Jacques Wolfrom, directeur général du Groupe Arcade-VYV et président de la Commission qualité de service de l’USH, a présenté le 21 juillet, en comité exécutif, la nouvelle feuille de route 2022-2024 de la Commission. Elle s’articule autour de cinq axes prioritaires :

- favoriser une écoute plus qualitative centrée sur les besoins et l’expérience clients en complément de la mesure de la satisfaction locataire ;
- accompagner le développement de nouveaux services aux locataires et aux territoires ;
- poursuivre l’engagement qualité de service de la profession par une labellisation ou certification comme outil majeur de transformation. Assurer le déploiement et la promotion des évolutions du label Quali’Hlm : mentions spéciales “vieillissement et parcours résidentiel” et création du label adapté Quali’Hlm Résidence, dont l’activité est centrée sur l’habitat spécifique et fondée sur la relation entre propriétaire et gestionnaire ;
- favoriser les conditions de mise en œuvre d’une qualité de service sur l’ensemble des territoires et des résidences ;
- accompagner les stratégies de digitalisation de la relation clients et d’optimisation de la gestion de proximité.

Sur proposition de la Commission, l’USH a lancé une étude pour mesurer les évolutions structurelles et les transformations engendrées par la crise sanitaire en matière de services aux locataires, de relation client et d’impacts organisationnels et managériaux, sur une période de trois ans. Une première campagne d’entretiens a été conduite auprès des directions générales, des services ressources humaines et des équipes de proximité de 11 organismes. Deux autres sont prévues fin 2021 et en 2022. En complément, une enquête en ligne à plus grande échelle a été lancée pour toucher un plus grand nombre d’organismes. Cette étude complétera le travail de capitalisation déjà engagé, en particulier sur les stratégies de digitalisation de la relation habitants.

Contact : Thierry Piedimonte, Chef de mission Qualité de service, Direction des Politiques urbaines et sociales, USH. Mél. : thierry.piedimonte@ union-habitat.org

Pour en savoir plus : Dossier Qualité de service