L'Union sociale pour l'habitat
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Le dossier qualité de service : enquête parc social, locataires satisfaits à (presque) tous les étages AH

L’USH a confié à BVA la réalisation d’un Observatoire de la perception de la qualité du cadre de vie. L’enquête, conduite majoritairement auprès des locataires du parc social(1), révèle leur satisfaction globalement élevée à l’égard de leur habitat, de leur quartier et de leur bailleur. Certaines attentes s’expriment néanmoins, qui constituent des leviers d’amélioration prioritaires pour les bailleurs sociaux.

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85% des locataires de logement social se disent globalement satisfaits de leur logement, dont un tiers (34%) se disent même très satisfaits. Ils apprécient particulièrement sa localisation (90%), la superficie (86%), le nombre de pièces (84%), le confort (86%) ou encore le coût du logement (77%).

Cette satisfaction d’ensemble peut cependant être améliorée sur certains points : la consommation d’énergie (75%), la propreté des parties communes (pour 73% des locataires vivant en immeuble), l’isolation thermique (71%) et l’insonorisation (67%) du logement.

Concernant leur perception sur leur quartier, une très grande majorité en sont satisfaits et en ont une bonne image (84%), et 33% se disent "tout à fait" satisfaits. Un quart considère cependant que leur quartier souffre d’une mauvaise image auprès des autres.

Du côté des services de proximité, la majorité des locataires en est très satisfaite (services publics : 85% ; transports en commun et commerces : 84%). En revanche, des attentes se font ressentir sur la question de  la sécurité : si les résultats restent très majoritairement positifs (80% pour la sécurité des personnes, 79% pour celle des biens), la part de "très satisfaits" est plus en retrait (24% et 22%). Ces éléments contribuent fortement à la satisfaction globale à l’égard de son quartier, mais relèvent également de l’action des pouvoirs publics.

La satisfaction vis-à-vis du bailleur est également positive (79%), en particulier en termes d’accueil (78%), de communication (79%), et de traitement des réclamations (75% en cas de problèmes techniques, 72% en cas de troubles de voisinage ou de problèmes administratifs). 22% des locataires en moyenne se disent "très satisfaits" sur ces différents items. Un point d’amélioration subsiste concernant la prise de contact et la réactivité du bailleur : 73% estiment qu’il est facile à joindre, 72% qu’il est efficace, 71% qu’il est disponible et 68% qu’il est réactif.

Des facteurs d’influence propres à la situation personnelle

Dans le détail, trois types de publics manifestent un moindre sentiment de satisfaction : les familles lors de l’arrivée d’un enfant (superficie du logement, nombre de chambres...), les personnes les plus fragiles socialement et celles vivant à proximité immédiate d’un QPV. 78% des personnes dans cette situation ont une bonne perception de leur logement, au lieu de 89% de celles n’habitant pas à proximité d’un QPV. Les attentes en matière de sécurité des biens y sont également plus prégnantes (68% de satisfaction au lieu de 86% hors QPV). On note également des niveaux de satisfaction plus élevés dans les zones en renouvellement urbain par rapport aux autres QPV (isolation, installations culturelles et sportives, établissements scolaires, voisinage), hormis sur les aspects liés à la sécurité et à la satisfaction globale à l’égard du quartier, peut-être parce que tous les problèmes n’y sont pas encore perçus comme résolus.

On observe également un léger écart de perception entre les locataires du parc social et ceux du parc privé, en particulier sur les questions d’insonorisation du logement, de voisinage et de sécurité des biens et des personnes, mais à l’inverse, pas sur les services de proximité, jugés aussi bien, voire meilleurs, par les locataires du parc social. Cet écart peut s’expliquer par le profil spécifique des locataires de logement social, comprenant davantage de populations fragiles (foyers d’au moins trois personnes, familles mono-parentales, catégories sociales plus modestes).

Enfin, très peu de personnes expriment un sentiment de détérioration de la situation dans leur logement ou leur quartier (respectivement 14% et 15%). La plupart des gens estiment que la situation n’a pas changé (57% et 52%), voire qu’elle s’est améliorée (28% et 32%).

(1) Enquête réalisée par téléphone du 20 mars au 9 avril 2019, auprès d’un échantillon de 1002 Français âgés de 18 ans et plus (grand public) et 1002 locataires d’un logement social en France métropolitaine, âgés de 18 ans et plus. Parmi le 1er échantillon, 179 répondants se sont identifiés comme locataires d’un logement social. En plus d’être comptés dans l’échantillon de Français, ils ont été intégrés à l’échantillon des locataires d’un logement social, portant l’échantillon de locataires d’un logement social à 1181 répondants. La représentativité de l’échantillon a été assurée grâce à la méthode des quotas et à un redressement appliqué aux variables suivantes : pour le 1er échantillon, sexe, âge, région, catégorie d’agglomération, profession de la personne interrogée et statut immobilier ; pour le second, sexe, âge, région, catégorie d’agglomération et profession de la personne de référence du ménage.