Depuis de nombreuses années, les organismes Hlm développent des services numériques à destination des habitants et s’inscrivent dans une démarche de dématérialisation de la relation client. L’enjeu d’une utilisation large de ces dispositifs numériques est majeur. Pourtant, 21% des locataires du parc social déclarent ne pas utiliser les outils numériques ou avoir des difficultés à le faire.
Pour y remédier, il est courant de développer des actions d’accompagnement des personnes. Mais, il existe d’autres leviers d’actions complémentaires, qui consistent à adapter les services numériques eux-mêmes.
Comment s’assurer que les services proposés sont adaptés à la diversité des utilisatrices et utilisateurs ? Quels principes adopter pour éviter que les choix faits à chaque étape d’un projet numérique ne se traduisent par des difficultés d’usage pour les locataires ? Ces questions se posent à tous les métiers qui contribuent aux projets numériques destinés aux habitants (DSI, clientèle, marketing, innovation, communication, proximité …).
C’est l’angle que l’USH a approfondi en 2020 en partenariat avec la Fondation Internet Nouvelle Génération (FING), l’agence de design Vraiment Vraiment et avec la participation d’organismes Hlm. Cette étude va donner lieu à la publication prochaine d’un « kit boussole » à l’attention des organismes Hlm.
Programme
10h
Introduction
10h10
Chiffres clés sur l’équipement et les usages numériques dans le secteur Hlm
Présentation de l’étude « Le numérique dans le parc social : équipements, usages et rapport à Internet » réalisée par le CREDOC en 2020 pour l’USH
Intervention de Céline Di Mercurio, Direction des politiques urbaines et sociales, USH
10h20
Les enjeux de l’inclusion numérique
Qu’est-ce que l’inclusion numérique ? Quels sont les enjeux pour les personnes et les professionnels ayant une mission d’intérêt général ?
Intervention de Jacques-François Marchandise, délégué général de la FING
10h30
Quelle traduction de l’inclusion numérique dans la politique d’un organisme Hlm ?
Regard croisés de Carole Perin, directrice relation client, Reims Habitat et de Xavier Denis, responsable transformation digitale, Batigère-GIE Amphithéâtre
10h50
Echange avec les participants
11h15
Présentation du kit boussole : Concevoir des services numériques inclusifs
Intervention de Xavier Figuerola, directeur, Agence Vraiment Vraiment
11h40
Le kit en pratique
Interventions de Clara Latimier, cheffe de projet innovation numérique, Paris Habitat, Sophie Gougeon, directrice de la communication, Aiguillon Construction et de Carole Perin, directrice relation client, Reims Habitat
12h10
Echange avec les participants
12h25
Conclusion
