Qualité de service 12.03.2012

S’engager durablement pour la qualité de service

La qualité de service constitue un enjeu stratégique pour le monde Hlm. C’est un impératif assumé par tous les organismes, sur tous les territoires, au travers d’une mobilisation permanente.

L’engagement qualité du Mouvement Hlm : une démarche de progrès constante

En 2003, le Mouvement Hlm a pris un engagement qualité fort, qui s’est ensuite concrétisé notamment par le Plan d’action « Qualité Service 2010-2015 », adopté par toute la profession. Le Mouvement Hlm s’est ainsi engagé à mesurer la satisfaction des locataires par le biais d’enquêtes triennales qui tendent à se généraliser. Sur cette base, Il s’est mobilisé pour améliorer le service rendu en matière de propreté, d’accueil et de traitement des demandes, de fonctionnement des équipements, de communication en direction des locataires et de qualité du cadre de vie... L’évolution des métiers et des organisations de proximité , le contact avec les fournisseurs, sont aussi des enjeux forts pour cette amélioration de la relation de service.

Afin d’évaluer les progrès accomplis, afin de poursuivre l’amélioration du service rendu, le Mouvement Hlm a récemment mis en place un process de diagnostic-conseil labellisé, Habitat-Qualité-Services® (HQS®), qui fait appel à des évaluateurs extérieurs. Ils ont déjà permis à de nombreux bailleurs d’évaluer ,d’ajuster ou de préparer leurs démarches qualité, en se basant sur les partages et échanges de bonnes pratiques animés par les Associations régionales du Mouvement Hlm.

Les habitants, partenaires et co-contributeurs de la qualité de service

Faire progresser la qualité de service c’est répondre aux attentes des habitants mais aussi et surtout les associer en amont aux démarches. Dans le prolongement de la loi SRU qui a créé l’obligation de concertation avec les habitants, le Plan d’action « Qualité Service 2010-2015 » du Mouvement Hlm renforce le rôle des habitants. Les actions de concertation et de co-production ont ainsi mené le Mouvement Hlm à prendre en compte de nouvelles thématiques et de nouveaux publics, pour maîtriser les charges et les factures énergétiques des locataires, favoriser la mobilité résidentielle des habitants, améliorer l’accessibilité de l’habitat face au handicap et au vieillissement, augmenter la participation des habitants à la gouvernance et à la vie des organismes,...

Des locataires globalement satisfaits de la qualité de service

Selon une enquête TNS Sofres de mai 2011, les locataires Hlm se disent aussi satisfaits de leur bailleurs (83 %) que les locataires du privé (84 %). 75 % des locataires Hlm déclarent recevoir un accueil satisfaisant lors de leur contact avec l’organisme mais seulement 61% d’entre eux se déclarent satisfaits du traitement des demandes et réclamations techniques. Une marge de progression de la qualité de service, dans tous les organismes, et sur tous les territoires est donc encore ouverte. Le Mouvement Hlm en a conscience et y travaille au quotidien.