Qualité de service 26.06.2012

Au-delà des enquêtes, le diagnostic-conseil HQS®

Quand une enquête de satisfaction relève certaines faiblesses, un diagnostic Habitat Qualité Services® est un bon moyen de bâtir une réponse pertinente et de s'améliorer. Le bailleur Pluralis témoigne de cette complémentarité.

Didier Monnot, DR groupe Pluralis

Depuis 2004, le groupe Pluralis, qui gère 10 500 logements en Isère, Drôme, Savoie, a entrepris une démarche qualité de service qui a abouti à l'élaboration d'une Charte qualité.

Au printemps 2011, les résultats de l'enquête locataires triennale menée par l'organisme présentent un tassement de la satisfaction globale vis-à-vis du service rendu. Pour remédier à cela, le groupe réagit en lançant une démarche de diagnostic. « Le travail s'est effectué en deux axes », explique Didier Monnot, directeur général du groupe. « D'une part, une série de mesures correctives urgentes autour des questions les plus insatisfaisantes ont été prises. D'autre part, nous avons engagé une réflexion de fond sur une possible labellisation. »

Cette démarche se concrétise dès l'automne 2011 par un "audit" Habitat Qualité Services (HQS®) mené auprès des personnels, tant au siège que dans les agences de proximité. Deux résidences ont également fait l’objet d’une visite : 170 logements proches du centre-ville de Voiron, et 70 logements en ZUS sur l'agglomération grenobloise.

Travailler la communication de proximité

Le diagnostic HQS® réalisé a fait ressortir des points positifs, notamment en matière d'organisation et de management. Les métiers positionnés sur des contributions qualité, chargé de sécurité et chargé de mission énergie par exemple, sont bien perçus, l'entrée dans les lieux est globalement appréciée. D'un autre côté, les points faibles relevés par l'audit ont concerné d'une façon générale la communication de proximité et les difficultés des locataires à trouver le bon interlocuteur en fonction de leurs besoins.

"L'amélioration de notre dispositif d'information a donc constitué un chantier prioritaire suite à l'audit HQS®", note Didier Monnot. "Nous avons remédié aux dysfonctionnements constatés dans notre système de centre d'appel dédié aux personnels de proximité. Nous avons revu la procédure des remontées d'incidents, pensé un affichage plus visuel dans les parties communes et une meilleure structuration des contacts de proximité". Sur la partie nettoyage qui restait d'un bon niveau de satisfaction, Pluralis a également renforcé, sur la base des conclusions de l'audit, sa démarche de formation et de meilleure structuration des contrôles.

Un complément indispensable aux enquêtes de satisfaction

Avec le recul, Didier Monnot estime ainsi que l'audit HQS® est un complément indispensable aux enquêtes triennales : "La perception qu'ont les locataires de la qualité de service est primordiale, mais elle ne peut être la seule. Un regard extérieur lucide, rigoureux, pragmatique permet de se comparer avec un référentiel objectif ". Un tel outil permet ainsi de tirer le meilleur parti des enquêtes, et de répondre aux plus près des préoccupations des habitants.

 

Témoignage

Les avantages d'une démarche HQS® collective

Gérard l'Hermite, Directeur adjoint de l'Association régionale Bretagne
 
"Les 23 bailleurs de notre région on souhaité entamer une démarche collective de labellisation HQS® afin de redynamiser notre démarche régionale qualité de service initiée en 2004. Nous nous sommes sentis en phase avec le référentiel HQS® et avons souhaité en profiter pour faire un point sur la mise en oeuvre de notre charte "Atout service". Cette charte a été un élément fédérateur et structurant, mais presque 10 ans plus tard, nous avons ressenti le besoin d'un regard extérieur. Cette démarche collective vise un double objectif :

  • d'une part, profiter de l'élan collectif pour être proactif, plutôt que chaque organisme ne sache comment faire, chacun dans son coin;
  • d'autre part, partager les résultats pour réalimenter les démarches propres de chaque organisme.

Au-delà de ces avantages, la démarche collective d'audit permet de bien montrer qu'il y a différentes manières de développer la qualité de service : un bailleur de 1 500 logements ne travaille pas forcément comme un bailleur de 17 000 logements. Dès lors, l'audit HQS® nous fournit des éléments pour bâtir des réponses mieux adaptées aux réalités de chaque territoire. Les avantages de cette approche collective nous ont convaincus de réitérer la démarche avec une deuxième vague d'audit HQS® en 2013."

 

Qu'est-ce que le diagnostic-conseil HQS® ?

Cet outil professionnel créé par l'Union sociale pour l'habitat propose un regard extérieur et objectif, une expertise rapide sur les démarches engagées et les actions conduites en matière de qualité de service.

Réalisé par un tiers évaluateur, le dispositif identifie les situations éventuelles de non-qualité, les leviers d’amélioration et précise ce qui relève de la responsabilité du bailleur et des autres acteurs pour que l'organisme puisse ensuite les interpeller, les mobiliser et imaginer les coopérations à développer.

HQS® porte sur le management de la qualité et les thématiques du "coeur de métier". Il s’appuie sur des entretiens avec l’équipe de direction et les collaborateurs et sur des visites de site. Le rapport de l’auditeur comprend une partie diagnostic et une partie préconisations.

Les auditeurs sont sélectionnés selon des critères de qualification et d’expérience. Ils sont agréés à la suite d'une formation dispensée par l’Afpols et sont également signataires d’une charte de déontologie qui rappelle leurs obligations en matière d’objectivité, d’indépendance et de confidentialité.

Source : Habitat et Territoires Conseil

Photo : Diagnostic-conseil HQS® DR USH