Qualité de service 12.07.2012

L’action des organismes en matière de qualité de service: illustrations en Rhône-Alpes

Les organismes œuvrent au quotidien avec l’ensemble de leurs équipes et de leurs partenaires pour rendre un service de qualité. Ils réfléchissent et mettent en œuvre de nouvelles actions pour la satisfaction des locataires.

Crédit photo Laurence Danière

Les exemples d’actions réalisées par des organismes de la région Rhône-Alpes présentés ci-après autour de 2 thèmes que sont la propreté des parties communes et le traitement des réclamations en sont quelques illustrations.

L’entretien et la propreté des parties communes

Un thème sur lequel les organismes réfléchissent et agissent en continu, à plusieurs niveaux : le management et l’organisation, les outils et les usages.

Pour de nombreux bailleurs, la priorité a été donnée à la professionnalisation des gardiens d’immeubles ou agents d’entretien avec la mise en place d’actions de formation en particulier sur les techniques de nettoyage. Dans le même objectif, la réalisation d’un guide intitulé « Question propreté », conçu en inter-organismes, par des gardiens d’immeuble pour des gardiens d’immeuble, au sein du Centre de ressources pour les personnels de proximité de Vaulx-en-Velin.

Certains organismes revisitent également leurs contrats d’entretien pour préciser les attentes des locataires et du bailleur, notamment sur les parties les plus critiques telles que les halls ou ascenseurs. 

Sur certains secteurs, des opérations de « sur-entretien » ont été confiées à des entreprises d’insertion pour une remise en état des parties communes. Une dynamique d’amélioration constante en réponse aux attentes des locataires mais avec le souci de la maîtrise des charges locatives.

Enfin, les organismes se rapprochent des résidents pour les sensibiliser sur les bonnes pratiques.

Le traitement de la réclamation technique

Le traitement des réclamations techniques est un thème fortement investi par les organismes depuis de nombreuses années. Quel que soit le mode d’organisation de l’organisme - prise en charge en agence, dans la loge du gardien ou par un service spécialisé - l’objectif est de s’assurer que la demande est prise en charge et donne lieu à une réponse adaptée.

Pour certains organismes, le déploiement d’outils informatiques a pu constituer une aide intéressante et un meilleur suivi des actions engagées.

Mais au-delà des outils, une réflexion plus globale a été engagée sur l’organisation interne et le management des fournisseurs. Des organismes ont renforcé, là encore, le suivi des prestataires lors de leurs interventions (réunions de pilotage, etc.). Une réflexion qui se poursuit, à l’instar du groupe de travail inter-organismes conduit par l’ARRA, en lien avec l’Union sociale pourl'habitat, pour envisager des modes de relation et de suivi des fournisseurs.

Les locataires ont également exprimé dans les enquêtes de satisfaction leur souhait d’être mieux informés durant le traitement de leur demande. De nouvelles exigences qui réinterrogent l’organisme en terme d’organisation et de management.

La question des réparations locatives reste toutefois une préoccupation qui nécessite de la part du bailleur une information spécifique et de la pédagogie sur le rôle de chacun.

 

Département Qualité de Service de l'Union sociale pour l'habitat et ARRA, Association régionale Rhône-Alpes