L'Union sociale pour l'habitat
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Dossiers

Publié le :

Mis à jour le :

22 juin 2020

Auteur(s)
  • Thierry PIEDIMONTE

Dossier Qualité de service

Pour le Mouvement Hlm, la qualité de service est un enjeu stratégique depuis 2003, un impératif qui doit être assuré par tous les organismes, sur tous les territoires. La majorité des organismes Hlm est aujourd’hui mobilisée sur cet enjeu et d’importants progrès ont été réalisés ces dernières années en termes d’écoute des locataires et de suivi de la satisfaction.

 

    L'engagement du Mouvement Hlm

    L’Union sociale pour l’habitat poursuit son engagement avec la validation en juin 2019 d' une nouvelle feuille de route sur la qualité de service pour 2019-2021.

    Cette nouvelle feuille de route s’articule autour de quatre axes :

    • Renforcer l’écoute client à travers un nouveau dispositif global de mesure de la satisfaction et de repérage des attentes ;
    • encourager tous les organismes à formaliser un engagement qualité ;
    • les appuyer dans la résolution de situations complexes ;
    • les accompagner dans le déploiement de projets numériques incluant les habitants.

    Pour en savoir plus :

     

    En lien avec la  feuille de route 5 espaces sont dédiés à la démarche Qualité de service :

    Publications USH

    Formaliser un engagement de service - Signets n °6

    Publié le 22 septembre 2016

    L'objectif de ce Cahier est d'informer les organismes et les aider à formaliser une démarche d'engagements qualité de service adaptée à leur situation.
       

    Les engagements en matière de qualité de service : enjeux, pratiques et perspectives. Cahier n° 139 

    Publié le 31 janvier 2011

    Certains organismes d'Hlm ont progressivement transformé des actions d'amélioration de la qualité de service au bénéfice des habitants et de partenaires en chartes de qualité ou chartes d'engagements de services. Ce cahier de référence montre la grande diversité de ces pratiques et, s'appuyant sur l'analyse d'exemples concrets recensés à partir d'une enquête nationale, propose des pistes de réflexions sur le lancement, le développement et le suivi de démarches d'engagement, individuelles ou collectives.

    Voir aussi :

    La médiation des litiges de la consommation dans le secteur Hlm - Signets n°7 - Février 2017

    La gestion de logements locatifs en copropriété - Impact et stratégies - Signets n° 9 . - Juillet 2018

    Boite à outils : fiches actions Qualité de service en copropriété - Septembre 2018

    Journées professionnelles

    Informations complémentaires

    Date du document : 16.04.2015
    Entité(s) : Direction des politiques urbaines et sociales - DIUS
    Nom(s) contact : Thierry Piedimonte
    Email(s) contact : dius@union-habitat.org

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    Sous l’égide de la Commission qualité de service, l’USH a élaboré des recommandations pour un « nouveau dispositif d’écoute-client » dont le déploiement est en cours en régions, proposant un dispositif global de mesure de satisfaction et repérage des attentes.

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    Pour aider les organismes à renforcer le service rendu aux locataires, identifier des pistes de progrès et pouvoir rendre compte de la dynamique d’amélioration auprès de leurs clients et de leurs partenaires, l’USH propose aux organismes le label Quali’Hlm®.

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    Céline Di Mercurio
    Comment adopter une culture de la transformation où le digital vient prendre toute sa place, comme levier d’amélioration de la qualité de service et de la relation client ? Si les enjeux et la démarche de transformation numérique sont propres à chaque organisme, le cahier Repères N°67 dégage quelques recommandations tant au niveau stratégique qu’opérationnel. Ce cahier est complété de retours d’expérience issus du logement social et d’autres secteurs d’activité ainsi que d’une boite à outils.
    Collection des cahiers USH
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    Delphine Baudet-Collinet
    Retour sur la rencontre professionnelle du 9 juin 2020, inscrite dans un contexte inédit de crise sanitaire. Pendant cette période, les organismes Hlm ont rapidement dû s’adapter, trouver de nouveaux modes d’organisation pour assurer la continuité de service auprès de leurs locataires, en contexte « dégradé ». Les initiatives se sont ainsi multipliées, que ce soit pour mobiliser les équipes sur le terrain dans le contexte du confinement ou assurer le lien auprès des publics les plus fragiles et touchés par l’isolement.
    Rapports - Guides - Doc
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