L'Union sociale pour l'habitat
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HQS ® - Une définition des "réclamations"

Ce que vous y trouverez :

Un document de base présentant la notion de réclamation, les points de vigilance et les questions-clés à prendre en compte dans la prévention et le traitement des réclamations.

Edito

Après avoir identifié et défini clairement les termes « demandes » et « réclamations », il est nécessaire de prendre connaissance de la situation initiale ainsi que du fonctionnement du système de traitement. Ainsi, le traitement de la demande pourra être effectué de manière adaptée.

Le document présente les facteurs intervenant sur l‘efficacité du système de traitement des réclamations suivants :

une bonne compréhension de la demande et le bon diagnostic initial,

un degré d'autonomie et de délégation des collaborateurs,

Le degré d'engagement de l'organisme vis à vis de ses clients (communication aux locataires…)

Le degré de cohérence et de " chaînage " entre tous les interlocuteurs du processus de gestion d'une réclamation.

Le degré d'informatisation du système.





- définition réclamation technique répert QS 1996.pdf URL => définition réclamation technique répert QS 1996.pdf

Informations complémentaires

Date du document : 11.05.2010
Entité(s) : Direction des politiques urbaines et sociales - DIUS
Marianne LOUIS
L’USH propose aux organismes une journée de réflexion et d’échanges ouvrant des perspectives d’avenir opérationnelles pour le quotidien des locataires et des collaborateurs.
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Pour le Mouvement Hlm, la qualité constitue un enjeu stratégique de premier plan depuis plusieurs années, un impératif qui doit être assuré par tous les organismes et sur tous les territoires.
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Edition du document "traitement des situations de non qualité"
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