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Sécurité : soutenir systématiquement les personnels de proximité agressés AH

Les métiers de la proximité sont des acteurs incontournables de la qualité de vie et la tranquillité des habitants, d’autant plus en sites sensibles. Comment déployer des initiatives qui vont à la fois répondre aux exigences de qualité de service pour les locataires tout en assurant de bonnes conditions de travail au personnel de terrain ? Réponses lors du webinar de l’USH organisé le 20 mai sur ce thème.

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«Les équipes de proximité sont une des forces du secteur, reconnue par les élus et les partenaires mais elles exercent un métier exigeant et compliqué, notamment en raison des trafics de drogue et des incivilités», a rappelé Thierry Asselin, directeur des Politiques urbaines et sociales de l’USH, en préambule du webinar du 20 mai sur “L’accompagnement des personnels de proximité en sites sensibles”.

Pour agir en soutien à leur personnel, les organismes multiplient les dépôts de plainte. Pour autant, ils ne sont pas satisfaits de la situation et constatent la lassitude, l’usure physique et mentale des personnels de proximité en sites sensibles.

Comment agir ? Christine Jauffret et Céline Rainaldi-Moutonnet du cabinet Côté RH ont présenté l’étude qu’elles ont menée en 2020 sur les pratiques d’accompagnement(1). Les dispositifs existants ont été analysés sous trois angles : les collaborateurs, la coopération et les locataires.

La formation se révèle être un des outils privilégiés. «Elle concerne l’échange de bonnes pratiques, le développement personnel pour apprendre à mieux gérer les situations complexes, des cours théoriques sur les droits et devoirs, ou les pathologies psychiatriques», soulignent les auteurs de l’étude. La tolérance zéro en cas d’agression est un principe largement partagé et qui se concrétise par le soutien aux salariés et des mesures envers l’agresseur : «Envoyer un courrier de rappel aux règles, se porter partie civile, aller jusqu’à l’expulsion. Il faut montrer que l’organisme agit et cela passe aussi par des actions de communication interne et externe.»

Pour garantir une meilleure protection à leurs salariés, certains organismes modifient l’organisation du travail. Cela se traduit par des déplacements en binôme sur le terrain, le renforcement des effectifs ou encore l’adaptation des horaires.

Une grande partie de la solution aux problèmes de protection des salariés exposés, se trouve dans la politique RH, avec notamment l’utilisation d’outils comme la mobilité, les dispositifs d’intégration, les recrutements spécifiques, les primes spéciales.

En matière de coopération avec les institutions, les conventions sont plus fréquentes avec la police qu’avec la justice. «L’objectif est constant : faciliter le dépôt de plainte et favoriser la circulation de l’information.»

Enfin, le “bien-vivre ensemble”, élément indispensable à la tranquillité dans les quartiers, se renforce à travers les animations et les événements organisés par les bailleurs pour impliquer les locataires.

Des questions récurrentes

Selon Côté RH, l’assermentation des collaborateurs est approuvée par seulement 20 % des bailleurs interrogés : «C’est une question délicate, confirme Gilles Lahousse, DRH de Plaine Commune Habitat, car l’assermentation expose le salarié et induit une confusion auprès des locataires».

L’accompagnement psychologique des personnels de proximité est, quant à lui, perçu comme indispensable. «L’usure professionnelle est en augmentation, il est nécessaire que les collaborateurs puissent s’exprimer, déverser leur stress», estime Gilles Lahousse. Chez Plaine Commune Habitat, les échanges se pratiquent lors d’ateliers animés par un psychologue. CDC Habitat fait appel à des policiers qui ne sont plus en activité pour des formations à la prévention des conflits. Et chez Grand Delta Habitat, en cas de dépôt de plainte, la victime est soutenue par un chargé de coaching interne tout au long de la procédure.

« La possibilité d’obtenir la résiliation du bail en cas d’agression grave est possible, témoigne Emilie Vasquez, directrice de la Sûreté de CDC Habitat, nous avons déjà obtenu la résiliation d’un bail avec expulsion du locataire - et parfois avant décision pénale - grâce à des témoignages de locataires.»

“Rester vigilants”

Les témoignages de Plaine Commune Habitat, CDC Habitat et Grand Delta Habitat soulignent une augmentation des agressions(2).

