L'Union sociale pour l'habitat
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Circulaire de l'Union sociale pour l'habitat n° 2011-07 du 31 Janvier 2011

Circulaire de l'Union sociale pour l'habitat n° 2011-07 du 31 Janvier 2011 relative aux engagements en matière de qualité de service : enjeux, pratiques et perspectives

Destinataires :

Tous les organismes d'Hlm

Ciculaire n°07/11

Nos réf. : LL/FP/CR

PJ : 1

Objet : les engagements en matière de qualité de service : enjeux, pratiques et prespectives

Paris, le 31 janvier 2011

Madame, Monsieur le Président,

Madame, Monsieur le Directeur,

Conscients de la nécessité d'adapter en permanence leurs services aux évolutions des attentes des locataires et des partenaires, les organismes Hlm conduisent depuis de nombreuses années des démarches et actions d'amélioration de la qualité du service.

Pour assurer une plus grande visibilité et efficacité de leur action quotidienne, mieux faire connaître leurs missions aux bénéficiaires et renforcer la mobilisation des équipes, quelques bailleurs ont progressivement pris des « engagements de service ». Ces initiatives se multiplient et s'appuient souvent sur la formalisation d'une charte qualité ou charte d'engagement, qu'elle soit individuelle ou collective, concernant un territoire ou une thématique spécifique.

L'Union sociale pour l'habitat, en partenariat avec la Fédération Nationale des Associations Régionales, avec la collaboration des associations régionales et l'appui de Habitat et Territoires Conseil, a souhaité recenser à partir d'une enquête nationale, l'ensemble de ces expériences, pour :

> Mieux appréhender la réalité et la multiplicité des démarches d'engagement en matière de qualité de service développées par les organismes, tant sur l'activité de gestion locative que celle de l'accession,

> Comprendre les objectifs et motivations qui conduisent les organismes à prendre et afficher des engagements et ainsi mesurer l'évolution de nos pratiques professionnelles en matière de qualité,

> Dégager quelques préconisations ou points de vigilance pour aider de nouveaux organismes à développer une démarche d'engagement, individuelle ou collective.

> Enfin, s'interroger sur les limites de ces démarches d'engagements et leur capacité à renforcer le service rendu dans l'ensemble des situations urbaines et sociales.

Le cahier que nous vous adressons est le fruit d'un travail d'observation puis d'entretiens auprès d'une quinzaine d'organismes qui nous ont présenté leurs pratiques. Avec tous ceux qui ont participé à cette enquête, nous les remercions.

Ce cahier montre la grande diversité des pratiques dans notre branche, il propose des pistes de réflexions à ceux qui s'interrogent sur leurs premiers engagements et sur la dynamique à mettre en place en accompagnement.

Vous trouverez également une présentation rapide des diagnostics conseil Habitat Qualité et Services, dispositif proposé par la branche professionnelle. Il constitue un nouveau levier pour lancer ou accompagner vos plans d'actions et engagements.

Nous espérons que cette publication répondra à vos attentes et vous permettra d'échanger avec vos équipes, avec vos confrères, sur la notion d'engagement pour la qualité du service.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur le Président, Madame, Monsieur le Directeur, l'expression de mes salutations distinguées.

Pour le Délégué Général

Pierre Quercy

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Luc Legras

Chargé de Mission

Contact :

Christine Roudnitzky

Délégation à l'action professionnelle

Tél : 04 78 77 01 82

Mots-clés

Informations complémentaires

Date du document : 31.01.2011
Entité(s) : Direction Juridique Et Fiscale - DJEF
Nom(s) contact : Valérie Vénuse
Email(s) contact : ush-djef@union-habitat.org
Numéro : 2011-07

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