L'Union sociale pour l'habitat
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Bailleurs - habitants : un bon tandem pour l'innovation sociale AH

Comment améliorer le service aux locataires avec une approche ludique gagnant-gagnant ? À Villeurbanne et à Angers, l’innovation sociale se construit main dans la main entre les organismes et les habitants.

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Direction Villeurbanne, chez Est Métropole Habitat, pour une réunion en marchant avec Baptiste, Méri, Farida et Nicolas

À Est Métropole Habitat, l’innovation sociale est au service de la lutte contre la précarité, du développement du lien social et de l’encapacitation (lire encadré) des habitants. À l’ère de la mesure des impacts sociaux et de la recherche de retour sur investissement, l’office prend le contre-pied pour apprécier les effets de ses projets en recherchant un indicateur sensible, qui peut être celui du bonheur des habitants. "Nous c’est habiter", le sens de l’innovation sociale à Est Métropole Habitat pourrait se résumer ainsi.

Depuis six ans, grâce à une équipe dédiée, l’office impulse des projets locaux et adaptés aux besoins des habitants, avec l’appui de parties prenantes solidaires (architectes, habitants, étudiants, compagnons d’Emmaüs, start-up…). "Nous jouons un rôle de soutien auprès des salariés qui prennent désormais des initiatives pour monter des projets. Nous sommes de moins en moins dans le portage de projets, c’est le signe d’une intégration de la culture de l’innovation sociale. Allumer l’étincelle pour libérer l’énergie potentielle de nos collègues ou des habitants, telle est notre mission", précise Baptiste Camus, responsable de l’innovation.

Après plusieurs années d’expérience, les projets sont nombreux, parmi lesquels :  

  • Oasis, pour bien vieillir ensemble. Est Métropole Habitat accompagne l’association Oasis, de Saint-Priest (inspirée des Babayagas de Montreuil), pour la construction d’une résidence de 20 logements qui verra le jour en fin d’année. L’association est constituée de personnes âgées ayant décidé de vieillir ensemble. Espaces partagés, lieux de convivialité, le projet est co-construit avec l’équipe de maîtrise d’œuvre qui intègre également une ergothérapeute.
  • Hack the bot. Cette approche collaborative et ludique est destinée à améliorer le service aux clients, avec un chatbot qui apporte instantanément une réponse à toutes les questions de premier niveau des demandeurs de logement sur le site d’EMH.
  • La "coloration" d’une opération. Elle  définit  l’innovation ou l’ensemble de solutions innovantes qui permettent à un projet de construction ou de réhabilitation de procurer une expérience sensible et positive aux (futurs) résidents. Elles peuvent être de nature technique (matériaux, procédés constructifs, domotique…) ou sociale (lieux collectifs, fonction sociale particulière, fonctionnement spécifique…). "Colorer les projets" implique de mobiliser des acteurs, des méthodes de travail et des outils sensiblement différents de la conduite d’opérations classiques.

Ainsi, une nouvelle résidence, construite en "coloration neutre" comprend un espace dédié, au rez-de-chaussée, dont l’usage n’a pas encore été défini. Il le sera en collaboration avec les locataires de la résidence, afin d’être au plus proche de leurs besoins et envies. En attendant l’émergence de projets, depuis la livraison, des ateliers d’aide à l’aménagement des locataires sont réalisés dans le local, avec l’aide d’associations.

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Les habitants solidaires, locataires d’Immobilière Podeliha, sont les interlocuteurs privilégiés entre les résidents et le bailleur social. © Immobilière Podeliha

À Angers, l’innovation sociale vient en appui de la politique de RSE

Immobilière Podeliha a lancé deux projets d’innovation sociale particulièrement emblématiques : la plateforme Smiile, réseau social de voisinage qui rassemble des services collaboratifs disponibles localement (partage d’objets, entraide, vie de quartier…), et les "habitants solidaires".

Après deux ans d’expérimentation au sein de plusieurs résidences, dont un ensemble immobilier en QPV, le bilan de Smiile est positif. L’ESH a su créer les conditions nécessaires pour le développement de dynamiques participatives entre les parties prenantes locales. Le déploiement du réseau a été l’occasion de mobiliser des jeunes en service civique, aux côtés des "habitants solidaires", pour aller à la rencontre des régies de quartier, des centres sociaux, des habitants, des associations. Toutes ces énergies ont permis de communiquer et d’accompagner à l’utilisation de cette application. Pour Pascal Bouchet, chef de service Animation et Innovation sociale, "ces actions d’innovation sociale ont eu un effet bénéfique auprès de ménages de résidences auparavant marquées par les incivilités, les impayés et la vacance. L’objectif de Smiile, ce n’est pas simplement de développer du lien social, c’est également d’habiter ensemble un lieu de vie".

C’est ainsi qu’après le temps de l’expérimentation vient celui de l’évaluation. Un travail difficile mais nécessaire pour démontrer les externalités positives d’un tel projet et valoriser auprès des collectivités les apports d’un organisme Hlm, assurant le rôle d’ensemblier des ressources locales, dans un territoire. Il s’agit également, de façon structurante, de changer la relation aux locataires pour concevoir autrement les services à apporter.

En 2020, Immobilière Podeliha changera de siège social. Dans ce contexte, l’innovation sera plus transverse et directement rattachée au secrétariat général. Une nouvelle façon d’embarquer tous les collaborateurs dans l’innovation et de renforcer l’identité de l’organisme auprès de son écosystème local.

Contacts : Véronique Velez, responsable du département Innovation et prospective à la Direction de la Maîtrise d’ouvrage et des Politiques patrimoniales : veronique.velez@union-habitat.org - Céline Di Mercurio, cheffe de mission innovation sociale et RSE, Direction des politiques urbaines et sociales : celine.dimercurio@union-habitat.org

 

Enquête sur l’innovation dans le secteur Hlm

De plus en plus d’organismes Hlm s’engagent dans des démarches d’innovation pour répondre au mieux aux défis de la profession (social, sociétal, environnemental). Les déterminants de la responsabilité sociétale et environnementale (dialogue et prise en compte des parties prenantes, reporting et analyse d’impact/des risques,…) constituent des points d’appui structurants de l’innovation. Pour cette raison, l’Institut Hlm de la RSE et l’USH ont lancé une étude sur l’innovation durable visant notamment à sa valorisation et à tirer des enseignements pour la profession. Confiée à Utopies et Wavestone, elle allie approche qualitative et quantitative des organismes Hlm et de leurs parties prenantes et donnera lieu à une publication courant septembre 2019.

 

Le langage de l’innovation

Encapacitation : néologisme issu de l’anglais empowerment qui traduit le renforcement du pouvoir d’agir et des capacités, l’appropriation des responsabilités, l’émancipation d’un individu ou d’un groupe de personnes.
Chatbot : le chatbot, pour "chat" comme discussion en ligne et "bot" comme robot, est aussi connu sous le nom d' "agent conversationnel". Il s’agit d’un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel. Certains organismes Hlm testent ce nouvel outil qui peut fournir une réponse immédiate 24h/24 aux questions de premier niveau des locataires.
Proof of concept (POC) : étape de validation concrète dans la mise en place d'un projet radicalement nouveau, qui vise à faire "la preuve du concept", avant un déploiement plus large. Une étape importante donc en vue du lancement d'un prototype pleinement fonctionnel.