Plaine Commune Habitat, dont 90 % du patrimoine est en QPV, en déplore une quinzaine par an. En réaction, l’organisme de Seine-Saint-Denis a mis en place des mesures de prévention dans l’aménagement des bureaux d’accueil avec des comptoirs en hauteur, des issues de secours, et un système de signalisation en cas de problème. En cas d’agression grave, le bailleur organise un rassemblement sur site avec les locataires, les élus, la direction de l’organisme. «L’objectif est de montrer notre indignation, notre soutien au personnel et de perturber momentanément les trafics en affirmant notre présence», rapporte Gilles Lahousse, attirant l’attention sur des points délicats : la stabilité des effectifs en sites sensibles, le recrutement des gardiens et le maintien de leur motivation : «Il faut rester vigilant sur les difficultés des gardiens à garder un équilibre entre leur bonne connaissance du terrain et les risques de compromission. Il faut éviter que des lignes rouges soient franchies et muter le gardien avant qu’il ne soit trop tard.»

“Agir systématiquement”

«Les fonctions spécifiques liées à la sûreté sont très diverses selon les organismes», constate l’étude de Côté RH. Chez CDC Habitat, la direction de la Sûreté a été créée en 2019. L’insécurité dans le patrimoine est mesurée à l’aide d’une cartographie des sites sensibles, établie selon le référentiel de l’Aorif. Un outil interne, Sentinelle, centralise les incidents liés à la sûreté, et permet aux collaborateurs de s’informer sur le suivi des dossiers.

« Notre principe est d’agir systématiquement et de sanctionner pour défendre nos salariés et pour la valeur d’exemple», affirme Emilie Vasquez. CDC Habitat accompagne ses salariés dans les démarches et organise leur soutien psychologique. Des sanctions sont prises contre les locataires auteurs d’infractions (dépôt de plainte et engagement de procédures contentieuses pour non-respect du contrat de bail). Dans les sites les plus sensibles, les moyens de surveillance sont renforcés par la présence d’agents de sécurité et la vidéoprotection, «un outil dissuasif et qui répond aux besoins exprimés par les salariés». L’aménagement des bureaux d’accueil pour plus de convivialité et de sécurité permet aussi de limiter l’impact des agressions : issues de secours, caméras et dispositif d’enregistrement sonore permettant de recueillir des éléments de preuve.

Témoignages sous X

Avec neuf plaintes déposées en 2020, Cindy Dumas, responsable sécurité et Rémi Marti, directeur des services locatifs témoignent aussi de l’augmentation des agressions dans le patrimoine de Grand Delta Habitat, coopérative du Vaucluse : «Une augmentation de 7% dont 2% envers le personnel de proximité : nous incitons les salariés à déposer plainte. Pour les protéger, nous indiquons l’adresse du siège.» Grand Delta Habitat met en place des dispositifs de soutien au salarié dans la préparation et le suivi de la plainte.

L’organisme a signé une convention avec la gendarmerie en PACA : «Ce partenariat se traduit par l’envoi à la police de fiches de signalement très circonstanciées, l’autorisation permanente d’accès aux parties communes, la simplification des dépôts de plaintes avec notamment la reconnaissance du statut de chargé de missions de service public en cas d’agression.»

Les deux représentants de Grand Delta Habitat ont également présenté une procédure particulière mise en place afin d’inciter les témoins à se manifester tout en les préservant d’éventuelles menaces. Ce témoignage sous X est recueilli chez un huissier, parfois en présence du maire, et produite en justice dans le cadre d’une procédure au Civil seulement. «Dans le cadre d’une agression à l’arme blanche contre deux prestataires de GDH, cette procédure a permis de recueillir six témoignages qui ont renforcé le dossier de plainte et conduit à la résiliation du bail du locataire agresseur.»

À l’échelle nationale, des partenariats ont été noués entre le Mouvement Hlm et les institutions. La convention partenariale avec le ministère de l’Intérieur a ainsi été renouvelée en 2019. «Elle permet d’agir rapidement en curatif comme en préventif et d’entretenir une bonne collaboration avec la police, souligne Thierry Asselin. Des progrès restent à faire avec la justice mais on constate une implication renforcée du procureur dans de nombreux territoires.»

(1) Les pratiques d’accompagnement des personnels de proximité en sites sensibles, Cahier Repères n° 76, en ligne sur le Centre de Ressources, assorti de neuf monographies d’organismes.
(2) Lire aussi notre dossier La sécurité, jusqu’où aller ? dans notre n° 1145 du 31 mai.

Pour en savoir plus : Sécurité : soutenir systématiquement les personnels de proximité agressés