Dossier Qualité de service

Ce dossier donne à voir des expériences, méthodes et outils déployés par les organismes sur le terrain. Il proposera aussi un aperçu des engagements pris par les organismes conformément à l'Agenda, et permettra d'ouvrir prochainement un espace dédié au Label qualité de service de notre branche : Quali'Hlm®.

Lancement, lors du Congrès Hlm 2015, du label Quali'Hlm

Qualité de service : formaliser et garantir nos engagements from Union Hlm on Vimeo.

Des avancées nombreuses ont été enregistrées en matière de service :

• écoute du locataire et suivi de sa satisfaction par une grande majorité des organismes, généralisation d’ateliers collectifs régionaux ou nationaux, où les organismes innovent, échangent sur leurs pratiques et ajustent leurs approches respectives

• fort investissement en méthodes et en outils de gestion, évolution des organisations de proximité et management des équipes, lien avec les fournisseurs et les clients...

De  premiers engagements qualité ont été pris et affichés par les organismes en matière de service, à titre individuel ou collectif, parfois contractualisés avec les locataires et/ou les partenaires (chartes , engagements de services, certifications )… ceci en respectant la diversité des modes opératoires des entreprises Hlm ; Le déploiement de 140 diagnostics conseil Habitat-Qualité-Services (HQS®), conduits par des auditeurs externes, a permis aux organismes d’objectiver les situations, d’évaluer  les acquis et les marges de progrès. 

Une amélioration de la satisfaction globale sur le service de base est enregistrée, imputable aux efforts conduits par les organismes en organisation/management et en gestion de proximité.

Mais il reste encore des actions à accomplir pour améliorer le service dans certaines résidences : la relation au client/l’expérience service doit être renforcée sur certains sites. Des situations non satisfaisantes persistent et Il faut conforter dans ces territoires l’articulation avec les collectivités locales et l’État pour les traiter conjointement  (propreté des espaces publics, ramassage des encombrants, sécurité publique…), les organismes présents dans les quartiers les plus difficiles étant souvent interpellés sur leur champ d'intervention comme sur l’ensemble de la gestion urbaine et sociale de proximité.

Enfin, de nouveaux modes de collaboration avec les locataires doivent être instaurés, au-delà de l’obligation légale de concertation : reconnaître la maîtrise d’usage et le « pouvoir d’agir » des habitants, les associer aux choix de certains actes d’investissement ou de gestion, progresser en « coproduction de services » à partir d’expériences innovantes.

Un plan d’action « Qualité Service 2015-2018 » est donc esquissé pour la profession, conformément à l'Agenda, autour de :

• La généralisation des enquêtes triennales de satisfaction des locataires et la prise en compte de leurs attentes ;

• La formalisation d’engagements qualité de service par chaque organisme, sous forme d’une charte qualité, du Label Quali'Hlm, ou d’une certification Qualibail ou Iso ;

• La poursuite du travail de concertation et de coproduction avec les locataires et leurs représentants ;

• La prise en compte dans la profession des situations de « non qualité », problématiques territoriales et/ou organisationnelles à traiter parfois avec les partenaires locaux.

La qualité de service reste l'une des composantes-clé du contrat avec les locataires et les partenaires. Les opportunités de contractualisation avec l’État et les collectivités locales (via les conventions d’utilité sociale et les conventions taxe foncière sur les propriétés bâties (TFPB) à venir) donnent tout son sens à l’action conduite par chaque organisme Hlm en matière de qualité et de relation de service.

Partager ses objectifs d’amélioration, monter un plan d’action thématique ajusté, définir les conditions requises pour atteindre cet objectif sur tous les territoires, autant de questions à traiter en interne et avec les partenaires. En effet sur certains sites, les organismes ne pourront améliorer la qualité du service rendu, avec leurs équipes en première ligne, qu’au prix d’une mobilisation élargie de tous les acteurs : collectivités, acteurs sociaux, services de police, tissu associatif et habitants.

Voir aussi :

L'article d'Actualités Habitat : Qualité de service : une nouvelle ambition, paru le 2 septembre 2019

Le dossier - Qualité de service : Nouveau dispositif d'écoute clients/locataires

Le dossier - Quali'Hlm®, le label qualité de service du Mouvement Hlm