Qualité de service 22.01.2015

Vers un dispositif d’appui solidaire

En dépit du volontarisme des Hlm et des démarches d’amélioration en matière de qualité de service, certaines situations de non qualité perdurent. Frédéric Paul, DG de l’Union sociale pour l'habitat, propose de mettre en place un dispositif d’appui de la profession auprès des organismes concernés.

Lorient Quartier Kervanenec - DR USH

Dix ans après le Congrès de Lille, en 2003, qui a fléché la qualité de service aux locataires comme une priorité, quel bilan dressez-vous de l’action des organismes en la matière ?

Frédéric Paul : L’action professionnelle des organismes ces dix dernières années a été très significative. Je citerai la généralisation des enquêtes de satisfaction triennales, la mise en place du Diagnostic Conseil HQS® (haute qualité de service) qui permet de repérer les éventuelles situations de non qualité, les chartes de qualité, les référentiels internes ou Qualibail et Qualirésidence. Les organismes ont été très mobilisés sur ce thème. Très globalement, le parc est bien entretenu, les équipements fonctionnent. Reste que l’habitat est une science humaine et qu’il peut y avoir des dysfonctionnements. Mais les Hlm sont plutôt performants par rapport au parc privé.

Face à certaines situations complexes, nous touchons aujourd’hui la limite de ce qu’il est possible de faire dans le cadre de ce processus initié au Congrès de Lille. Il faut passer à autre chose.

Pourquoi ?

F.P. : Nous avons certains patrimoines très difficiles avec des usages déviants. La non qualité, quand elle existe, reste le sujet sur lequel se fonde la part négative de notre image. Celle-ci est amplifiée par le fait que viennent se cristalliser sur ces situations de non qualité des représentations négatives autour des attributions de logement ou de l’opacité des processus.

J’ai la conviction que nous devons passer à une approche beaucoup plus politique de ce sujet par les instances du Mouvement elles-mêmes. Le traitement de cette question nécessite d’imaginer des solutions et des processus du même ordre que ce qui a été conduit pour l’autocontrôle des organismes, il y a maintenant de nombreuses années, et qui s’avère un succès pour détecter et traiter des situations financières problématiques des organismes Hlm. Cela doit devenir une question statutaire pour la profession car il en va de notre crédit auprès des collectivités locales, de l’Etat et de l’opinion publique... Il ne s’agit pas de sanctionner mais c’est notre intérêt collectif. La question de la non qualité porte atteinte à l’image collective des Hlm. En effet, nous sommes de plus en plus interpellés sur ces sujets.

Comment sont caractérisées ces situations de non qualité ?

F.P. : Je veux tout d’abord dire que, dans certains cas, l’organisme Hlm n’en est pas responsable. Nous sommes face à deux types de situations : des situations de non qualité dues à une absence de professionnalisme qui doivent se traiter par la formation et un changement de culture ; d’autres situations sont très complexes qui peuvent être liées à des usages déviants de certains habitants eux-mêmes (trafics divers), à des défaillances des services des collectivités locales, à une absence des services de sécurité publique… Les organismes ne doivent pas taire ces situations, sinon ils servent de bouc émissaire à cette absence de qualité.

Il faut donc informer sur ces situations et créer les conditions politiques pour que la profession porte secours à l’organisme confronté à ces problèmes. Nous travaillons à mettre au point un Label Habitat Qualité de service que les organismes pourraient décider d’obtenir et qui serait délivré par des tiers évaluateurs. Pour traiter les situations complexes de non qualité, l’idée serait de disposer, à l’instar des intervenants de l’autocontrôle, d’une équipe d’intervenants auxquels les organismes pourraient faire appel. Ce pourraient être d’anciens dirigeants d’organismes bénévoles, ayant une légitimité politique provenant de la profession, chargés d’intervenir de manière opérationnelle sur le terrain pour aider les organismes et les partenaires.

Le Comité exécutif de l’Union sociale pour l'habitat du 12 novembre dernier a demandé à la commission "Qualité de service" de lui faire des propositions allant dans ce sens. Il s’agit que l’organisme ne reste pas seul face à ces situations.

Interview conduite par Soraya Méhiri. Cet article est extrait du n°1004 d’Actualités habitat.

Vous pouvez en consulter le sommaire sur le Centre de ressources et vous abonner.

 

Documents joints :