L'engagement du Mouvement Hlm
En lien avec le mandat de l’action régionale et la poursuite des plans d’action des fédérations d’organismes, la Commission Qualité de service propose 5 axes de travail pour la feuille de route 2022-2024 :
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Favoriser une écoute plus qualitative centrée sur les besoins et l’expérience clients en complément de la mesure de la satisfaction locataire
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Accompagner le développement de nouveaux services aux locataires et aux territoires
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Poursuivre l’engagement Qualité de service de la profession par une labellisation ou certification comme outil majeur de transformation. Assurer le déploiement et la promotion des évolutions du label Quali’Hlm : Mentions spéciales « vieillissement et parcours résidentiel » et création de Quali’Hlm-Résidence
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Favoriser les conditions de mise en oeuvre d’une qualité de service sur l’ensemble des territoires et des résidences
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Accompagner les stratégies de digitalisation de la relation clients et d’optimisation de la gestion de proximité
Pour en savoir plus :
- La feuille de route 2022-2024 , publiée le 17 août 2021
En lien avec la feuille de route 5 espaces sont dédiés à la démarche Qualité de service :
- Dossier - Qualité de service : Nouveau dispositif d'écoute clients/locataires
- Dossier - Quali'Hlm®, le label qualité de service du Mouvement Hlm
- Dispositif de traitement des situations complexes ( A venir)
- Engagements et service rendu (A venir)
- Numérique et qualité de service ( A venir)
Publications USH
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Formaliser un engagement de service - Signets n °6 Publié le 22 septembre 2016 L'objectif de ce Cahier est d'informer les organismes et les aider à formaliser une démarche d'engagements qualité de service adaptée à leur situation. |
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Les engagements en matière de qualité de service : enjeux, pratiques et perspectives. Cahier n° 139 Publié le 31 janvier 2011 Certains organismes d'Hlm ont progressivement transformé des actions d'amélioration de la qualité de service au bénéfice des habitants et de partenaires en chartes de qualité ou chartes d'engagements de services. Ce cahier de référence montre la grande diversité de ces pratiques et, s'appuyant sur l'analyse d'exemples concrets recensés à partir d'une enquête nationale, propose des pistes de réflexions sur le lancement, le développement et le suivi de démarches d'engagement, individuelles ou collectives. |
Voir aussi :
Qualité de service : une nouvelle ambition, Actualités Habitat, paru le 2 septembre 2019
La médiation des litiges de la consommation dans le secteur Hlm - Signets n°7 - Février 2017
La gestion de logements locatifs en copropriété - Impact et stratégies - Signets n° 9 . - Juillet 2018
Boite à outils : fiches actions Qualité de service en copropriété - Septembre 2018
Journées professionnelles
Crise du Covid19 : La qualité de service en contexte de gestion de crise, quelles initiatives des organismes et quels enseignements pour l’avenir ? - Contenus de la journée professionnelle (Webinar) du 9 juin 2020
