Quels sont à vos yeux les principaux enjeux de la transition numérique pour notre secteur ?
Christian Harcouët. Il est utile de préciser que la transition numérique est un processus en cours depuis le début des années 1980 avec la généralisation des micro-ordinateurs, puis le développement d’Internet, des smartphones, des tablettes et de l’intelligence artificielle. Ce mouvement, dans lequel nous sommes plongés depuis plus de trente ans, s’accélère. Aujourd’hui, les enjeux se recentrent notamment autour des objets connectés et de l’exploitation des données du Big Data qui nous permettra de mieux répondre aux attentes des locataires et d’optimiser la gestion de nos équipements. Pour les organismes Hlm, l’un des principaux challenges est de se doter des capacités, encore très coûteuses, pour traiter et analyser ces données. Mis à part les très grands organismes qui pourraient disposer des moyens de le faire seuls, l’enjeu pour tous les autres est probablement de mutualiser leurs moyens au sein de l’Union sociale pour l’habitat.
Véronique Momal. Concernant la relation de service, la transition numérique conduit les organismes Hlm à un changement de posture tant vis-à-vis des locataires que des fournisseurs. Nous passons du rôle de prescripteur à celui d’associé à l’élaboration commune de nouveaux services. En dotant le locataire d’une plus grande capacité d’intervention dans la gestion de son logement et dans l’amélioration de la qualité de vie de sa résidence, les applications numériques que nous développons nous font entrer dans une logique de locataire équipier. Prises de rendez-vous directes avec les prestataires de service, évaluation immédiate de leur prestation, création de coopératives d’achat ou dispositifs d’échanges de services entre locataires, sont quelques exemples des possibilités qu’ouvrent les outils numériques.
Jacques Brenot. J’observe qu’il y a plusieurs natures d’enjeux. Pris dans un monde en train de se digitaliser, les organismes Hlm se structurent et s’équipent pour répondre aux attentes de leurs parties prenantes – locataires, fournisseurs, services publics, entreprises de construction – qui s’orientent vers la dématérialisation. Cela implique de revoir nos process, avec en ligne de mire, la logique du bénéfice client. Dans cette perspective, nous devons nous mettre en capacité de répondre aux nouvelles attentes des locataires en proposant des services en ligne accessibles 24 H/24 et en individualisant notre relation grâce à une base de données client très fine. Ce n’est plus à un locataire type que nous devons nous adresser, mais à une personne dont nous connaissons les besoins et les difficultés. Autrement dit, nous devons apprendre à faire du sur mesure.
Comment la transition numérique impacte-t-elle les organismes Hlm, mais aussi leur management et le process de construction ?
V.M. Le numérique nous conduit à revoir nos organisations et nos méthodes. Ainsi, nous avions coutume jusqu’à présent de travailler sur la base de cahiers des charges élaborés par des experts en vue de définir un produit abouti. En permettant de travailler de manière plus collaborative avec nos parties prenantes, le numérique aide à innover. Et les innovations que nous développons – équipements et applications de services – peuvent être testées plus facilement et à moindre coût par les locataires et les équipes de terrain. Les stratégies numériques ont aussi un impact sur le management, les équipes et les pratiques de travail. Elles conduisent les organismes Hlm à repenser les compétences dont ils ont besoin tout en sachant que tout n’est pas numérisable et que nous devons faire coexister la technique avec des qualités humaines et relationnelles. Cela pose la question des formations à dispenser à nos collaborateurs afin qu’ils conservent leur valeur ajoutée auprès de locataires, de plus en plus habitués à effectuer des tâches automatisables à partir d’applications et d’extranets.
J.B. La transition numérique doit aussi servir à optimiser notre performance économique en réduisant nos coûts de gestion et de construction. Par exemple, l’état des lieux électronique sur tablette avec le solde de tout compte accélère à la fois les travaux, la restitution de la caution et, au final, la disponibilité du logement pour une nouvelle attribution.
C.H. Concernant la construction, la transition numérique se concrétise par la mise en œuvre progressive du Building information model, plus connu sous l’acronyme de BIM. Il s’agit de la maquette numérique qui permet de partager avec toute la chaîne des intervenants les informations relatives à la construction puis à la gestion d’un bâtiment. Le BIM constitue un enjeu majeur pour les cinq prochaines années, avec notamment la nécessité de standardiser les normes pour rendre compatibles tous les outils utilisés. Une fois en place, il optimisera les coûts de construction, de fonctionnement et de gestion. Sur quelles pistes travaillent les clubs que vous présidez ?
