Qualité de service 17.07.2012

Métiers et organisations des bailleurs évoluent

Comment la qualité de service change les métiers des organismes ? Sur ce vaste sujet, Christophe Pallot, directeur du pôle stratégie, organisation et management de Habitat & Territoires Conseil, apporte son éclairage d’expert.

Résidence Grand Pigeon à Angers © C. Cieutat USH

Les démarches de qualité de service nécessitent de mobiliser un certain nombre de compétences pour les organismes : "écoute et compréhension des besoins, réactivité dans les actes de gestion, et plus généralement grande capacité d'adaptation", précise Christophe Pallot. Pour mettre en œuvre ces qualités professionnelles et humaines de façon optimale, les organismes doivent ainsi répondre à plusieurs questions : Quel sens donner aujourd’hui à une gestion de proximité ? Comment mettre les équipes en capacité de développer les compétences attendues d’adaptation et de réactivité ? Comment raccourcir les chaînes de traitement des demandes pour augmenter la réactivité ? Au final, quelles sont les marges de manœuvre laissées aux échelons locaux (personnels, agences, managers de proximité...).

Un contenu de la proximité à actualiser

"Le contenu d’une gestion de proximité doit être actualisé au regard des attentes différenciées et de la diversité des situations patrimoniales à gérer. Le service attendu n’est plus forcément le même partout", souligne Christophe Pallot. La capacité d’adaptation aux caractéristiques locales devient déterminante. Les difficultés persistantes sur certains territoires pour obtenir des résultats satisfaisants en matière de qualité de service amènent à interroger, au-delà de la maîtrise des processus de gestion, le contenu même du service effectivement attendu, la place et le rôle que pourraient jouer les habitants dans cette définition et l’évaluation de sa mise en œuvre.

Un équilibre à revisiter entre prescription et initiative

Les organismes ont ainsi à revisiter les équilibres internes entre maîtrise des processus métiers (qui ont fortement été investis ces dernières années) et adaptabilité aux situations. Pour ce faire, "la question de la délégation et des marges de manœuvre laissées à l’initiative locale entre en tension avec la tendance à la normalisation, la standardisation croissante des procédures et des règles de gestion".  Au cœur de cette régulation se trouve posée la question du rôle et des contributions attendues du management de proximité (et notamment sa capacité à comprendre la stratégie, comprendre le territoire dans lequel il intervient et ses singularités pour préciser le cadre d’intervention, les objectifs et les moyens à mettre en oeuvre).

Des articulations à trouver entre les différentes formes de mise en relation

Parallèlement, le développement des nouvelles technologies (Internet, courriels, informatisation des lieux de contacts de proximité, centre de relation client...) enrichit les manières d’être en relation avec les locataires. Toutefois, ce développement doit s’accompagner de plusieurs points de vigilance, notamment le maintien d’une cohérence dans les discours tenus et l’image véhiculée au risque de la dissonance (l’image portée par le site Internet pouvant entrer en contradiction avec la pauvreté de l’affichage dans les halls ou la nature des informations disponibles dans les relations de proximité quotidiennes avec les équipes). Par ailleurs, la question des formes de présence sur site se trouve réactivée : quels rôles pour le bureau de proximité, l’agence, le CRC (centre de relation clientèle), le siège, le site Internet… ? Quelle complémentarité organiser entre une assistance par mail ou téléphone et la présence d'une agence ou d'un gardien ?

Des coopérations à renforcer avec les parties prenantes des territoires

Enfin, les démarches de qualité de service, liées aux problématiques de gestion urbaine de proximité (GUP), interrogent les capacités de négociation et d'ouverture des bailleurs vers d'autres acteurs. Cette capacité de négociation et de dialogue proactif avec des partenaires dans la Ville ne s'acquière pas non plus du jour au lendemain et nécessite parfois tout un apprentissage, voire un changement culturel dans l'organisme, tant au niveau du personnel de proximité qu'au niveau du management.