La crise sanitaire a montré les limites du numérique dans la relation aux locataires et en particulier dans la prise en charge des difficultés des plus vulnérables d’entre eux, auprès de qui le contact physique et direct s’est confirmé comme le plus efficace. “Un rééquilibrage vis-à-vis d’une tendance lourde à la dématérialisation de la relation”, s’est interrogé Dominique Belargent, responsable des partenariats institutionnels et de la recherche à l’USH, lors d’un webinar consacré aux effets de la crise sanitaire sur les pratiques collaboratives dans le logement social. L’événement a réuni, le 11 mars, les acteurs investis depuis 2018 dans la recherche Pratiques collaboratives dans l’habitat social (lire l’encadré) ainsi que les collaborateurs d’une quarantaine d’organismes Hlm. Les débats se sont organisés autour d’une enquête complémentaire, lancée en février, destinée à mesurer les effets de la crise sanitaire sur ces pratiques.

Chacun avait conscience de la nécessité de prendre sur soi

La hausse observée des conflits de voisinage est la conséquence d’une occupation plus intensive des logements en raison du confinement, du télétravail et de la fermeture des écoles au printemps 2020. Les nuisances liées au bruit ont mécaniquement augmenté. Point positif : ces conflits ne sont pas systématiquement remontés jusqu’aux organismes, ils ont été souvent résolus par les locataires et leurs amicales sans tensions exacerbées, comme si chacun avait conscience de la fragilité de la situation et de la nécessité de prendre sur soi. L’enquête a également révélé une tendance au repli sur soi assez marquée et, parallèlement, un développement de réseaux d’entraide surtout en faveur des personnes isolées et en particulier âgées.

La tendance au repli doit toutefois être pondérée par le fait que “depuis le début de la crise, les regroupements dans les espaces collectifs sont fortement déconseillés et certains espaces sont fermés”, tempère Séverine Métay, animatrice du réseau de proximité d’Habitat du Nord. Cette situation incitant à l’individualisme a coexisté avec des mobilisations collectives qui perdurent. À preuve, le succès des ateliers bricolage organisés par Emmaüs Habitat : “Nous avons choisi de maintenir nos dispositifs collectifs en les réorganisant et en prenant les mesures barrières appropriées”, indique son chargé du DSU, Richard Comte. “Cela a permis d’entretenir le lien entre les personnes et d’accompagner de manière plus individualisée les projets des locataires.”

La crise a aussi mis l’accent sur les limites du tout numérique. Dans certaines situations le téléphone et les contacts physiques (avec gestes barrières) ont permis un échange plus spontané et plus efficace avec les locataires. Après avoir constaté le peu de réponses à son enquête en ligne pour repérer les cas d’isolement, Nantes Métropole Habitat a adapté son approche. “Nous avons reproduit l’enquête par téléphone et le succès a été bien plus net”, rapporte Isabelle Couvez, cheffe de projet Qualité de service et concertation. “Avec l’aide d’un prestataire nous avons également utilisé une radio locale pour faire témoigner les locataires sur leur situation. Le besoin de lien physique est clairement apparu”, ajoute-t-elle.

La fracture numérique, bien réelle, est compensée par le développement de démarches qui consistent à “aller vers les locataires” disent les organismes. Elle est aussi compensée par la création de modules de sensibilisation et de formation contre l’illectronisme des habitants et par la fourniture dans certains cas d’équipements numériques.

Phoning et interventions sur place

“À Valophis Habitat, explique sa chargée de développement social urbain, Aurélie Boizard, l’opération de phoning vers les personnes fragiles a été complétée par l’intervention sur place du personnel de proximité.” Hauts-de-Seine Habitat a créé une ligne Solidarité Covid-19 pour écouter les locataires, recueillir leur sollicitation en s’engageant à répondre dans l’heure grâce à la mobilisation de son personnel, y compris administratif et en télétravail. “Notre engagement est très apprécié des amicales de locataires”, note Tiphaine Birmingham, directrice générale adjointe. “Nous avons aussi été très attentifs aux personnes âgées dans nos résidences autonomie et remarqué davantage de chutes dues à l’inactivité du confinement, même parmi les résidents plutôt en forme. Un programme de re-musculation a aussitôt été mis en place.”

Par ailleurs, de nombreuses actions ont été initiées par des associations de locataires pour l’aide alimentaire et administrative, la distribution de repas, la fabrication de masques, la garde d’enfants ou l’aide aux devoirs. Les organismes ont soutenu ces initiatives avec des aides matérielles telles que la fourniture des matières premières pour la confection des masques.

