L'Union sociale pour l'habitat
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Dossier Qualité de service

Pour le Mouvement Hlm, la qualité de service est un enjeu stratégique depuis 2003, un impératif qui doit être assuré par tous les organismes, sur tous les territoires. La majorité des organismes Hlm est aujourd’hui mobilisée sur cet enjeu et d’importants progrès ont été réalisés ces dernières années en termes d’écoute des locataires et de suivi de la satisfaction.

 

    L'engagement du Mouvement Hlm

    En lien avec le mandat de l’action régionale et la poursuite des plans d’action des fédérations d’organismes, la Commission Qualité de service propose 5 axes de travail pour la feuille de route 2022-2024 :

    •  Favoriser une écoute plus qualitative centrée sur les besoins et l’expérience clients en complément de la mesure de la satisfaction locataire

    •  Accompagner le développement de nouveaux services aux locataires et aux territoires

    • Poursuivre l’engagement Qualité de service de la profession par une labellisation ou certification comme outil majeur de transformation. Assurer le déploiement et la promotion des évolutions du label Quali’Hlm : Mentions spéciales « vieillissement et parcours résidentiel » et création de Quali’Hlm-Résidence

    • Favoriser les conditions de mise en oeuvre d’une qualité de service sur l’ensemble des territoires et des résidences

    • Accompagner les stratégies de digitalisation de la relation clients et d’optimisation de la gestion de proximité

     

    Pour en savoir plus :

     

    En lien avec la  feuille de route 5 espaces sont dédiés à la démarche Qualité de service :

    Publications USH

    Formaliser un engagement de service - Signets n °6

    Publié le 22 septembre 2016

    L'objectif de ce Cahier est d'informer les organismes et les aider à formaliser une démarche d'engagements qualité de service adaptée à leur situation.

       

    Les engagements en matière de qualité de service : enjeux, pratiques et perspectives. Cahier n° 139 

    Publié le 31 janvier 2011

    Certains organismes d'Hlm ont progressivement transformé des actions d'amélioration de la qualité de service au bénéfice des habitants et de partenaires en chartes de qualité ou chartes d'engagements de services. Ce cahier de référence montre la grande diversité de ces pratiques et, s'appuyant sur l'analyse d'exemples concrets recensés à partir d'une enquête nationale, propose des pistes de réflexions sur le lancement, le développement et le suivi de démarches d'engagement, individuelles ou collectives.

    Voir aussi :

    Qualité de service : une nouvelle ambition, Actualités Habitat, paru le 2 septembre 2019

    La médiation des litiges de la consommation dans le secteur Hlm - Signets n°7 - Février 2017

    La gestion de logements locatifs en copropriété - Impact et stratégies - Signets n° 9 . - Juillet 2018

    Boite à outils : fiches actions Qualité de service en copropriété - Septembre 2018

    Journées professionnelles

    Informations complémentaires

    Date du document : 16.04.2015
    Entité(s) : Direction des politiques urbaines et sociales - DIUS
    Nom(s) contact : Thierry Piedimonte
    Email(s) contact : dius@union-habitat.org
    Thierry PIEDIMONTE
    Sous l’égide de la Commission qualité de service, l’USH a élaboré des recommandations pour un « nouveau dispositif d’écoute-client » dont le déploiement est en cours en régions, proposant un dispositif global de mesure de satisfaction et repérage des attentes.

    publié le
    Catherine VOGELEISEN
    Pour aider les organismes à renforcer le service rendu aux locataires, identifier des pistes de progrès et pouvoir rendre compte de la dynamique d’amélioration auprès de leurs clients et de leurs partenaires, l’USH propose aux organismes le label Quali’Hlm®.

    publié le
    AORIF - L'Union sociale pour l'habitat d'Ile-de-France
    Au sommaire de la revue de l'Aorif un "gros plan" consacré aux résultats commentés de l'enquête Qualité de service 2020, retour sur 20 ans de production de logements en Ile-de-France ou l'histoire d'un choc de l'offre et de son affaiblissement, et l'analyse du regroupement des organismes franciliens depuis 10 ans.
    Revues spécialisées
    publié le
    Marianne Louis
    L’USH a lancé une étude en 2020 pour mesurer les évolutions structurelles et les changements dûs à la crise sanitaire en matière de service aux locataires et les relations clients et aussi en matière organisationnelle et managériales pour les organismes Hlm. Afin que l’ensemble des organismes qui le souhaitent puissent contribuer à l’étude, une enquête est mise en ligne.
    Circulaires USH
    publié le