Lutter contre l’isolement des personnes âgées, améliorer le pouvoir d’achat des locataires et faciliter les mobilités du quotidien. Tels sont les trois enjeux prioritaires des services à développer dans les territoires détendus selon les participants de l’atelier du 24 novembre organisé en visioconférence par l’USH et l’USH Centre-Val-de-Loire. Comme le veut la formule du cycle des ateliers interacteurs, les représentants d’organismes Hlm, de collectivités et d’associations présents ont tiré collectivement les enseignements de leurs expériences pour formuler plusieurs recommandations utiles à tous (voir encadré).

Les premières prises de parole ont souligné des lacunes de l’offre de services en territoires détendus notamment auprès des publics âgés, plus vulnérables face à l’isolement social et moins “aguerris” aux solutions numériques. C’est bien pour ces raisons que, comme l’a souligné Thierry Piedimonte, chef de mission Qualité de services de l’USH, les bailleurs sociaux vont souvent au-delà de la mission de loger en “facilitant la vie quotidienne de leurs locataires, en créant du lien social entre les habitants, en aidant les locataires à maîtriser leurs charges et en les soutenant face à diverses formes de vulnérabilité”. Tirant les enseignements de la crise sanitaire, les bailleurs sociaux ont adapté leurs organisations pour intensifier leurs relations de proximité avec les habitants.

Solutions ad hoc

Question méthode, les témoignages vont dans le même sens : il est essentiel de bien connaître les besoins des habitants et de leur demander directement de quels services ils ont besoin. Pour cela, les techniques du “aller vers” se développent.

Par exemple, “il y a des difficultés à aborder le sujet de l’illettrisme avec les locataires, car, la plupart du temps, les personnes concernées cherchent à cacher leur situation”, témoigne Stéphane Leblanc, directeur de la politique de la ville au sein du groupe Sambre Avesnois Immobilier, qui mène depuis 10 ans un partenariat avec l’association de lutte contre l’illettrisme Mots et Merveilles. Aujourd’hui, l’OPH veut s’attaquer à l’illectronisme, qui touche environ 20% des personnes en France. Phénomène qui pourrait expliquer un faible taux de réponse aux enquêtes SLS.

C’est après avoir conduit une enquête pour mieux connaître la spécificité du besoin d’accompagnement de jeunes locataires présentant de forts taux d’impayés que Vosgelis a mis en place “Jump !”. Ce bouquet de services vise à les soutenir dans leurs démarches administratives : accompagnement aux procédures de demande de logement social ; “pack mobilier” pour se meubler à moindre coût et disposer d’un réseau Wifi à prix négocié inclus dans les charges locatives ; offres d’emplois publiées sur un site dédié ; offre en ligne de colocation…

Pour “aller vers”, Val Touraine Habitat a mis en place, en 2021, une agence mobile. En tournée trois jours par semaine, ce bus assure des permanences de proximité. Il constitue un lieu de dialogue et de confidentialité, apporte un appui technique ou administratif (avec ses points d’infos travaux, les rappels des consignes de tri, des entretiens personnalisés…) mais aussi des animations culturelles et sportives (lire le portrait d’Éric Thomas, coordinateur de l’agence mobile, AH 1149). C’est “évidement un investissement important avec un ETP dédié, mais indispensable pour contrer le repli des locataires après le Covid”, souligne David Pondville, chargé de mission proximité de l’organisme.

En réponse au délitement du lien social et à la disparition de réseaux de proximité, AMSOM Habitat, l’OPH de la Somme, a développé une conciergerie solidaire qui propose une multiplicité d’activités et de services dans le quartier: dépôt de pain, formation, soutien scolaire, ludothèque… Elle est ouverte à l’ensemble des habitants, qu’ils soient locataires de l’Office ou non.

À Moulins, la lutte contre la désertification médicale est une affaire partenariale. Le projet du site “Santé Ville Hôpital” associe Moulins Communauté, le centre hospitalier de l’agglomération et le bailleur social Evoléa. L’organisme “s’est saisi d’une opportunité foncière en entrée de ville, dans le cadre de ce projet qui couvre toutes les dimensions de la santé : formation, logement et prévention”, rapporte sa DG, Hélène Chessel.

Internaliser ou contractualiser ?

Pour développer des services en territoires détendus, plusieurs modalités de fonctionnement sont à disposition des acteurs : de la moins engageante où l’organisme de logement social reste un “facilitateur” (assurant l’animation, l’information et l’accès des usagers à ses partenaires) jusqu’à une implication forte où il en est “l’opérateur” direct. Dans ce cas, il coordonne le service, procède à des achats groupés en multiservices, et peut même aller jusqu’à porter en interne le service proposé. Dès lors, il est confronté à la nécessité de diversifier les recrutements et d’assumer le fait de s’éloigner de son cœur de métier, au risque d’être blâmé de “mélange des genres”. La création d’une marque dédiée aux services peut être une solution. L’organisme qui choisit d’internaliser des services aux locataires doit aussi résoudre les obstacles juridiques pour facturer les services aux locataires et, naturellement, les obstacles financiers. La mobilisation de fonds spécifiques au financement de services est possible - comme le Fonds de soutien à l’innovation (FSI) géré par la CGLLS - mais plusieurs intervenants ont souligné leur manque de lisibilité et les interrogations sur leur pérennisation.

Les services développés par les bailleurs sont rarement rentables. D’ailleurs, ce n’est pas le but, rappelle Mehdi Riachi, directeur de l’Amélioration des processus chez AMSOM Habitat qui assume “le coût de la masse salariale et de la mise à disposition du local” de sa conciergerie, pourvu que les retombées attendues soient au rendez-vous : renforcement du lien social entre les habitants, baisse des impayés de loyers, baisse de la vacance dans le parc Hlm...

Internalisation ou contractualisation ? Quelle que soit la formule, les intervenants de l’atelier du 24 novembre insistent sur l’importance des partenariats locaux : “Faire avec avant de faire seul”. Un positionnement qui permet aux bailleurs sociaux d’étendre leur mission en s’appuyant sur des acteurs experts et compétents, en restant concentrés sur leur cœur de métier.

Cinq recommandations

La rencontre interacteur sur le développement des services à la population en territoires détendus a fait émerger cinq recommandations à destination des organismes Hlm motivés et de leurs partenaires :

- améliorer la connaissance des besoins des habitants (par des enquêtes, des visites à domicile…);
- s’appuyer sur les cofinancements déjà existants et améliorer l’orientation des porteurs de projet vers les bons interlocuteurs, en facilitant notamment la lecture des dispositifs;
- renforcer les réseaux d’acteurs et les partenariats auprès d’entreprises et d’associations spécialisées, afin de permettre aux bailleurs de développer des services sans s’éloigner de leur cœur de métier;
- assouplir les conditions d’accès aux financements notamment dans les appels à projets;
- préciser sans complexifier le cadre permettant aux bailleurs de facturer les services proposés aux locataires.