Qualité de service 27.06.2012

S'engager et le faire savoir

Comment le Mouvement Hlm diffuse-t-il la culture de la qualité de service et fait-il connaître ses engagements ? Les éclairages de Franck Ceccato, directeur de l'Association régionale de Lorraine, et Philippe Fracchiolla, directeur clientèle et communication à la Société dauphinoise pour l'habitat.

Cité Renault, Les Mureaux DR USH

"L'appropriation interne, clé de voûte d'une diffusion de la culture qualité"

Franck Ceccato, directeur de l'association régionale de Lorraine

"L'engagement qualité de service en région Lorraine repose sur 3 piliers : les enquêtes triennales de satisfaction, le club qualité de service qui permet les échanges et la diffusion des bonnes pratiques et expériences de chacun, et notre engagement régional (ERQS) composé de 7 engagements communs pour les organismes lorrains. La communication autour de cette démarche est en cours et se concrétise par 4 étapes distinctes :

La première étape a consisté à faciliter son appropriation par les organismes lorrains et plus spécifiquement les animateurs de la relation client. Pour ce faire, 4 séminaires départementaux ont ainsi réuni 150 collaborateurs pour leur présenter la démarche, les 7 engagements et les outils mis à leur disposition (outils, plateforme web, livrables, accompagnement personnalisé, formation régionale, lettre de l’ERQS...)

La deuxième étape est celle d'une communication institutionnelle de l’association régionale envers les partenaires professionnels d'une part, via les "têtes de réseaux" régionaux (FFBTP, FNAIM, Fédération des Entreprises de Propreté…). Auprès des collectivités territoriales d'autre part, via une newsletter, les réunions du Conseil régional de l'habitat et le réseau des acteurs de l'habitat.

La troisième étape est du ressort des organismes, charge à eux de démultiplier la communication sur la qualité de service auprès de leurs parties prenantes les plus proches (entreprises, administrateurs...). Une charte fournisseur type accompagnera leur démarche afin de s’assurer l’investissement de leurs partenaires.

Enfin, la quatrième étape va consister à communiquer fortement auprès des locataires, en direct (les engagements sont parfois remis avec le formulaire de la demande) ou au travers des conseils de concertation locative et des contacts réguliers que le Mouvement Hlm entretient avec les associations."

 

"L'essentiel de la communication passe dans la relation de proximité avec les habitants"

Philippe Fracchiolla, directeur clientèle et communication à la Société dauphinoise pour l'habitat (SDH)

"Nous considérons que la qualité est avant tout une démarche d’amélioration en continu de notre organisation qui vise à toujours mieux satisfaire nos clients. La communication doit donc répondre à des exigences à la fois internes et externes.

En interne, il s’agit de bien faire connaître et partager le sens des engagements de l’entreprise vis-à-vis des locataires. La communication est essentiellement managériale et les engagements de service donnent lieu à du reporting périodique.

En externe, elle vise d’abord les habitants. Elle se traduit notamment par la publication d’une Charte de 6 engagements de service qui couvrent les principales étapes de la relation avec nos locataires, de l'entrée dans les lieux jusqu'à leur départ.

Mais cette publication n’est au final qu’un support de référence. L’essentiel de la communication sur la qualité du service se passe généralement dans la relation que le personnel de proximité entretient avec les habitants. Cette fonction de médiation/traduction entre l’émetteur et le récepteur, n’est pas l’apanage du seul bailleur. Elle est aussi assurée, relayée et amplifiée par d’autres acteurs locaux, notamment les associations de locataires. La communication de réseau nous paraît donc être indispensable à la bonne diffusion et compréhension de nos messages.

Enfin, il est intéressant de noter que la SDH est en train de changer de focale. Longtemps certifiée ISO 9001, elle a fait le choix, dès 2005, d’inscrire son action dans une démarche de Responsabilité sociétale d’entreprise (RSE), qui a été évaluée AFAQ 26000 fin 2011 par l’AFNOR. Cette conception plus globale et intégrée de notre mission de bailleur nous a notamment conduit à mieux associer les "parties prenantes de l’habitat" (locataires, associations, élus, fournisseurs, salariés…) aux actions que nous conduisons. S’agissant de la qualité, cela a donné lieu à la production d’une charte définissant les engagements respectifs de la SDH et de ses fournisseurs. Des engagements concrets et mesurables promouvant une relation mature gagnant/gagnant".