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Gestion en flux des contingents, cotation de la demande, mobilité : mettre en œuvre la loi ÉLAN AH

Instaurés par la loi ÉLAN, les dispositifs de gestion en flux des logements et de cotation de la demande ont la même finalité : mieux répondre à la demande qui s’exprime sur les territoires. Ils génèrent de nombreux défis pour les organismes, en termes de relation avec les réservataires et les collectivités, de transformation des pratiques et de charge de travail pour les équipes, décryptés lors de la journée professionnelle du 21 janvier.

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Pour Maryse Prat, présidente de la commission Attributions-mixité et gestion sociale de l’USH, avec la gestion en flux et la cotation, "il s’agit d’objectiver le choix au stade des désignations des candidats, d’amener davantage de transparence vis-à-vis du demandeur. C’est aussi pour nous l’occasion de reformuler les conventions qui existent avec les réservataires et de réviser nos processus de gestion de la demande". "Ces deux dispositifs sont assez distincts sur le plan réglementaire, enchaîne Juliette Furet, responsable du pôle politiques clientèles et sociales à l’USH. La cotation relève des EPCI et des métropoles et vise à mieux répondre à la demande en la caractérisant de façon précise". Les organismes y participeront et seront chargés de sa mise en œuvre. À l’inverse, pour la gestion en flux, "ils seront en première ligne avec des enjeux à la fois stratégiques et opérationnels, pour lever les blocages que pouvait représenter l’identification de logements réservés à certains réservataires".

Un décret d’application en février devrait énoncer les grands principes de la gestion en flux, les modalités de réservation, celles du suivi annuel des conventions et les dispositions relatives à la mise en conformité des conventions antérieures à la loi ÉLAN.

Le décret sur la cotation, publié le 18 décembre 2019, la rend obligatoire sur certains territoires d’ici au 1er septembre 2021, au sein du Plan partenarial de gestion de la demande de logement social et d’information des demandeurs (PPGID). Il précise que la cotation est une aide à la décision et doit permettre au demandeur d’apprécier le positionnement de sa demande, les critères de cotation, les modalités de pondération, le délai d’attente moyen et le caractère prioritaire de sa demande.

Une opportunité, mais des freins qui restent à lever

Dès 2014, l’Eurométropole de Strasbourg a engagé une expérimentation, en partenariat avec une vingtaine de bailleurs sociaux, l’AREAL et 33 communes. Le bilan est positif, "en particulier concernant la remontée plus systématique des dossiers oubliés, l’harmonisation des méthodes entre chargés de clientèle et le développement d’une expertise partagée sur les attributions", résume Anne Conreaux-Viraswami, chargée de mission à l’AREAL. Certains freins subsistent quant au manque de fiabilité des données, qui s’appuient sur des demandes déclaratives.

Une autre démarche est en cours chez Sarthe Habitat, avec les Associations régionales des Pays de la Loire et de Bretagne.

Au cours d’une table ronde, Thierry Asselin, directeur des Politiques urbaines et sociales à l’USH insiste sur l’esprit de la loi, les opportunités et les risques de la gestion en flux. Côté opportunités, elle permettra de mieux mettre en œuvre les politiques d’attribution territoriales, d’aider les bailleurs dans leur politique de mobilité interne et de mutation et de repenser la relation avec les réservataires par le biais des conventions. Côté risques, "certains peuvent être tentés de tirer la couverture à eux pour répondre à leurs besoins", estime-t-il. L’USH souhaite que sur les territoires, des concertations partenariales, notamment sous l’égide des EPCI, permettent des compromis entre réservataires. Autre risque, souligné par Erwann Robert, directeur général de Bretagne Sud Habitat, "une fois les critères déterminés, il pourrait nous être demandé d’adapter nos loyers".

Action Logement Services (ALS) entend bien "être un réservataire un peu différent", explique Gildas Chauveau de Vallat, directeur Offre Logement. ALS a créé à cette fin une plateforme de location active, dénommée Hermès (dont le nom évoluera) visant à "honorer la demande des entreprises cotisantes pour loger leurs salariés". ALS a mis en place un système de scoring pour flécher l’offre de logement en direction des salariés éligibles. L’outil, qui devrait être opérationnel en milieu d’année, suscite des interrogations, comme le relève Erwann Robert : "Sera-t-il réservé à une partie des locataires, avec quelles conséquences pour les autres qui ne sont pas dans la location choisie, ou sera-t-il étendu progressivement à la totalité des locataires ? Il faudra gérer la frustration".

Pour Claire Delpech, de l’Assemblée des Communautés de France, "la gestion en flux va dans le sens de politiques locales de l’habitat plus performantes. Il faut que chacun joue carte sur table, pour connaître les pratiques des uns et des autres, ce qui est loin d’être évident". Elle constate plusieurs freins potentiels : "La complexité, qui nécessite une grande ingénierie ; la multiplicité des acteurs qu’il faut amener à travailler ensemble pour aboutir à un diagnostic partagé, pour ne pas rester dans une discussion bilatérale entre le bailleur et son réservataire".

