L'Union sociale pour l'habitat
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En région parisienne, l'innovation profite à tous AH

Paris Habitat et Valophis conduisent une politique de l’innovation tournée à la fois vers l’externe, pour améliorer le service aux locataires et accélérer la transition numérique, et vers l’interne, pour faciliter les conditions de travail des salariés.

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La technique du faire est le parti pris qui structure l’innovation digitale chez Paris Habitat, comme l’explique Caroline Robert, directrice des usages numériques : "on fait, on montre, et si possible sur des temps courts". Paris Habitat est fortement engagé dans les démarches d’innovation et de transition numérique. En 2018, l’organisme a notamment organisé un datathon sur le thème Construire l'habitat social du futur. Entreprises, start-up, data-scientists, développeurs, étudiants, locataires et employés ont travaillé à trouver des solutions digitales pour innover et améliorer la vie des locataires et des salariés. L’objectif du datathon était aussi de poser le sujet de la gouvernance de la data. Il a permis de construire en interne un data lake (lire définition en encadré) en une semaine (moyennant deux mois de préparation…), de définir 20 problématiques orientées user expérience (expérience client, ou parcours client, qui place l’usager au centre des démarches) et quatre défis à relever.  

Paris Habitat a également réalisé un diagnostic des usages numériques de ses locataires avec l’Agence du numérique : même si ces derniers sont équipés et connectés, le mail reste encore peu utilisé. Or, une personne a peu de chance de trouver un emploi si elle n’a pas d’adresse mail. Une feuille de route pour 2019 a été définie, qui contient un volet important sur la médiation numérique.

À terme, l’objectif de cette stratégie numérique est de moderniser l’habitat social, d’optimiser le confort des locataires et d’apporter de nouvelles solutions complémentaires pour améliorer l'expérience des habitants et la qualité de service offerte. Récemment, l’office s’est associé à la start-up monLogement.ai pour développer un chatbot au service des locataires : http://monlogement.ai/. Paris Habitat s’appuie sur cette expérimentation, dont le projet émane d’un collaborateur, pour développer l’intrapreneuriat par la même occasion. L’objectif du chatbot est de pouvoir fournir une réponse immédiate 24h/24 aux questions de premier niveau des locataires. Consacrée uniquement aux interrogations portant sur le SLS dans un premier temps, cette expérimentation, si elle est satisfaisante, fera l’objet d’un développement afin de pouvoir apporter des réponses à toutes les questions récurrentes des locataires. "Notre volonté est de créer un outil qui permette de répondre à certaines interrogations de façon automatique. Il ne s’agit surtout pas d’opposer le digital et l’humain mais bien de préserver ainsi le cœur de notre relation entre les collaborateurs et les locataires", précise Stéphane Dauphin, directeur général de Paris Habitat.

Un axe majeur du projet d’entreprise

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Chez Valophis, l’innovation n’est pas une posture mais un axe majeur du projet d’entreprise "Valophis 2020".

Chez Valophis, l’innovation n’est pas une posture mais un axe majeur du projet d’entreprise "Valophis 2020", qui se traduit par des réalisations très concrètes. Les impacts de la loi de Finances 2018 incitent l’organisme à être pragmatique dans le choix des projets novateurs qu’il conduit. Les innovations mises en œuvre ne doivent pas être uniquement techniques, le temps dévolu à la montée en compétences des acteurs des différentes filières doit également être pris en compte (notamment en lien avec l’évolution successive des réglementations thermiques dans la construction neuve). Des offres trop nombreuses et en perpétuelle évolution peuvent également générer un sentiment de confusion, voire une position attentiste (les objets connectés, par exemple).

Selon Jean-Philippe Boachon, directeur de Projets développement durable et innovation, "la marche de l’innovation se poursuit : adaptation des logements aux besoins des locataires et des accédants à la propriété, offres de services renforcées, évolution des métiers du bailleur social, maîtrise des coûts de gestion…". Valophis innove également dans l’organisation du travail de ses collaborateurs pour mieux concilier vie personnelle et vie professionnelle avec, notamment, la mise en place d’horaires variables élargis et du télétravail, qui concerne aujourd’hui 90 salariés.

En complément des démarches développées en interne et en lien avec ses partenaires historiques, Valophis a également fait le choix, dès 2016, de travailler avec un incubateur de start-up, Impulse Partners. Cette collaboration permet d’avoir une vision plus large de l’offre et débouche sur des partenariats inédits. À titre d’exemple, une expérimentation est en cours avec la start-up Homeys qui utilise des capteurs pour perfectionner les réglages des systèmes de chauffage collectif et pour cartographier la performance énergétique des bâtiments. D’autres partenariats sont à l’étude, en particulier avec la start-up Cooloc, le premier réseau de colocataires par affinités.

Contacts : Véronique Velez, Responsable du département Innovation et prospective à la Direction de la Maîtrise d’ouvrage et des Politiques patrimoniales : veronique.velez@union-habitat.org - Céline Di Mercurio, Cheffe de mission innovation sociale et RSE, Direction des politiques urbaines et sociales : celine.dimercurio@union-habitat.org

 

Le langage de l’innovation

Sprint : un Sprint est une session de brainstorming, de prototypage et de tests qui se déroule sur cinq jours, pour résoudre un problème complexe. La méthode a été développée par trois cadres de Google : une petite équipe, un problème à résoudre et un process serré. Pas de théorie, les acteurs sont tout de suite dans l'action, à travers leurs expériences, leurs succès et leurs échecs.

Minimum valuable project (MVP) : stratégie de développement d’un produit ou d’une fonctionnalité utilisée pour des tests rapides et quantitatifs avant leur mise sur le marché.

Data lake : le lac de données (ou data lake en anglais) désigne un espace de stockage global des informations présentes au sein d'une organisation. On y trouve des données de natures différentes : structurées, issues de bases de données relationnelles, et non structurées (emails, documents), ainsi que des fichiers de type images, audio, vidéo notamment. Au-delà du stockage, l’un des enjeux du data lake est de pouvoir très facilement traiter et transformer l’information afin d’accélérer les cycles d’innovation, et ainsi être un support aux différentes initiatives data.

 

Pour une communauté Hlm de l’innovation

Les initiatives Hlm en matière d’innovation sont foisonnantes. Les enjeux de l’action professionnelle de l’USH en matière d’innovation sont de trois ordres : capitaliser pour partager avec les organismes Hlm, promouvoir, évaluer. Pour y répondre, plusieurs moyens sont notamment mobilisés :

  • réseau Hlm de l’innovation (rencontres organisées deux à trois fois par an) ;
  • espace collaboratif innovation (accessible aux organismes Hlm via le site de l’USH) ;
  • visites de projets ;
  • études ;
  • retour d’expériences ;
  • partenariats/projets nationaux (Incubateur logement innovant d’Impulse Partners, CSTB Lab, GRDF, Lab Architecture de la transformation, S’engager pour les quartiers, entreprises dans divers secteurs…) ;
  • École de la Maîtrise d’ouvrage sociale ;
  • Trophées de l’innovation Hlm ;
  • Fonds de soutien à l’innovation (en partenariat avec la CGLLS, la FNAR, la FESH, la FOPH, les Coop’Hlm) ;
  • Congrès Hlm (exemple : village des start-up).