"Il y a urgence numérique pour que les organismes Hlm puissent continuer à se différencier et à améliorer la qualité de leurs prestations", estime Laurent Goyard, directeur général de la FNOPH. Une urgence à laquelle la Fédération a voulu répondre en organisant cette journée pour "motiver l’ensemble des Offices à se lancer et à développer une stratégie numérique". Dans le contexte actuel d’évolution des usages, de réorganisation et de mise sous tension du modèle économique du logement social, Eric Gimer, directeur général d’Habitat 76, estime que "les changements technologiques imposent aux acteurs de réinventer leurs organisations, leurs process et leurs outils afin de répondre aux nouveaux besoins de leur secteur". Des marges de progrès existent en termes de maturité digitale, comme l’a montré l’Observatoire de la maturité digitale des Offices en 2019, qui révèle que 62% des Offices ont un niveau de maturité digitale faible.

Pour prendre de la hauteur sur ces enjeux, Sabine Gruhier, responsable de l’accompagnement dans la transformation numérique de La Poste, présente la transformation interne du Groupe face à l’enjeu numérique. Pour elle, il s’agissait d’"une urgence vitale à se transformer très vite autour de la numérisation et de la simplification de la vie des clients face à l’évolution des usages". Pour embarquer les collaborateurs, elle conseille aux organismes de "leur montrer des exemples concrets d’utilisations utiles dans leurs fonctions et d’adopter une posture qui laisse émerger les initiatives".

Regards croisés sur la transformation numérique

Habitat 76 fait figure de précurseur. Dès 1993, l’Office a dématérialisé sa commission d’attribution sur minitel. En 2010, il a débuté la numérisation de son patrimoine, qu’il a réalisée en trois ans pour l’intégrer dans une maquette numérique, avant de réaliser, en 2012, un projet de construction neuve en BIM. L’Office départemental porte l’innovation en mode projet, permettant à chaque salarié, présenté comme un "ambassadeur de l’innovation", de développer une idée. Sur le modèle du crowdfunding, le conseil d’administration a voté un budget annuel de 150 000 euros réparti entre les 800 salariés, chacun pouvant utiliser sa "cagnotte" pour abonder le projet lancé par un autre, sans intervention de la direction générale qui laisse incuber le projet. L’Office prévoit d’utiliser l’intelligence artificielle pour accompagner les salariés et "gagner en agilité" dans les tâches redondantes, qui seraient réalisées par un robot. Fervent partisan de la valorisation des données, Eric Gimer veut piloter les attentes des locataires pour développer de nouveaux services avec les données collectées et essayer de les "monétiser" par l’échange avec d’autres bailleurs ou en les valorisant en interne, sans attendre que les GAFA⁽¹⁾ s’en emparent.

Chez Néotoa, "le digital est venu naturellement au secours de la transformation interne pour passer d’une entreprise verticale, en silos, à une entreprise horizontale où les acteurs sont autonomes face aux clients", témoigne le directeur général Bruno Caccia. Il a fallu trois ans pour mettre en place l’outil facilitant la gestion du patrimoine, mais ce qu’il retient avant tout, c’est la solidarité qui a émergé entre l’ensemble du personnel dans la création de cet outil, qui constitue sa vraie réussite. Bruno Caccia considère que la taille de l’entreprise n’est pas déterminante mais que le recrutement de talents extérieurs dotés des bonnes compétences est prioritaire.

Sur la question du retour sur investissement de la stratégie digitale, Habitat 76 et Néotoa estiment qu’il est impossible de mesurer l’apport de valeur et que le retour sur investissement (Return on Investment), ne doit pas être la priorité. "Au final, le ROI se fera en devéloppant avec des partenaires des applications à partir de l’ensemble de nos données digitalisées", constate Bruno Caccia, qui insiste sur le fait de donner aux équipes le moyens de faire émerger des projets "pour maintenir la dynamique". Dans les cartons de Néotoa, le recours à l‘intelligence artificielle pour faciliter les tâches répétitives, comme Habitat 76, et l’utilisation des objets connectés pour développer la maintenance prédictive et proposer de nouveaux services aux clients à partir des données, avant qu’ils en expriment le besoin.

Le décret "Villani" du 24 décembre 2018, pour les achats innovants est rappelé par Alima Mial, conseillère juridique à l’USH. Pour Rémy Lombard, CEO de la start-up ALACAZA, "le grand gagnant de cette révolution digitale, c’est bien le locataire". Son service de messagerie à l’échelle de l’immeuble et du quartier permet de "libérer les gisements de solidarité et, ce faisant, favorise les gains de productivité pour les bailleurs". Mais il constate qu’il n’est pas toujours aisé, pour les start-up telles que la sienne, de trouver le bon référent chez les bailleurs sociaux, l’innovation n’étant pas toujours portée par la même personne.

Interrogé sur l’évolution de l’innovation numérique à cinq ou dix ans, Julien Villalongue, managing director de Leonard, plateforme prospective et innovation du groupe Vinci, estime que "la transition écologique a remplacé le digital dans les discussions sur l’innovation". Il ressent par ailleurs l’émergence d’un besoin de réflexion sur "l’acceptabilité de ces technologies par les utilisateurs en termes d’empreinte écologique, politique et sociale et sur la manière dont on veut piloter la vie personnelle des gens".