Des impacts importants sur les pratiques

Véronique Momal, directrice des politiques clientèle d’ICF Habitat La Sablière, souligne la spécificité francilienne : "Nous avons en face de nous plus de 40 EPCI qui n’ont pas le même degré de maturité, et un rapport entre demandeurs et logements de 1 à 10. Il va nous falloir remette l’ensemble des réservataires autour de la table".

Thierry Asselin concède que la renégociation des conventions avec les réservataires est le premier temps de la mise en œuvre de la gestion en flux, qu’il conseille de réaliser "en mode groupé, si possible avec l’association régionale USH".

Véronique Momal s’interroge sur l’impact pour les équipes. "Cette question peut être inquiétante, au moment où les ressources sont contraintes". Ce temps passé à gérer des phases administratives, "c’est du temps qu’on ne passe pas dans la qualité de service apportée à nos locataires", constate Erwann Robert.

La mise en place de la Commission d’attribution des logements et d’examen de l’occupation des logements (CALEOL) questionne également les organismes. L’USH conseille de l’envisager sous l’angle de l’accompagnement de la mobilité et du parcours résidentiel des locataires. Seules les zones tendues sont concernées et seulement les locataires en situation de sur-occupation ou sous-occupation du logement, en dépassement du plafond de ressources, occupant un logement adapté alors qu’ils ne sont pas en situation de handicap ou, à l’inverse, qui voient survenir un handicap et nécessitent un logement adapté. Barbara Fourcade, de la Direction des affaires juridiques de l’USH, insiste sur le fait que l’organisme n’est pas dans l’obligation de proposer un logement aux publics concernés, même si leur dossier passe en CALEOL, et invite les organismes à être prudents dans leur communication avec les demandeurs.

Si la mise en place de la CALEOL est applicable dès maintenant, peu de bailleurs sociaux sont engagés dans cette démarche. Chez Immobilière 3F, la Bourse d’échanges entre locataires du groupe 3F a permis 600 permutations depuis 2017. "Ce qui est important pour nous, c’est de pouvoir diversifier les solutions. On a su progresser parce qu’on a fixé des objectifs quantifiés en termes de mutation", relate Caroline Landeau, responsable Politiques sociales, Attributions et Réservations. Chez Habitat 76, on privilégie une approche qualitative, mesurée et personnalisée. "Notre volonté est de commencer par les locataires qui ont fait une demande de mutation et de voir si on est en mesure de répondre à leur souhait", explique Charlotte Gallouet, directrice générale adjointe. Vilogia a concentré ses efforts sur la sous-occupation, la sur-occupation et les dépassements de revenus. "Un arbitrage a été fait sur les demandes de mutation déjà en cours, traitées à part et non en CALEOL", précise Marianne Pichon, directrice de la stratégie clients. Suite à une phase test interne, l’ESH entend regrouper les dossiers présentant des similitudes et qualifier ensuite les fichiers. Un courrier sera adressé en mars/avril aux ménages concernés pour les informer de leur passage en CALEOL, leur notifier l’inadéquation de la famille au logement et leur demander s’ils veulent que leur dossier soit étudié. Est Métropole Habitat, pour sa part, flèche un tiers des offres non réservées en location active sur Bienvéo. Maud Larzillière, directrice de la Relation client et de la qualité de service, explique qu’"une cotation spécifique pour les demandes de mutation a été établie en inter-bailleurs. Seuls les dix premiers dossiers sont envoyés au bailleur". En conclusion de la journée, Thierry Asselin annonce la prochaine publication de trois documents sur la cotation, la gestion en flux et la politique de mobilité.

Pour en savoir plus : Gestion en flux des contingents, cotation de la demande, mobilité : mettre en œuvre la loi Élan

Gestion en flux : quelques éléments de méthode

Fanny Lainé-Daniel, consultante politique de l’habitat au cabinet FLDC, propose plusieurs éléments de méthode, en quatre étapes :

  • Définir sa stratégie pour se préparer à la négociation avec les réservataires et dresser l’état de lieux des réservations pour construire son diagnostic : se fixer des objectifs, prendre en compte les besoins des territoires, anticiper l’ampleur des changements sur les équipes, la commercialisation et la vacance.
  • Organiser une concertation territoriale, selon les contextes locaux, pour veiller à la prise en compte des besoins et de la demande dans sa diversité : assurer une articulation avec les politiques locales d’attributions ; aboutir à des principes partagés pour guider les négociations.
  • Envisager différents scénarios : retenir un mode de calcul pour transformer le stock en flux selon différentes options, en fonction du poids relatif du réservataire sur le stock, du taux de rotation du contingent concerné, ou des besoins et des contreparties liées aux engagements contractuels préexistants.
  • Mettre en œuvre la gestion en flux en fonction des engagements pris, du mode de gestion directe ou déléguée, ou des modalités d’orientation des logements vers les différents réservataires. Mettre en place les outils de suivi en interne, pour les partager avec les réservataires et réaliser le bilan annuel réglementaire.