L'Union sociale pour l'habitat
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Le dossier qualité de service : interview de J.Wolfrom, psdt de la Commission QS à l'USH AH

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Trois questions à...

Jacques Wolfrom,
président de la Commission qualité de service de l’USH et du Comité de labellisation Quali’Hlm®

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Depuis plus de quinze ans, la qualité de service est un enjeu stratégique du Mouvement Hlm. Quel regard portez-vous sur les actions réalisées ? Que reste-t-il d’essentiel ?

Le Mouvement Hlm peut être fier du travail accompli depuis 2003, période où il a considéré que la qualité de service était un enjeu stratégique de premier plan, en se dotant d’un dispositif complet et accessible à tous : dans un premier temps un dispositif d’enquête, puis ensuite les audits qualité HQS® (Habitat Qualité de Service) et le label Quali’Hlm®. Le Mouvement Hlm est resté dans une mobilisation continue et l’a réaffirmé dans les différents accords signés avec l’État. C’est cette force que j’ai soulignée, cette capacité que nous avons à développer des dispositifs de solidarité, à travers une mission de service d’intérêt général clairement assumée.

Ce dispositif se poursuit, porté par les managers et les équipes dans les organismes. Il est fondé sur des éléments structurels : l’écoute des locataires ; la généralisation d’ateliers collectifs régionaux ou nationaux où les organismes partagent, innovent, échangent sur leurs pratiques ; l’encouragement permanent de tous les organismes à se doter d’un outil en matière de vérification des engagements pris, que ce soient des engagements de certification ou un label qualité ; et enfin avec la création du label Quali’Hlm®, qui permet d’associer les habitants et leurs représentants.

Le 19 juin dernier, le Comité exécutif de l’USH a validé la nouvelle feuille de route Qualité de service 2019-2021. Quelles en sont les actions phares ?

Il y a plusieurs éléments clés pour aboutir à un dispositif d’observation global, à tous les niveaux, avec une volonté d’aller au plus près du terrain pour la satisfaction des habitants. En premier lieu, nous allons déployer un nouveau dispositif de mesure de la satisfaction et de repérage des attentes des locataires autour d’enquêtes qualité, portées aux niveaux national, régional, ou de chacun des organismes. Ensuite, nous souhaitons encourager chaque organisme à se doter d’un engagement qualité de service labellisé ou certifié (ISO 9001, Qualibail, Quali’Hlm® ou tout autre dispositif), avec la volonté réaffirmée que le label Quali’Hlm® évolue en permanence pour rester pertinent et attractif.

Nous entendons également poursuivre un dispositif d’offre de service mutualisé, permettant aux organismes qui rencontrent des situations complexes de gestion d’être accompagnés par l’USH. Enfin, un volet important concerne le développement d’actions d’inclusion du numérique dans la relation client.

Les grandes orientations qui se dégagent de l’enquête conduite par BVA vont-elles dans le sens des engagements de la nouvelle feuille de route ?

Plus de 85% des locataires se disent globalement satisfaits de leur logement, un tiers se dit même très satisfait et 90% apprécient sa localisation. Ce chiffre traduit positivement le travail effectué par les organismes Hlm au plus près du terrain.

Dans le même temps, cette enquête confirme les axes sur lesquels nous devons continuer de travailler : avec environ 75% de taux de satisfaction, les habitants confortent les actions que nous avons conduites sur les questions de consommation d’énergie, d’isolation thermique, d’insonorisation et nous engagent à faire mieux. Concernant la sécurité, 90% des gens disent se sentir en sécurité, ce qui est très positif, mais on constate en parallèle un recul de ceux qui se disent très satisfaits. La collaboration avec les pouvoirs publics, les villes et les forces de l’ordre reste un élément important et légitime le dispositif d’appui aux organismes rencontrant des situations complexes de gestion, inscrit dans notre feuille de route.

Enfin, on note un niveau de satisfaction plus faible des locataires habitant en QPV. Il y a plusieurs clés de lecture, autour des éléments de patrimoine et de sécurité, mais aussi autour de la mixité sociale. Les travaux entamés avec l’appui de l’Anru et engagés autour des politiques d’attribution doivent se poursuivre, pour faire en sorte que les habitants des QPV aient une qualité de vie équivalente à ceux d’autres quartiers. Enfin, nous serons particulièrement vigilants à mettre les associations d’habitants au cœur de tous nos dispositifs de relation service bailleur-locataires, pour co-construire les solutions et pour que les habitants soient acteurs de cette amélioration de la qualité de service.

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