Actualités Habitat n°1208

Dans le cadre de la mise en œuvre de l’engagement national relatif à la qualité du service, la région Ile-de-France a souhaité se doter d’un guide méthodologique sur la base des pratiques des organismes franciliens en matière de qualité de service.

L’objectif du guide est de permettre à chaque organisme de réfléchir sur les leviers d’amélioration de sa qualité de service en prenant en compte la diversité des situations franciliennes, quelle que soit sa taille ou l’avancée de sa réflexion sur le thème.

Par ailleurs, le guide doit constituer une base d’échanges entre les organismes franciliens, à partir des pratiques développées localement.

Pour ce faire, un groupe de travail piloté par l’AORIF, rassemblant plusieurs organismes franciliens (Antin Résidence, Domaxis, Efidis, I3F, Logement Francilien, OPAC du Val-de-Marne Groupe Expansiel) s’est réuni entre fin 2006 et mi-2007 pour élaborer ce guide, avec l’appui d’Habitat & Territoires.

Le guide aborde les principaux thèmes de la qualité de service sur la base des items de l’engagement national :

- l’entrée dans les lieux,

- l’accueil,

- la communication,

- la propreté des abords et le cadre de vie,

- la maintenance et le fonctionnement des équipements,

- la propreté des parties communes,

- le traitement des réclamations.

Pour chacun de ces thèmes, un questionnaire d’auto-évaluation permet de faire le point sur la situation de départ de l’organisme afin d’identifier les principaux axes de travail : organisation du travail, méthodes et outils, information des habitants, pilotage et management. Les actions à conduire sur chacun de ces axes sont ensuite détaillées, en indiquant pour chacune le niveau de complexité, le coût et l’impact pour les locataires.

Des fiches pratiques présentant des actions en place aujourd’hui au sein de différents bailleurs permettent d’illustrer concrètement ce guide. Elles indiquent également des contacts qui doivent permettre de constituer un réseau de personnes ressources.

Ces cahiers seront amenés à vivre et s’enrichir régulièrement des expériences de chacun : une mise à jour continue sera réalisée au fur et à mesure de l’évolution des pratiques de chacun, en les enrichissant de nouvelles fiches pratiques et en actualisant les items tous les trois ans.