Créateur et créatrice de lien entre les locataires d’un logement social ou entre les locataires et l’organisme Hlm, l'agent de médiation ou l'agente de médiation :
- Est un maillon indispensable au bien vivre dans les résidences
- Intervient en tant que médiateur, médiatrice neutre dans les conflits existants et propose une solution amiable satisfaisante
- Détecte les conflits en puissance entre locataires ou avec des locataires et veille à la fluidité de la communication pour désamorcer rapidement les conflits
- Garantit une présence régulière auprès des locataires par le biais de visites sur site
- Assure des permanences
- Suit l’évolution et la résolution des conflits où il/elle est intervenu(e)
- S’assure de la fluidité de la communication entre l’organisme et les locataires
- Crée du lien entre les résidents et résidentes en s’impliquant dans diverses missions et projets d’animation
- Assure l’interface avec un réseau de partenaires et d’experts (élus, élues, forces de l’ordre, associations représentantes des locataires)
- Intervenir de manière impartiale dans les conflits de voisinage pour trouver une solution satisfaisante pour toutes les parties prenantes
- Côtoyer régulièrement les résidents et les résidentes pour mieux les connaître et les rassurer
- Éviter les conflits entre les locataires et l’organisme bailleur ou les résoudre à l’amiable
- Assurer une mission plus générale de médiation dans un quartier donné, au-delà des résidences concernées
- Imaginer, planifier et animer des moments de convivialité pour les locataires
- Représenter l’organisme auprès des services d’accompagnement sociaux
Techniques de prévention et résolution des conflits
Réglementation des copropriétés
Droit des contrats de location
Droit de la protection sociale
Maîtriser les procédures de médiation immobilière
Maîtriser les techniques de gestion des conflits
Maîtriser les techniques de négociation
Gérer une multitude d'interlocuteurs et d'interlocutrices
Connaître les procédures et instances d'accompagnement social
Respecter les règles de sécurité liées à ses fonctions
Utiliser les outils bureautiques
Capacité d'argumentation et de persuasion
Ecoute et diplomatie
Sens du contact et empathie
Sérénité et résistance au stress
Instaurer une relation dans le temps
Autonomie
Dynamisme
- Utilisation d’outils connectés et de terminaux numériques
- Médiation numérique
- Poste essentiellement mobile
- Rattaché au siège ou à une agence selon le bailleur
- Gestion régulière de situations conflictuelles
- Interactions quotidiennes avec les locataires et les équipes d’accompagnement social
- Métier accessible aux débutants et débutantes
- Une formation en médiation est indispensable (du CAP au Bac+3)
- Une expérience en gestion des conflits dans le secteur public ou privé est un atout certain
- Tout type d’organisme Hlm (obligation légale depuis 2016)
- Les fonctions de médiation peuvent aussi être remplies par le gardien ou la gardienne chez certains bailleurs
- Les fonctions d’animation peuvent être plus étendues selon l’organisme
Chaque organisme HLM a sa propre organisation, sa propre identité et les possibilités d’évolution dépendront des parcours, expériences et formations pour chaque collaborateur et collaboratrice.
