Qualité de service 26.06.2012 Rédigé par Christine Roudnitzky

La qualité de service en chiffres

La qualité de service dans le monde Hlm se mesure notamment au travers des enquêtes triennales de satisfaction menées par les organismes auprès de leurs locataires. La troisième vague d'enquêtes 2010/2011 présente des résultats remarquablement constants.

Quartier Kervanenec, à Lorient DR USH

Des organismes fortement mobilisés

Pour cette troisième vague d'enquêtes triennales, la quasi-totalité des organismes remplissent maintenant cette obligation de mesure de la satisfaction des locataires sur le service rendu.

La dynamique d’enquête et d’exploitation reste la base d’un travail précieux au sein des organismes et dans les ateliers régionaux. Cette démarche, maintenant intégrée, donne une forte impulsion aux démarches qualité, individuelles mais aussi collectives, dans les territoires. Des progrès sont enregistrés, des difficultés persistent mais les actions des organismes, notamment dans les sites complexes, portent des fruits.

 

Des résultats globalement constants

Les points forts (accueil, conditions d’entrée) et les points à améliorer (traitement des demandes, propreté des parties communes) restent globalement les mêmes au fil des enquêtes.

Réclamations et propreté : des sujets toujours sensibles

Les sujets sur lesquels les organismes enregistrent les taux de satisfaction les plus faibles sont la propreté des parties communes (69 %) et des espaces extérieurs (69 %) d’une part, et, de l’autre, le traitement des réclamations techniques (63 %) et les interventions dans les parties communes (69 %). Ces résultats connaissent une légère baisse entre 2008 et 2011 en dépit des nombreux efforts menés sur ces thématiques par les organismes. Ces résultats contrastés les amènent aujourd’hui à affiner leurs actions en fonction du type de patrimoine et à accentuer le travail auprès des fournisseurs et prestataires de service.

Qui a participé à cette consolidation statistique ?

438 organismes Hlm ont réalisé l’enquête et participé aux consolidations régionales puis nationales. Répartis dans 21 régions, ils représentent un parc de 3,2 millions de logements (soit 80,4 % de l’ensemble des logements sociaux).

429 000 locataires, soit 13 % des habitants Hlm, ont été directement interrogés.

Scores de satisfaction 2011 par domaines évoqués

Source : Cabinet EOHS

Quelques chiffres clés

  • 83 %

C’est le taux de locataires satisfaits ou très satisfaits du service rendu. Un taux d’appréciation générale qui reste stable par rapport à la précédente enquête.

  • 84 %

C’est le taux de satisfaction obtenu pour la qualité de l’accueil et les conditions d’entrée dans le logement. Première image donnée par le bailleur, l’accueil fait l’objet de toutes les attentions au sein des organismes. Cette évolution se traduit par la professionnalisation de cette fonction à travers la refonte des organisations, la formation du personnel en contact avec le public ou encore l’introduction de nouveaux outils ou supports de communication.

  • + 2,1 points

C’est la plus forte progression de satisfaction, enregistrée sur le thème de la communication. Les fonctionnements des équipements du logement et des parties communes connaissent également une progression. A noter que ces progressions sont principalement portées par l’amélioration de la satisfaction en ZUS.

  • 4 points

C’est l’écart qui subsiste entre le taux de satisfaction globale des locataires situés en ZUS (80 %) et ceux hors ZUS (+ 84 %). Les taux de satisfaction sont systématiquement plus faibles en ZUS, en particulier sur le thème de la qualité de vie. Pour autant, les résultats dans les ZUS enregistrent les plus fortes progressions cette année.

D'autres repères chiffrés pour la qualité de service

110 : plus de 110 diagnostics conseil HQS® réalisés ou programmés depuis fin 2008.

200 : La prise d’engagements Qualité se poursuit dans la branche. Fin 2010, 200 organismes avaient pris au moins un engagement qualité, engagement adossé à une charte, un référentiel interne, ou une démarche certifiée Qualibail ou Qualirésidences.

450 : 450 organismes Hlm ont investi pour innover en gestion de proximité/qualité de service.

337 : 
337 bailleurs locatifs ont participé à l’enquête nationale sur la concertation SRU. Les Plans de concertation locative installent un cadre de concertation durable (durée de trois ans) pour 92 % des bailleurs. Des projets et accords partenariaux avec les associations ont vu le jour dans 60 % des organismes. Le travail concret dans les Conseils de concertation locative (CCL) porte sur les charges, la qualité du service, la gestion de proximité et la tranquillité. 86 % des bailleurs dressent un bilan positif de la concertation SRU, même si l’action reste à conforter au-delà de l’obligation légale. Un nouveau bilan sera établi fin 2012.