V.M. Le Club Innovation & Management a lancé une recherche-action sur les transformations technologiques et sociales liées au numérique dans les organismes Hlm. L’étude est conduite auprès d’organismes qui ont déjà une solide expérience dans ce domaine et souhaitent faire une pause réflexive après des changements importants. Les conclusions de cette étude seront présentées à Nantes, en septembre 2018. Nous conduisons par ailleurs des recherches sur les dispositifs qui mettent les collaborateurs en situation d’innovation et de créativité ainsi que sur le concept déjà évoqué de locataire équipier. Le Club travaille aussi sur la création de services à forte valeur ajoutée à partir de la gestion des données locataires. Par exemple, comment utiliser les données pour prévenir les impayés et mettre en place un accompagnement personnalisé des locataires en difficulté avant l’incident de paiement. Notre idée au sein du Club est que le numérique n’est pas une fin en soi. Ce qui compte, c’est de le mettre au service d’une stratégie pour être plus performants en matière de service, de construction et de gestion.
C.H. Le 1er février dernier, le Club Habsis a consacré une journée à la gestion des données concernant les locataires. Le volume de ces données augmente avec la multiplication des objets connectés que nous installons. Au niveau mondial, il y avait au total 5 milliards d’objets connectés en 2015, 8,4 en 2017 et on en prévoit 20 milliards en 2020, dont 2 milliards en France. Une fois installés dans nos résidences, ces équipements fluidifient leur fonctionnement. Ainsi, les ascenseurs, les conteneurs de tri sélectif, les installations de chauffage, les compteurs d’eau connectés permettent une gestion plus précise et des interventions automatiques dès que nécessaire. En cela, ils contribuent à augmenter la fréquence des relations avec les locataires et donc la proximité.
Lors de la journée "Quoi de neuf, chercheurs ?", organisée par le Réseau des acteurs de l’habitat, l’Institut Hlm de la RSE a présenté une approche originale de la transition numérique. Pouvez-vous nous en présenter les points forts ?
J.B. Nous avons produit une étude exploratoire qui est présentée dans le numéro 5 des Cahiers de l’Institut(1) et qui s’adresse autant aux néophytes qu’aux professionnels plus avisés. Notre but est d’initier les collaborateurs du Mouvement Hlm à la transition numérique et à la RSE en leur proposant un guide permettant de coupler ces deux approches dans l’élaboration de leurs politiques numériques. Il est aussi possible d’identifier les conditions à réunir pour réussir cette transition responsable. Dans cette perspective, la mise en œuvre de plans de formation pour les locataires et les collaborateurs, notamment ceux qui sont les plus éloignés du numérique, est indispensable à l’appropriation des nouveaux outils. Le guide expose aussi les effets du numérique dans différents aspects de l’activité des organismes Hlm : relations avec les parties prenantes, impact social, management, transformation du modèle économique ou création de valeur à partir de notre cœur de métier.
Quel intérêt voyez-vous aux coopérations entre chercheurs et acteurs de l’habitat ?
J.B. Dans une période de transition vers un monde qui nous est encore largement inconnu, les coopérations avec les chercheurs qui étudient les mutations en cours nous aident à mieux comprendre et à mieux maîtriser les dynamiques à l’œuvre.
C.H. Les chercheurs nous apportent un autre regard sur les questions auxquelles nous sommes confrontés dans notre pratique. Les recherches et les approches interdisciplinaires qu’ils développent permettent d’imaginer des solutions plus efficaces que celles que nous aurons conçues sans leurs savoirs.
V.M. Le logement social est un terrain d’étude d’autant plus intéressant pour les chercheurs que nous avons toujours innové dans le domaine social. D’ailleurs, les débats de la journée "Quoi de neuf, chercheurs ?" ont montré que bien des changements sociaux attribués à la révolution numérique étaient déjà à l’œuvre précédemment, mais que celle-ci les accélère et les approfondit. La proximité, l’accompagnement des locataires ou la qualité de service sont des activités initiées depuis longtemps que nous poursuivons aujourd’hui avec les nouveaux moyens du numérique.
Propos recueillis par Victor Rainaldi.
Pour en savoir plus :
Les Actes de la journée "Quoi de neuf, chercheurs" du 23 novembre 2017 et le Cahier n° 5 de l’Institut Hlm de la RSE
"Pour une transition numérique responsable des organismes Hlm" sur le centre de ressources en ligne de l’Union sociale pour l’habitat. Club Innovation et Management : www. management-habitat.org Club Habsis : www.habsis.org Institut Hlm de la RSE : www.institut-hlm-rse.org
