L'Union sociale pour l'habitat
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La lutte contre les troubles de voisinage à l'Opac de Brest

Devant l'augmentation sensible des troubles de voisinage, l'OPAC décide à la fin des années 90 de refondre complètement son dispositif de traitement des troubles de voisinage, lequel s'inscrit dans un processus plus vaste de réorganisation des agences de proximité.

Les objectifs poursuivis par l’OPAC

· Réduire l’ensemble des troubles de voisinage et les comportements qui portent atteinte au cadre de vie des locataires et pèsent sur l’ambiance quotidienne des quartiers et immeubles

· Apporter une réponse satisfaisante aux locataires confrontés à une situation conflictuelle résultant de troubles de voisinage ou de facteurs insécurisants, qu’ils soient plaignants ou considérés comme à l’origine du trouble.

· Evaluer de façon quantitative le nombre et la nature des troubles de voisinage

· Nourrir en données actualisées la procédure de gestion des immeubles sensibles

OPAC de la communauté urbaine de Brest, 15.000 logements répartis sur l'agglomération brestoise, 20% du parc locatif de la ville de Brest

Le dispositif mis en place :

Le dispositif mis en place par l’OPAC repose non seulement sur une meilleure mobilisation des moyens existants à l’interne et à l'externe mais aussi sur un renforcement des moyens humains et organisationnels dédiés à cette mission. Il repose sur :

 · La construction d’une grille de classification des troubles de voisinage par ordre d’intensité, renvoyant à des niveaux d’intervention différenciés.

· Le recrutement d’une équipe de médiation principalement dédiée au traitement des troubles de voisinage

· La mise au point d’une procédure dédiée

· L’élaboration de tableaux de bords de suivi

· La construction de partenariats pouvant soutenir une démarche de résolution des troubles de voisinage.

Construction d’une grille de classification des troubles de voisinage

Avant toute chose, il était nécessaire de sérier les types de problèmes rencontrés afin de proposer une intervention adaptée. Une grille a donc été établie sur la base de l’expérience déjà conduite. Celle-ci hiérarchise les troubles constatés en fonction de leur intensité et identifie les intervenants concernés et les principales solutions à privilégier. Cinq niveaux théoriques ont été distingués. Dans la pratique, la grille est utilisée avec souplesse et une même intervention peut bien entendu renvoyer à différents niveaux d’intervenants et de solutions.

Type de trouble

Principal Intervenant concerné

Solutions

Niveau 1 : régulation

Troubles mineurs

Gardien

Eventuellement, recours à des personnes tiers : famille, médecin, association, partenaires

Dialogue, rappel des droits et devoirs, rencontre des protagonistes

Niveau 2 : Médiation

Echec de la régulation : répétition des troubles qui s’affirment comme étant en marge des modes de vie dominants de l’immeuble mais qui restent supportables

Gardien / agent de médiation Eventuellement chef d’antenne

Eventuellement, recours à des personnes tiers : famille, médecin, association, partenaires

Recherche de conciliation et rappel à la règle par courrier, visite à dominicile

Niveau 3 : Résiliation expulsion

Situation bloquée : le perturbateur fait preuve de mauvaise foi et de mauvaise volonté

Equipe de médiation et Chef d’antenne.

Eventuellement, recours à des personnes tiers : famille, médecin, association, partenaires

Résiliation de bail. Procédure longue et laborieuse, nécessitant témoignage de locataires plaignants.

Niveau 4 : Mutation / résiliation – mutation

Difficultés sous-jacentes, par exemple d’ordre psychologique.

Equipe de médiation et Chef d’antenne.

Eventuellement, recours à des personnes tiers : famille, médecin, association, partenaires

Maintien dans les lieux impossible mais résiliation inadaptée : recours à la mutation à l’amiable dans un logement adapté au mode de vie d locataire.

Niveau 5 : Implication concertation

Graves problèmes psychologiques ou psychiatriques relativisant la responsabilité du ménage

Equipe de médiation et Chef d’antenne.

Et recours à des personnes tiers : famille, médecin, association, partenaires

recours à la mutation à l’amiable dans un habitat adapté au mode de vie d locataire.

Recrutement d’une équipe de médiation en renfort du personnel de gestion

Ensuite, parce qu’une partie des problèmes ne peut se résoudre par un simple rappel des droits et devoirs de la vie en habitat collectif  mais renvoie à des difficultés plus complexes, la direction de l’OPAC a décidé de recruter des compétences spécialisées dans la gestion des conflits de voisinage et la médiation. Ce faisant, l’OPAC avait pour objectif, non pas de dessaisir les agents de proximité traditionnellement en charge de cette mission (gardien, conseiller logement, chef d’agence), mais bien de renforcer leur action respective par des compétences complémentaires.

L’équipe mise en place est composée d’un Chargé de médiation, qui encadre et pilote l’activité de 4 médiateurs. Ces agents, de formation bac + 3 minimum, ont été recrutés en contrats à durée indéterminée.

Cette équipe intervient selon des modalités qui la distingue d’autres formules comme les correspondants de nuit. L’équipe de médiation  intervient de jour à la demande directe des locataires mais sur sollicitation directe du personnel de proximité, lequel recueille les plaintes déposées par les locataires.

