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Crise du Covid19 : La qualité de service en contexte de gestion de crise, quelles initiatives des organismes et quels enseignements pour l’avenir ?

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S'inscrire à l'événement Ajouter à mon calendrier 2020-06-09 14:30:00 2020-06-09 17:00:00 Crise du Covid19 : La qualité de service en contexte de gestion de crise, quelles initiatives des organismes et quels enseignements pour l’avenir ? Journée professionnelle au format webinar   Cette rencontre professionnelle en webconférence, s’inscrit dans un contexte inédit de crise sanitaire. Les organismes Hlm ont rapidement dû s’adapter, trouver de nouveaux modes d’organisation pour assurer la continuité de service auprès de leurs locataires, en contexte « dégradé ». Les initiatives se sont ainsi multipliées, que ce soit pour mobiliser les équipes sur le terrain dans le contexte du confinement ou assurer le lien auprès des publics les plus fragiles et touchés par l’isolement. Cette rencontre est l’occasion de mettre en lumière ces différentes initiatives et d’en tirer de premiers enseignements : Quels modes de fonctionnement ont été mis en place par les organismes dans ce contexte de gestion de crise ? Quels enseignements pour poursuivre la démarche d’amélioration constante du service rendu ? Cette crise sanitaire a aussi mis en exergue la nécessité d’accélérer la transition numérique pour permettre de mieux répondre aux attentes de clients mais aussi de contribuer à la continuité du service. Comment mettre en œuvre une stratégie de digitalisation qui réponde aux exigences des clients, notamment en termes d’autonomisation et de réactivité ? Comment concilier au mieux les outils numériques et gestion de proximité ? Comment accompagner au mieux les équipes et les managers dans ces changements ? Par ailleurs, les situations de fragilités économiques et sociales s’accentuent dans le parc social et la crise économique annoncée va toucher fortement les locataires. Elles nécessitent une compréhension fine et contextualisée des besoins et des attentes de la clientèle afin de faire évoluer les services existants ou de mettre en place de nouveaux services. De nombreuses actions ont été expérimentées au cours de ces derniers mois en particulier auprès des personnes âgées. Quels sont les premiers retours d’expérience ? Quels enseignements pour l’avenir ?     Journée professionnelle (en format  webinar) animée par Thierry Piedimonte, chef de mission qualité de service, et par Delphine Baudet-Collinet, adjointe au responsable pôle politiques clientèles et sociales, Direction des politiques urbaines et sociales à l’Union sociale pour l'habitat  Webinar L'Union Sociale pour l'Habitat contact@union-habitat.org Europe/Paris public

Journée professionnelle au format webinar

 

Cette rencontre professionnelle en webconférence, s’inscrit dans un contexte inédit de crise sanitaire. Les organismes Hlm ont rapidement dû s’adapter, trouver de nouveaux modes d’organisation pour assurer la continuité de service auprès de leurs locataires, en contexte « dégradé ». Les initiatives se sont ainsi multipliées, que ce soit pour mobiliser les équipes sur le terrain dans le contexte du confinement ou assurer le lien auprès des publics les plus fragiles et touchés par l’isolement.

Cette rencontre est l’occasion de mettre en lumière ces différentes initiatives et d’en tirer de premiers enseignements : Quels modes de fonctionnement ont été mis en place par les organismes dans ce contexte de gestion de crise ? Quels enseignements pour poursuivre la démarche d’amélioration constante du service rendu ?

Cette crise sanitaire a aussi mis en exergue la nécessité d’accélérer la transition numérique pour permettre de mieux répondre aux attentes de clients mais aussi de contribuer à la continuité du service. Comment mettre en œuvre une stratégie de digitalisation qui réponde aux exigences des clients, notamment en termes d’autonomisation et de réactivité ? Comment concilier au mieux les outils numériques et gestion de proximité ? Comment accompagner au mieux les équipes et les managers dans ces changements ?

Par ailleurs, les situations de fragilités économiques et sociales s’accentuent dans le parc social et la crise économique annoncée va toucher fortement les locataires. Elles nécessitent une compréhension fine et contextualisée des besoins et des attentes de la clientèle afin de faire évoluer les services existants ou de mettre en place de nouveaux services. De nombreuses actions ont été expérimentées au cours de ces derniers mois en particulier auprès des personnes âgées. Quels sont les premiers retours d’expérience ? Quels enseignements pour l’avenir ?  
 

Journée professionnelle (en format  webinar) animée par Thierry Piedimonte, chef de mission qualité de service, et par Delphine Baudet-Collinet, adjointe au responsable pôle politiques clientèles et sociales, Direction des politiques urbaines et sociales à l’Union sociale pour l'habitat 

Programme

14H30

Ouverture du webinar

Jacques Wolfrom, Directeur général du Groupe Arcade-VYV et président de la Commission qualité de service de l’Ush

14H45

La qualité de service en contexte de gestion de crise : retours d’expériences et enseignements pour l’avenir ?

Animation : Delphine Baudet-Collinet, Adjointe à la responsable de pôle politiques clientèles et sociales

 

- La continuité de service dans le contexte de la crise sanitaire

Témoignages :

Isabelle Rueff, Directrice générale - Alpes Isère Habitat

Véronique Momal, Directrice clientèle - ICF Habitat La Sablière

- Les initiatives portées par les organismes auprès des publics les plus vulnérables

Témoignages :

Catherine Vogeleisen, Conseillère Quali’Hlm & vieillissement - USH 

Témoignage d’un organisme

 

Question / réponses avec les participants

Modération : Thierry Piedimonte, Chef de mission Qualité de service - USH

 

15H45

La proximité augmentée : à quelles conditions le contexte de crise peut-il être un accélérateur pour la transition numérique ?

Animation : Thierry Piedimonte, Chef de mission Qualité de service

 

Témoignages :

Sandrine Diaz, responsable du Développement des Services aux Habitants - Groupe Les Chalets

Julie Dhont, Directrice Innovation, RSE et Qualité - Habitat Hauts de France

Fabrice BARBE, Directeur Général - Vosgelis

 

Question / réponses avec les participants

Modération : Delphine Baudet-Collinet, Adjointe à la responsable de pôle politiques clientèles et sociales

 

Conclusion de la séquence : Benoît Meyronin, Professeur à l’EM de Grenoble et Directeur de Care Expérience

 

16H45

Conclusion et clôture de la rencontre

Thierry Piedimonte, Chef de mission Qualité de service - USH