Interview 27.06.2012

"De la relation de service à la relation de confiance"

Qu'est-ce qu'une démarche d'amélioration qualité de service appliquée au logement social ? Comment cette démarche impacte le métier des organismes et les relations entre bailleurs et usagers ? L'éclairage de François Ohl, conseil en stratégie du développement territorial et habitat social.

François Ohl - Droits réservés

Les démarches d'amélioration de qualité constituent une tendance forte de ces dernières années dans le monde de l'entreprise, tous secteurs confondus. Comment cette exigence se traduit-elle dans le secteur du logement social ?

La délivrance et le maintien d'une qualité de service s'imposent aux organismes Hlm comme à tout prestataire de service, dans le cadre de leurs obligations de promoteur et de bailleur. Mais pour le monde Hlm, cette exigence de qualité s'inscrit dans la mission sociale des bailleurs et dans des contextes résidentiels différents avec des fragilités sociales et/ou sociétales rencontrées dans les quartiers gérés. D'un endroit à l'autre, le maintien de la qualité ne présentera pas les mêmes enjeux ou la même difficulté. Mais dans tous les cas de figure, le travail sur la qualité dans le monde du logement social implique d’agir simultanément sur la qualité relationnelle avec les usagers, les personnels de proximité en contact avec les usagers et les acteurs locaux, partenaires impliqués dans la gestion urbaine. La qualité de service sera le fruit d'une collaboration réussie de ce triangle d'or Bailleur/Habitants/Partenaires.

Quelle importance revêt cette notion de qualité de service dans la relation entre bailleurs et usagers ?

La qualité de service est tout d'abord un ingrédient d'une politique globale de gestion et de tranquillité résidentielles. Le sentiment de bénéficier d'un bon service, bien délivré, et bien maintenu, participe du sentiment du bien vivre ensemble et de tranquillité. A contrario, des parties communes dégradées, une propreté mal maintenue génèrent un sentiment d’insécurité. De plus, la qualité de service trouve une expression économique très concrète dans les charges des locataires. Dès lors, le service rendu devient un élément de valeur ajoutée pour le logement social, en même temps qu'il fonde une certaine image du monde Hlm et de ses habitants : ceux-ci ont droit à la même qualité de service que n'importe quel autre locataire.

Comment la recherche d'une meilleure qualité de service impacte le métier du bailleur ?

Tout désordre dans la qualité de service délivrée interpelle nécessairement l'organisation, le management et du bailleur, que ce soit en son "backoffice" (personnels du siège), en son "front office" (personnels en contact avec les usagers), ou ses fournisseurs. C'est une situation où les défauts d'un tiers rejaillissent sur l'image du bailleur, même si ce dernier a tout fait pour délivrer et maintenir une qualité de service. Dès lors, il est de l'intérêt du bailleur non seulement d'orienter sa stratégie interne vers la qualité de service, mais aussi de co-construire celle-ci avec ses fournisseurs d'une part, mais aussi avec les usagers, en appelant à leur responsabilité et leur expertise d’usage et à celle de leurs associations.

Ainsi, une démarche de type HQS® participative peut permettre un travail de toutes les parties prenantes de la qualité de service. Il ne s'agit pas de plaquer une méthode d'audit toute faite sur une réalité de terrain, mais bien de co-construire une démarche qualité collective avec les habitants, du diagnostic à l'engagement de faire, en passant par la rédaction du cahier des charges et du plan d'action, avec un suivi partagé dans la durée. C'est ainsi qu'une relation de service devient une relation de confiance.

Un audit participatif à Kremlin Bicêtre Habitat

Cet office Hlm de la ville du Kremlin-Bicêtre (Val-de-Marne) était confronté à une problématique de dégradation, d'insécurité et de relations de voisinage tendues dans un quartier récemment rénové.

Au travers d'un audit externe partagé avec les habitants et leurs associations, un plan d'action priorisé sur 2 axes (patrimoine et vivre ensemble) a été défini et intégré au Plan stratégique de patrimoine (PSP) et au Contrat urbain de cohésion sociale (CUCS). "L'audit a interpellé le management de l'organisme, contribué à redéfinir son projet d'entreprise et la relation à ses fournisseurs", souligne François Ohl. "La mobilisation des habitants n'est efficace que si la mobilisation interne est une réalité".