L’impulsion de la Charte nationale

Le rapprochement des organismes Hlm avec les locataires et leurs associations s’est également opéré via la Charte nationale d’engagements de bonnes pratiques en faveur des locataires en situation de fragilité économique. Signée par l’Union sociale pour l’habitat avec les Fédérations qui la composent et les cinq associations nationales de locataires siégeant à la Commission nationale de concertation, le 4 mai 2020, elle est déclinée dans les organismes. Principalement dédiée à la prévention et au traitement des impayés, elle a contribué à la prise en charge d’autres sujets. Pour Anne Chemier, chargée de mission à l’AROHLM PACA & Corse, elle a permis de “repérer les plus vulnérables, les personnes isolées et les difficultés générées par la crise grâce au partenariat avec les associations de locataires. La dynamique des conseils de concertation locative avec ces dernières s’en est aussi trouvée relancée.” Finalement, observe Anne Chemier, “la pandémie est devenu un levier de redynamisation des relations entre les organismes et les locataires.”

Les premiers signes d’un renforcement de ces liens émergeaient déjà des observations conduites en 2019 et début 2020 par l’équipe de recherche. “Le renouveau qui se dessinait a été accéléré par la crise”, affirme Sabrina Bresson, maître de conférences à l’École nationale supérieure d’architecture de Paris Val-de-Seine. Se trouve également confirmé le rôle des amicales de locataires qui restent des organes de défense des intérêts des habitants du logement social et un canal privilégié d’échanges avec les organismes. “Leur faible représentativité en termes de votes ne reflète pas leur importance réelle”, relève Claire Carriou, maitre de conférences à l’Université Paris-Nanterre.

Maintenir les dispositifs sur la durée

Séverine Métay a alerté sur les risques médico-sociaux liés aux mesures sanitaires restrictives et au climat anxiogène provoqué par la peur de la contagion et du chômage. “Pendant le premier confinement nous n’avons rien remarqué de particulier, mais c’est après que des situations psychologiques plus compliquées sont apparues et surtout ces derniers mois.” La prise en charge de ces risques médico-sociaux était déjà assurée par Habitat du Nord dans les quartiers en politique de la ville. Un travail avec une association aux compétences pluridisciplinaires et en partenariat avec les centres communaux d’action sociale (CCAS) donnait de bons résultats sur des cas complexes. Avec la crise, ce dispositif a été étendu à tout le patrimoine.

Avec la reprise de la pandémie en ce début de printemps 2021, Dominique Belargent appelle à la vigilance : “Beaucoup de choses vont se jouer maintenant et il n’est sans doute pas réaliste de lever sans précaution les dispositifs exceptionnels qui ont permis d’amortir les effets de la crise sanitaire.”

Contact : Dominique Belargent, USH. Mél. : dominique.belargent@union-habitat.org

Tous les acteurs de la recherche

La recherche Pratiques collaboratives dans l’habitat social est une première en France. Elle fait suite à un appel à manifestation d’intérêt lancé en 2018 par le laboratoire LAVUE⁽¹⁾, l’USH et la Banque des Territoires. Depuis, dans trois régions, des organismes Hlm et des chercheurs travaillent à mieux comprendre la genèse de ces pratiques, et leurs déterminants (culturels, sociaux, économiques, organisationnels). Les neuf organismes impliqués sont : Habitat du Nord, Lille Métropole Habitat et Clésence dans la région Hauts-de-France ; Côte d’Azur Habitat, Famille & Provence, Logis Familial dans la région PACA-Corse ; Hauts-de-Seine Habitat, Emmaüs Habitat et Valophis Habitat en Île-de-France. Les trois Associations régionales sont associées. Les organismes offrent des terrains à l’équipe de recherche issue de différents laboratoires : le LAVUE (Ensa Paris-Val de Seine et Université Paris Nanterre), le CLERSE (Université de Lille), le LIEU (Université d’Aix-Marseille). La coordination est assurée par Claire Carriou et Sabrina Bresson. Participent également aux séminaires de travail l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), l’Institut pour la recherche de la Caisse des Dépôts et le Club Habitat social pour la ville.

(1) Laboratoire du CNRS, le LAVUE effectue des travaux de recherche dans les domaines de l’architecture, de l’urbanisme et de la ville.