Code ROME
Domaine d’activité
Niveau d’étude
SOMMAIRE
Métier
Chargé de la qualité de service, chargée de la qualité de service
Chargé ou chargée de mission qualité, chef ou cheffe de projet qualité, responsable qualité
À la découverte du métier
Missions
Le chargé de la qualité de service ou la chargée de la qualité de service :
- Est responsable de la conformité des services de l'organisme aux exigences réglementaires
- Participe à la définition de la politique qualité de l'organisme et s'assure de sa mise en œuvre dans un souci constant d'amélioration des pratiques, des résultats et de la satisfaction de la clientèle
- Participe à l'élaboration et au déploiement de plans d’actions orientés vers le management de la qualité de service, en suit la mise en œuvre et en mesure les résultats
- Pilote et réalise des contrôles qualité et des audits internes (visites sur site) en s'appuyant sur les indicateurs et les procédures de contrôle pour s'assurer du respect des exigences réglementaires
- Analyse les performances de l'organisme en matière de qualité de service et de respect des normes pour identifier les axes de progression
- Recueille et analyse les attentes de la clientèle, afin d'y répondre au mieux par des actions correctives ou des processus adaptés
- Anime la démarche qualité pour assurer la bonne compréhension des procédures par les équipes opérationnelles et les personnes référentes qualité de l'organisme (communication, sensibilisation, formation, assistance méthodologique, identification des axes de progrès, proposition d'actions)
- Pilote les démarches de certification (Qualibail®, ISO9001), d’accréditation ou de labellisation spécifiques (Habitat Senior Services®, Quali'Hlm®)
- Assure une veille normative et réglementaire, met régulièrement à jour la documentation liée à la qualité de service et la diffuse
Activités principales
- Assurer le suivi du système de management de la qualité
- Concevoir des outils de mesure et de gestion de la qualité (système documentaire, indicateurs, enquêtes clients)
- Analyse et reporting des attentes de la clientèle
- Animer la mise en œuvre des actions d'amélioration de la qualité
- Programmer et réaliser des audits qualité internes
- Traduire les engagements de l'organisme au travers de chartes, certifications, labels (Quali'Hlm®)
Activités secondaires
- Participer à la définition de la démarche de responsabilité sociétale de l'organisme
- Réaliser des actions de sensibilisation et de communication interne à la démarche qualité
Connaissances
Ecosystème du logement social
Fondamentaux de la relation client
Normes, référentiels et labels de qualité nationaux ou internationaux (Quali'Hlm®)
Principes et outils management de la qualité (dont les audits internes, etc.)
Outils d'analyse et de recueil des attentes et des besoins des clients locataires
Compétences opérationnelles
Collecter l'information, la hiérarchiser et la synthétiser
Comprendre les besoins et les attentes des locataires
Comprendre des textes juridiques et réglementaires
Assurer une veille réglementaire
Définir et piloter des initiatives
Comprendre et faire appliquer les procédures répondant aux exigences des normes, référentiels ou labels
Elaborer et mettre en place un plan de management de la qualité
Conduire des entretiens individuels ou collectifs
Gérer une multitude d'interlocuteurs et d'interlocutrices
Elaborer et utiliser des outils de reporting
Réaliser un audit et un contrôle interne
Gérer des échéances et obligations multiples à respecter sur le plan réglementaire
Gérer simultanément des projets multiples
Utiliser les outils bureautiques
Maîtriser les logiciels d'enquête
Compétences comportementales
Organisation et rigueur
Culture du résultat
Leadership
Communication écrite et orale
Ecoute et diplomatie
Sens de la qualité de service
Capacités d'analyse
Objectivité et neutralité
Sens de l'initiative
Sens des priorités
Environnement et conditions de travail
- Poste majoritairement sédentaire basé au siège
- Travail transverse
- Nombreuses interactions :
- En interne : avec l'ensemble des services
- En externe : avec la clientèle et locataires, les partenaires publics et les organismes d’accréditation et de certification
Pré-requis d’accès au métier
- Métier accessible aux débutants et aux débutantes disposant d'une formation adaptée (Bac+2)
- Métier accessible après une expérience dans des fonctions opérationnelles ou dans la relation client
Certifications et formations possibles
- Bac+2/Bac+3 (DUT, licence pro) avec une spécialisation dans le domaine de la gestion et de la qualité
- Bac+5 (master professionnel, école de commerce, école d'ingénieur(e), voire école de commerce) avec une spécialisation qualité, hygiène, sécurité, environnement (HQSE) ou éventuellement marketing
Profil de l’employeur
- Tout type d'organisme Hlm
Axes de mobilité
Mon métier dans la ligne hiérarchique
Chaque organisme HLM a sa propre organisation, sa propre identité et les possibilités d’évolution dépendront des parcours, expériences et formations pour chaque collaborateur et collaboratrice.
