Qualité de service 21.08.2012 Rédigé par DEPARTEMENT QUALITE DE SERVICE

Le défi de la qualité de service dans les Hlm

Depuis 10 ans, le Mouvement Hlm s'est fortement engagé dans le développement de la qualité de service délivrée aux habitants et aux parties prenantes. Que recouvre cette notion ? Quels progrès ont pu être réalisés ? Que reste-t-il encore à faire ? Notre dossier fait le point sur la question.

Le quartier Transition à Boulogne sur Mer DR USH

En 2003, le Mouvement Hlm prenait un engagement fort sur la qualité du service rendu. Depuis, les organismes, individuellement et collectivement, redoublent d’efforts sur le service de base : accueil, propreté, relation clientèle, maintenance des équipements... Ils font aussi évoluer leurs organisations (agences, points services) ainsi que les fonctions et métiers de proximité : gardien, responsable de site, gérant, conseiller clientèle…

En 2012, où en est-on ?

Les enquêtes de satisfaction menées auprès des locataires depuis 2003 montrent un progrès régulier et une stabilisation de la satisfaction à un bon niveau (83 % en moyenne). Mais, dans certaines résidences et sur des questions-clés, telles que le traitement des réclamations et la propreté des parties communes, les relations avec les fournisseurs, il existe encore de nombreuses marges de progrès…

Des avancées reconnues

Les progrès réalisés au travers des démarches de qualité de service menées par les organismes sont perceptibles.

  • De meilleures méthodes, des actions qualité plus structurées qui respectent la diversité des organismes et permettent à chacun de poursuivre son amélioration ;
  • Une véritable évolution culturelle, avec une écoute des locataires devenue outil de gestion courante et la familiarisation aux démarches d’« audits ». Plus de 100 organismes ont mené un diagnostic-conseil HQS®, affinant ainsi leur stratégie et leur plan d’actions qualité ;
  • La multiplication des engagements pris par les organismes (chartes, certifications…), engagements exigeants mais mobilisateurs pour les équipes et les locataires ;
  • Des croisements fructueux entre qualité de service et autres préoccupations du Mouvement Hlm : qualité environnementale, Responsabilité Sociale des Entreprises, valorisation des apports économiques et sociaux sur les territoires…

Maintenir l'exigence

Renforcer le lien avec les partenaires collectivités locales, qui sont également en charge d’un service urbain de proximité, donner aux habitants une place nouvelle en travaillant sur leurs attentes, sur les usages et leur contribution au service, innover dans la formation et le soutien aux équipes de proximité en «première ligne», voilà quelques défis permanents pour les organismes Hlm.

Pour assurer une gestion de qualité dans toutes les résidences et plus largement dans les quartiers, il faut se mobiliser en continu et faire évoluer les modes de travail : échanges de pratiques, partage d’actions de gestion ou de formation des gardiens, approches nouvelles avec les résidents, soutien aux organismes confrontés aux situations complexes...

Par ailleurs, le service proposé devra aussi répondre aux nouvelles demandes sociales, s’adapter aux besoins et aux possibilités des locataires (personnes âgées, familles monoparentales, étudiants…), tout en intégrant aspect économique et technique : maîtrise des charges locatives, usage adapté des nouveaux équipements dans le logement, appel aux nouvelles technologies de l’information dans la relation avec le bailleur…

Perspectives et propositions pour la qualité de service

Le Mouvement Hlm souhaite aujourd'hui montrer, sur le terrain, que les organismes font tout ce qui dépend d’eux et que tout ne peut être identique sur tous les territoires. Il souhaite également interpeller, quand cela est justifié, les autres acteurs (collectivités locales, Etat…), notamment dans les sites difficiles ou en renouvellement urbain pour lesquels la qualité de vie relève d’une dynamique collective (espaces extérieurs, aménagements urbains, équipements et services publics, transports...).

Si le temps est venu de généraliser certaines pratiques reconnues (écoute locataires, diagnostics-conseil HQS®, démarches et plan d’actions qualité…), la diversité des modes opératoires et des organisations de proximité, garantissant un service adapté aux habitants, aux parcs et aux territoires, est à préserver. Les projets de gestion de site, conçus avec les personnels du terrain, en lien avec les usagers, doivent se multiplier.

Les prises d’engagement qualité, au niveau individuel et collectif (notamment au niveau régional) sont recommandées, toujours dans le respect de la particularité des organismes. Les chemins et les rythmes sont à adapter à chaque entreprise et à chaque contexte local.

L’exigence de qualité de service dépend de la volonté et de la stratégie de l’organisme, comme de la mobilisation des équipes et du rapport avec les clients. C’est une opportunité pour l’entreprise de renforcer son projet interne, de se démarquer et d’être reconnue à l’extérieur, tout en contribuant au "mieux vivre ensemble ".

Christine Roudnitzky, responsable département qualité de service de l'Union sociale pour l'habitat.

 

"Coproduire la qualité"

Jean-Louis Dumont, Député de la Meuse, Président de la Fédération nationale des Associations régionales (FNAR) de l'Union sociale pour l'habitat

"Garantir un service de qualité aux locataires, notamment aux plus modestes d'entre eux, est une exigence qui requiert une attention de tous les instants et qui mobilise chacun des salariés des organismes. Mais la qualité ne peut relever des seuls outils et méthodes que notre Mouvement propose, elle doit être coproduite avec les locataires et avec tous les acteurs qui interviennent sur les territoires. C'est à cette condition que nous serons en mesure de régler les situations de non-qualité qui persistent encore et qui rejaillissent sur l'ensemble de nos organismes."

 

"Ne pas se contenter de déclarations d'intention"

François Salzgeber, directeur de la Fédération nationale des Associations régionales (FNAR) de l'Union sociale pour l'habitat

"La qualité du service rendu ne peut pas se contenter de simples déclarations d'intention. Elle impose de définir de façon précise les champs et les thèmes de coopération. Elle passe par la mise en place d'outils partagés d'analyse et de mesure des problèmes à régler. Elle impose la définition de plans d'actions qui précisent les rôles et les responsabilités respectives des différents acteurs. Enfin, elle doit prévoir la mise en place d'outils d'évaluation des résultats. Dans tous les exemples cités, le temps joue un rôle essentiel mais avec de fortes contradictions. Il est nécessaire de pouvoir aller vite, voire très vite, pour répondre à des crises parfois aiguës sur les territoires. Mais il est aussi essentiel de prendre le temps de la réflexion pour s'assurer de la qualité et de la pertinence des solutions mises en oeuvre."