Une feuille de route fédérale

Pour accompagner les Offices dans leur transformation digitale, la Fédération, par la voix de son directeur de l’Innovation, Patrick Kolli, présente son plan d’action. Premier axe, renforcer la formation lancée en 2018 avec Grenoble École Management pour approfondir la complémentarité entre qualité de service et numérique, à destination des managers et des dirigeants. Son objectif : impulser une culture du numérique au sein des organismes. Deuxième axe, reconduire tous les deux ans l’Observatoire de la maturité digitale, afin de mesurer l’évolution des Offices depuis l’enquête de 2019. Troisième axe, renforcer les partenariats avec l’écosystème des start-up, en particulier celui avec Impulse Partners, incubateur de start-up. Signe fort de cette stratégie, Impulse Partners a organisé pour la Fédération un speed dating entre une dizaine de start-up et les organismes présents. Laurent Goyard souligne d’ailleurs que "certains Offices sont de véritables start-up, ayant développé eux-mêmes des solutions totalement adaptées à leurs besoins".

Le dernier axe concerne la création prochaine d’un groupe de travail sur la gestion de la donnée, pour réfléchir à l’enjeu que représente la valorisation des données collectées, afin de répondre à plusieurs questions : comment transformer les données brutes en données exploitables dans le respect du RGPD ? Quel type de données et pour quels usages ? L’enjeu est de pouvoir réfléchir sur un nouveau modèle économique au sein des organismes.

Laurent Goyard invite les Offices à mutualiser les bonnes pratiques numériques, voire à partager leurs outils digitaux, prenant pour exemple le GIE Canopée, né de la coopération entre quatre Offices du Nord de la France, qui a inscrit le numérique parmi ses priorités. Enfin, la Fédération espère que la mise en commun de moyens dans le cadre des SAC constituera une opportunité pour lancer des stratégies numériques ambitieuses.

(1) Google, Apple, Facebook et Amazon.

Prochaine étude "Stratégie et modalités de déploiement d’une digitalisation
de la relation client"

L’Observatoire de la maturité digitale a révélé que 80% des OPH considèrent que les nouvelles technologies ont permis de renforcer leur relation clients. Pour accompagner ceux qui n’ont pas encore déployé de stratégie digitale en ce sens, l’USH publiera en mai prochain une étude axée sur la stratégie et les modalités de déploiement d’une digitalisation de la relation client. Réalisée avec HTC, Care Experience et Smart Lane, elle a pour finalité d’aider les organismes à lancer leur stratégie, en orientant leur regard sur les usages, c’est-à-dire les nouvelles attentes des locataires, par le biais notamment de la méthode du focus client : elle invite les organismes à changer de point de vue et à passer de celui du bailleur social à celui des utilisateurs  (locataires, collaborateurs, fournisseurs), d’une logique de contrat à une notion d’expérience servicielle. Pour y parvenir, l’étude déroule plusieurs leviers parmi lesquels : questionner sa stratégie et son positionnement dans l’environnement, cartographier l’offre de services et ce qui est déjà digitalisé, faire évoluer les partenariats avec les fournisseurs, engager une réflexion sur ce que la digitalisation pourrait permettre de réaliser.

Appel à projets numérique : six Offices récompensés

Les lauréats du 3^e appel à projets numérique. © H. Thouroude/FNOPH

22 organismes ont répondu au 3^e appel à projets lancé par la Fédération sur le thème "Le numérique au service de la transformation des usages".

• Le grand prix du jury a été remis à Amsom Habitat (ex-OPH Amiens Métropole) pour sa plateforme de location choisie, utilisée à la fois par les demandeurs, pour se positionner sur certains logements, et par les membres de la CAL, comme outil d’aide à la décision. L’algorithme du site "match" les profils et les biens.
   
• Trois prix du jury ont été décernés à :

- Dynacité (prix "Inclusion et partenariat") pour sa plateforme Ogénie, qui facilite le lien social et le maintien de l’autonomie des locataires de plus de 60 ans en regroupant les activités accessibles à proximité de chez eux.

- Groupe Valophis (prix "Démarche stratégique") pour sa stratégie globale de dématérialisation au service des locataires, engagée depuis plus de dix ans.

- Haute-Savoie Habitat (prix "Participation des habitants") pour sa plateforme d’échange de services entre locataires, via la technologie blockchain.

• Deux mentions spéciales "valorisation des métiers de la proximité" ont été attribuées à :

- Lyon Métropole Habitat pour son application "Atl@s Mobile", réalisée en interne en quatre mois pour un budget de 50 000 €, qui permet aux gardiens de centraliser les réclamations des locataires et de suivre l’intervention des prestataires.

- Seine-Saint-Denis Habitat pour "Contr’Hall", une application de contrôle des prestations de nettoyage et de la qualité des halls, déployée dans 2 000 halls et utilisée par 200 gardiens.