Qualité de service 21.08.2012

Quand la qualité de service rejoint la gestion urbaine de proximité

La qualité de service est une démarche large qui peut recouper et renforcer les actions menées dans le cadre de la gestion urbaine de proximité (GUP). Le bailleur Lille Métropole Habitat en a fait l'expérience.

Laurent Goyard - Crédits Lille Métropole Habitat

Depuis 1999, Lille Métropole Habitat est engagé dans une démarche très active de gestion urbaine de proximité (GUP), marquée par une forte volonté d'écoute des habitants au travers de Forums des locataires. Ces réunions de concertation, agence par agence, résidence par résidence, aboutissent à la mise en oeuvre de plans d'action locataires tous les deux ou trois ans.

S'adapter aux évolutions de la gestion urbaine de proximité

"En 15 ans, les demandes et exigences des locataires ont évolué", constate Laurent Goyard, directeur général de Lille Métropole Habitat, "leur formulation via Internet par exemple nous oblige à être plus réactif". C'est donc en vue d'adapter la GUP aux évolutions technologiques et sociétales que le bailleur a initié une démarche de qualité de service qui aboutira à la signature d'une Charte en 2013. "Cette charte prévoit des engagements réciproques de l'organisme et des habitants dans 3 grands domaines, explique Laurent Goyard, l'entrée dans les lieux, la propreté/maintenance et le vivre-ensemble".

GUP et Qualité de service se renforcent mutuellement, à l'interne comme à l'externe

Pour l'organisme lillois, la GUP et la qualité de service sont naturellement liées, à plusieurs niveaux : d'une part, Lille Métropole Habitat souhaite que la charte en préparation soit intégrée comme un élément à part entière dans les conventions de gestion urbaine de proximité passées avec les collectivités territoriales. D'autre part, la démarche qualité vient renforcer les réflexions menées en interne suite au rapprochement en 2006 de trois offices Hlm qui ont donné naissance à Lille Métropole Habitat. "Cette démarche d'amélioration se poursuit en continu avec, en juin 2012, un séminaire interne consacré à l'amélioration du service délivré aux locataires", souligne Laurent Goyard.

Renforcer les liens avec le monde associatif, penser la gestion quotidienne au regard du développement durable, considérer l'habitant au-delà du locataire sont ainsi autant de dimensions de la GUP qui relèvent également d'une démarche qualité. "Toute notre évaluation de la chaîne de proximité, dans le cadre de notre démarche "projets de sites", s'inspire ainsi des critères de diagnostic HQS", conclut Laurent Goyard.