Concertation 20.03.2013

En Europe, des modes de relation variés avec les habitants

Selon le rôle et l’organisation des bailleurs sociaux, les modes de relation avec les habitants varient fortement d’un pays à l’autre. Retour sur quatre exemples, avec le regard de Michel Bonetti, sociologue au Centre technique et scientifique du bâtiment.

Danemark / AKB : la démocratie des locataires

Le Danemark constitue l’exemple le plus poussé de participation des habitants dans le fonctionnement des organismes. À Copenhague, l’organisme AKB gère un parc de 16 500 logements. Majoritaires dans le conseil d’administration, les locataires sont, de fait, les dirigeants de la société. La loi sur la démocratie des locataires instaure des « conseils de section ». Composés et élus par les habitants, ils assurent la gestion courante à l’échelle de chaque quartier ou d’un ensemble d’immeubles. Ils décident des travaux d’entretien et de réhabilitation, de la création et de l’utilisation des équipements et services collectifs.

« Le modèle Danois est à la fois très démocratique et fortement inégalitaire… Les locataires décident entièrement du montant des loyers et des charges qui peut donc aller du simple au triple pour le même type de logement », indique Michel Bonetti.

La pouvoir donné aux habitants entraîne la nécessité de les former à de nombreux aspects de la gestion (financement, gestion patrimoniale…). La fédération du logement d’utilité publique du Danemark organise ainsi des stages ouverts à la fois aux employés mais aussi aux habitants.

Pour Michel Bonetti, « la  participation aux décisions de la gestion courante permet de préparer les habitants à contribuer efficacement aux projets plus ambitieux de réhabilitation ».

Finlande / VVO : la coproduction en action

Impliquer au maximum les habitants dans la gestion de leur habitat et de leur environnement, tel est l’objectif de l’organisme VVO, implanté dans le sud de la Finlande. Une philosophie qui permet de favoriser l’appropriation de l’habitat et de réduire les coûts de gestion. « Le rôle des gestionnaires est avant tout d’organiser cette implication des habitants », explique Michel Bonetti.

VVO a notamment formé un réseau d’habitants en matière d’environnement, de consommation (eau, électricité, chauffage, etc.) et de gestion des déchets. Ces derniers relaient auprès de leurs voisinages un ensemble de conseils pour comprendre les enjeux énergétiques et évaluer leur consommation. En matière d’entretien, la société dispense également des formations et fournit des matériaux aux habitants. Les charges sont mêmes personnalisées.

« Le résultat de cette démarche est impressionnant, si l’on considère l’échelle à laquelle cela fonctionne (35 000 logements). La démarche de VVO entraîne une forte prise en compte des attentes des locataires mais également le fait que les habitants puissent agir sur leur habitat. Les interventions sur le patrimoine sont donc coproduites par la société propriétaire et les habitants ».

Pays-Bas / Wohnen Centraal : une approche marketing poussée

La relation avec les habitants suit une véritable logique marketing pour l’organisme Wohnen Centraal. Implantée au nord du Rhin, cette société de 9 000 logements, employant 90 salariés, évolue dans un contexte très concurrentiel. « Son service communication joue un rôle central dans la prise en compte de la satisfaction des locataires », souligne Michel Bonetti. Les contacts physiques sont rares et tout est géré à distance. Enquêtes régulières, relations téléphoniques et information en continu par courrier permettent d’assurer une gestion efficace de la relation client.

Néanmoins, « la prise en compte de la demande est centrée sur la qualité technique et la maintenance des logements et des bâtiments. Les échanges se font donc dans une perspective à la fois fonctionnelle et individuelle. Ils n’intègrent pas les questions concernant l’identité des lieux et les dynamiques résidentielles ». Aux Pays-Bas, les organismes de logement sont avant tout des opérateurs techniques et prestataires de services. Les enjeux collectifs sont confiés aux municipalités.

« La prise en compte des demandes des habitants s’appuie sur un modèle marketing de segmentation de la demande en fonction de ‘groupes cibles’ ». Ces derniers reposent sur des catégories socio-démographiques traditionnelles qui auraient chacune des demandes spécifiques. « En poussant cette logique, on aboutirait à la création de bâtiments et d’une offre de service particulière pour chacune des catégories, et donc à une ségrégation socio-spatiale extrême », précise Michel Bonetti.

Royaume-Uni / Shepherds Bush housing Group : le locataire est roi

« Le client est au centre de notre activité. Le dialogue avec nos résidents améliore notre travail et notre efficacité », indique Paul Doe, PDG de Shepherds Bush housing Group (SBHG), un bailleur social de Londres. « L’essentiel est d’avoir des habitants heureux », ajoute-t-il. Et pour cause, au Royaume-Uni, les habitants peuvent demander à changer de bailleur s’ils sont insatisfaits du service rendu.

Au sein de cette société, l’ensemble des locataires est représenté par un comité indépendant des locataires (ITC) qui dispose d’un budget de       20 000 £ par an. Ce dernier est consulté sur tous les sujets stratégiques, que ce soit le choix des travaux ou les augmentations de loyers. Il effectue des contrôles des services de la société et vérifie un budget de réhabilitation et de requalification du patrimoine, ainsi qu’un budget pour « la communauté », finançant différentes activités (jardinage, cours de danse…).

En parallèle, de nombreux outils sont déployés pour être à l’écoute des locataires et de leurs attentes, très variables selon leur « ethnicité », qui est ici largement prise en compte. Internet, blog, sondages téléphoniques, visites à domicile, textos, organisation de forums et de conférences annuelles…tout est fait pour mesurer les points d’insatisfaction et y apporter une réponse.

Au sein des immeubles, SBGH s’appuie par ailleurs sur des locataires « partenaires ». Véritables relais, ils doivent s’assurer du bon comportement de leurs voisins et sont des interlocuteurs privilégiés du groupe pour régler les litiges.