Deux logigrammes (un pour les troubles naissants, un pour les troubles persistants)  précisent l’enchaînement dans l’intervention des différents acteurs (agents OPAC ou partenaires).

L’OPAC a opté pour une organisation pyramidale des prises en charges de dossier : le gardien reste donc le premier interlocuteur des locataires, mais a désormais la possibilité de transmettre à un médiateur (agent de médiation ou, si le cas le justifie, au chargé de médiation lui-même) un dossier dont il n’obtient pas par lui-même la résolution, en fonction de la gravité des troubles.

Mise en place d’une procédure dédiée

Ces modalités de prise en charge des plaintes ont été formalisées sous forme de procédures par le service Qualité de l’OPAC, en 2000 après 3 ans d’expérimentation de la grille. Elle pose la répartition des responsabilités et les modalités d’intervention, de coordination et d’information mutuelles entre les agents de l’OPAC. Elle a fait l’objet d’une légère actualisation un an après.

Construction de partenariats pouvant soutenir une démarche de résolution des troubles de voisinage :

Certains des troubles de voisinages renvoyant à des difficultés spécifiques (psychologiques ou autres) l’Opac a activé des collaborations avec les partenaires susceptibles d’apporter leur appui dans la résolution des conflits ou des situations personnelles (secteur tutélaire, les professionnels du secteur médical, médico-social ou gérontologique, l’aide sociale à l’enfance…)

Une seule de ces collaborations a fait l’objet d’une formalisation : l’OPAC a signé avec les services de police, dans le cadre de l’accord national HLM/Police, un protocole de coopération opérationnelle sur une dizaine de points  parmi lesquels les troubles de voisinage (chiens dangereux, occupation abusive des halls, statut de plaignant privilégié…)

Elaboration d’outils de suivi

L’OPAC a souhaité se doter d’outil fournissant une vision aussi précise et objective que possible de la situation et de son évolution. Le suivi se veut à la fois quantitatif, qualitatif et géographique. Certaines données sont croisées entre elles.

- Suivi quantitatif : l’unité choisie est le nombre de logements pour 1 trouble.

- Suivi géographique : l’échelle géographique  la plus fine retenue par l’OPAC pour le suivi quantitatif est le quartier (avec une consolidation par agence). Cependant, l’équipe de médiation est chargée de repérer également les entrées d’immeubles concentrant les problèmes.

- Suivi qualitatif : il s’appuie sur 4 critères :

1. Le niveau d’intensité des troubles (à partie de la grille de classification des  troubles) 

2. L’ancienneté des troubles : troubles nés dans le trimestre / troubles persistants

3. Le profil socio-économique simple des ménages à l’origine des troubles (situation familiale et situation professionnelle – actif/inactif)

4. la cause des troubles (bruit, odeur, vandalisme, animal, alcool, scène de ménage..)

Un bilan est établi chaque trimestre.


Les tableaux de bord attestent que le nombre de troubles du voisinage naissants a reculé de manière significative sur la plupart des immeubles de l’OPAC (de 400 troubles en 1999 à 240 troubles en 2001). Le recours aux conciliations / confrontations s’avère une méthode concluante à la fois en terme de réponse aux troubles et dans l’établissement d’une relation entre les locataires.

Si la décrue des troubles de voisinage constitue un résultat tout à fait satisfaisant pour l’OPAC, l’enjeu aujourd’hui est de parvenir à prolonger cette tendance en dessous du niveau actuel qui paraît être un niveau plancher.

Quoiqu’il en soit, le nouveau dispositif mis en place a permis à l’OPAC de tenir son engagement en terme de réactivité : il est à présent en mesure de prendre en compte l’ensemble des problèmes de voisinage, aussi mineurs soient-ils. L’OPAC s’est aussi engagé à suivre l’évolution des dossiers de ses locataires après que ceux-ci aient été pris en charge par l’un ou l’autre des partenaires ou par ses services (secteur médical ou autre).

Le dispositif de relevé et de traitement des difficultés de voisinage constitue une excellente occasion pour appréhender sur des bases concrètes l’état du lien social à l’échelle la plus fine. La connaissance des cages d’escalier s’est ainsi largement renforcée à l’OPAC et vient alimenter, à travers une fiche support de préconisation remplie par le personnel de terrain, la politique d’attribution conduite par les services centraux.

Forte de son professionnalisme et de ses capacités d’actions, la fonction de médiation développée au sein de l’OPAC a su s’imposer et se faire reconnaître comme une spécialité à part entière, en interne à l’OPAC comme aux yeux des locataires et des partenaires.

L’OPAC doit veiller à ce que ce renfort en compétence ne se traduise pas par une démobilisation de certains gardiens ou conseillers logement qui pourraient être tentés de se décharger partiellement de leur action sur l’équipe de médiation.

Afin de maintenir une collaboration interne effective autour des troubles de voisinage et se prémunir contre une spécialisation de cette mission, l’OPAC organise chaque trimestre une restitution commentée des résultats au personnel concerné (personnel de proximité et équipe de médiation).


Informations complémentaires

Date du document : 09.09.2002
Entité(s) : Direction des politiques urbaines et sociales - DIUS
Nom(s) contact : Béatrix Mora
Email(s) contact : karine.lefevre@union-habitat.org
Nicolas Damas, Hervé Des Lyons, Guillaume Marot, Yves Rouquet
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