Qualité de service 26.06.2012

Comment coproduire la qualité de service ?

Au-delà des enquêtes de satisfaction, comment organismes et usagers peuvent-ils travailler ensemble à une meilleure qualité de service ? Les réponses d'Aminata Koné, secrétaire générale de la Confédération syndicale des familles, et d’Erik Laguerre, directeur de la qualité du Logement Francilien.

Aminata Koné et Erik Laguerre - crédits CSF/Logement Francilien

Depuis 2003, les enquêtes de satisfaction se sont généralisées au sein des organismes Hlm. Est-ce suffisant pour associer les habitants à une démarche qualité de service ?

Aminata Koné : La Confédération syndicale des familles (CSF) a salué l'engagement du Mouvement Hlm pris en 2003 sur les enquêtes de satisfaction. Un chemin positif a été parcouru mais il faut aujourd'hui aller plus loin. En effet, ces enquêtes constituent une mesure subjective de la qualité, telle que perçue par les usagers. Il convient d'avancer vers une mesure plus objective de la qualité, en définissant avec les locataires une vision partagée de celle-ci pour la construire ensemble en définissant des critères objectifs partagés.

Erik Laguerre : Depuis 2003, Logement Francilien réalise chaque année une enquête de satisfaction auprès de 3000 de ses locataires. Celle-ci est complétée d’enquêtes ponctuelles ou thématiques comme les enquêtes réalisées auprès des nouveaux entrants ou après des travaux de réhabilitation. Ce travail d’analyse des attentes des locataires a permis d’élaborer, dès 2005, une charte d'engagements vis-à-vis des résidents. Cette charte pose les fondations de notre travail en poursuivant plusieurs axes d'amélioration du service rendu : l’accueil des nouveaux arrivants, l'écoute des locataires et le traitement des réclamations, le niveau de service délivré.

En quoi la coproduction de la qualité de service remet en cause les pratiques de part et d'autre ?

E.L : Notre démarche de qualité de service a évolué en deux temps. De 2003 à 2008, nous avons commencé par développer en interne une culture de la qualité de service, car c'est une démarche qui impacte l’ensemble du fonctionnement de l’entreprise. La qualité ne se décrète pas, elle fait partie du management au quotidien. Une telle démarche nous a obligés à revoir nos façons de travailler et à professionnaliser notre Gestion urbaine de proximité (GUP), en intégrant de plus en plus l'expertise d'usage des habitants. De leur côté, ces derniers évoluent également dans leur attitude, et doivent être en mesure d'aller au-delà des revendications habituelles pour travailler en partenariat avec le bailleur.

A.K : Le service locatif est un service à usage permanent. C'est pourquoi la définition de sa qualité doit impliquer l’habitant en tant qu'usager des lieux. Les bailleurs doivent accepter de rendre publics leurs engagements sur la qualité des services et que la dynamique de production de la qualité leur échappe en partie au profit d'une interaction grandissante avec les locataires. Ceux-ci doivent accepter aussi de s'impliquer pour que la qualité de service soit maintenue de façon durable. Cette évolution des comportements et de culture des bailleurs et des locataires demande du temps et de fréquentes rencontres.

Dans quels domaines la co-production de qualité produit-elle des résultats particulièrement tangibles ?

A.K : L’ensemble des services lié au logement (travaux, gestion des réclamations, gestion de la propreté, délais d’intervention), tout ce qui donne droit à récupération sur le locataire est un bon terrain de coproduction de la qualité. Ces sujets donnent corps à la concertation locative : ainsi la CSF et Logement francilien ont passé une convention nationale de partenariat pour la réduction des consommations d'eau. Un tel chantier produit des effets très visibles pour les habitants : les travaux deviennent des opérations gagnant/gagnant avec des impacts concrets sur leurs charges locatives.

E.L : Le sujet de la propreté est propice au travail de coproduction. Nos enquêtes de satisfaction sur la question ne présentent pas de bons résultats. La raison ne tient pas seulement dans la fréquence de nettoyage ou la qualité des prestations. Le respect des parties communes par les résidents explique ces résultats mitigés. La solution n'est donc pas dans la multiplication vaine des passages de ménage, mais dans un effort d'explication, partagé avec les habitants, pour sensibiliser et renforcer le respect du travail effectué. De plus en plus, quel que soit le sujet à l'échelle locale, l’amélioration de la qualité de service passe par ce travail de fond avec les associations d'habitants sur les principaux thèmes de la gestion locative.