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Incivilités : libérer la parole sans stigmatiser AH

La journée professionnelle de l’USH consacrée à la communication contre les incivilités du quotidien a fait salle comble. Dans cet exercice d’équilibriste, il n’est question ni de minimiser les faits, ni de stigmatiser le logement social et ses résidents. L’expérimentation et la logique partenariale restent essentielles : tester, se tromper, recommencer, impliquer.

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“On a l’impression qu’il n’y a pas de bonne attitude, qu’elle sera critiquable quelle qu’elle soit”. Le sujet des incivilités est par nature sensible, rappelait Marianne Louis, directrice générale de l’USH, en ouverture d’une journée professionnelle dédiée à la communication face aux incivilités, organisée le 24 mai à Paris. “Communiquer sur cette question représente un risque d’image – si on en parle, c’est que ça existe – alors que c’est une vraie préoccupation des organismes Hlm, qui peut nuire à la vie des locataires et à l’attractivité des résidences”. Autre difficulté, celle des différences de perception des actes d’incivilité, souligne Philippe Gomez, conseiller sûreté à l’USH. Ainsi, là où un seul problème d’incivilité contre le personnel est vécu comme insupportable, dans d’autres endroits, certains vivent des micro-humiliations du quotidien. Libérer la parole est donc nécessaire, pour “montrer qu’on a le droit de se tromper”, selon Joachim Soëtard, directeur des affaires publiques, de la communication et du digital de l’USH. Et ne pas laisser le sujet sous le tapis.

Responsabilité des institutions

Devant une salle comble de 140 fauteuils, la chercheuse Carole Gayet-Viaud (CNRS-CESDIP(1)) pose le cadre : “La civilité définit ce que les citoyens se doivent entre eux d’obligations élémentaires, de règles, dans un rapport d’égalité”. En s’écartant du sens initial de ce terme, la notion d’incivilité s’est développée en lien avec la préoccupation pour l’insécurité et la montée de la délinquance aux États-Unis dans les années 1980. D’une attention portée aux spirales du déclin prenant place dans l’environnement urbain, “on a glissé progressivement à l’idée d’engrenage concernant des personnes et des individus. Or, cette idée qu’on passerait naturellement d’incivilités ou de désordres mineurs à des formes de délinquance plus graves est une contre-vérité factuelle. (…) L’incivilité est souvent pensée comme un rapport binaire aux normes, qui sépare deux populations vues comme distinctes : les gens civils d’un côté, qui respectent les règles, et les “incivils”, de l’autre, qui sont en rupture avec le contrat social. En réalité, cette bipartition ne tient pas : une large portion des “incivils” sont tout à fait civils mais parfois renoncent à ces exigences, voire explosent, dans certaines situations, notamment lorsqu’il y a un sentiment d’injustice et d’impuissance”. Carole Gayet-Viaud souligne ainsi la responsabilité des institutions dans la lutte contre les incivilités : “Les environnements ce sont aussi les possibilités données aux personnes par les organisations pour se montrer civiles. Il faut recréer de la réciprocité, faire en sorte que les règles soient justes, légitimes, et qu’elles ne pénalisent pas ceux qui les respectent”. Informer fait partie de ce travail sans suffire : “Se rendre comptable de ce qui se passe, même en cas de problème, fait toujours considérablement baisser la tension”. Par exemple en donnant des informations liées aux retards des trains. Si les incivilités ne doivent pas être réduites à un problème de sécurité, il ne faut pas non plus en faire seulement un problème de communication, met en garde la chercheuse. Elle invite à vérifier les moyens dédiés à l’entretien, à la prévention des problèmes, à la régulation des conflits, à la qualité du service rendu (à quelle fréquence sont changées les poubelles, dans quels délais sont réparés les ascenseurs par exemple, quels sont les recours possibles en cas de dysfonctionnement) et à s’assurer qu’il est bien “rendu possible de respecter les règles d’usage – et pas seulement les subir”.

Théorie de la vitre brisée

L’entretien du cadre environnant est essentiel, selon la théorie de la vitre brisée : si elle n’est pas remplacée rapidement, alors un cercle vicieux de dégradations se met en place. Pour les organismes Hlm, “la moitié des signalements concerne les atteintes à la qualité de service : jets de détritus, encombrants, épaves, stationnement gênant… Le vivre-ensemble est détérioré”, souligne Philippe Gomez, citant les chiffres de l’Observatoire des faits d’incivilités (lire l’encadré). Dans 30% des cas, l’“insatisfaction du locataire” est à l’origine de la situation d’incivilité. Fiches de signalement, outils de suivi des incidents, aménagement des espaces d’accueil du public, formation sur la prévention des agressions et la gestion des conflits, concertation entre locataires et bailleurs, procédures très encadrées : autant d’outils que les bailleurs mettent en place pour que les personnels sachent comment réagir et se sentent soutenus. Les remontées de terrain sont primordiales. “C’est un sujet qui demande beaucoup d’agilité. On ajuste nos mesures en continu”, témoigne un organisme Hlm.

Tous estiment que le partenariat est essentiel. C’est notamment vrai pour les actions de prévention. Le groupe SNCF utilise le nudge (“coup de pouce” en anglais) pour influer sur les comportements, en créant “un contexte qui va favoriser le comportement que l’on souhaite”. “Le sujet historique de la Nudge Unit de Transilien, qui existe depuis 6 ans, c’est la gestion de flux”, souligne Isabelle Collin qui en est responsable. Pour améliorer les circulations, le nudge peut rendre plus visibles les choix de parcours par des marquages au sol dans les gares, inviter à anticiper la validation de son ticket par des affichages... Pour que ça fonctionne, il faut “embarquer toutes les personnes concernées, que ce soit l’équipe du pôle gare, les clients ou les équipes sûreté. C’est valable pour toutes les innovations : on est motivé par ce à quoi on a participé”, insiste Isabelle Collin.

Rendre les locataires acteurs

Et qui dit innovation dit être prêt à évaluer les dispositifs et les remettre en cause. Car le bilan est parfois mitigé. Avec la matérialisation au sol par de la peinture de pas menant vers le local à poubelles, “les habitants ont vécu l’expérimentation comme un affront. Ils se sont sentis infantilisés”, raconte un bailleur, qui observe néanmoins une baisse objective des déchets sauvages. A contrario, un nudge réalisé en co-construction avec les habitants a permis de pacifier un parvis devant une école grâce à des marquages au sol, de la peinture et du mobilier urbain : “Cet aménagement a été très bien accueilli. Le sentiment de sécurité a augmenté. En revanche, il n’y a pas eu de baisse de la vitesse et de la fréquentation automobile”. Un autre organisme a choisi la vidéo “pour toucher un nouveau public, plus jeune. C’est aussi un nouveau vecteur de communication sur les réseaux sociaux, qui permet d’impliquer les locataires en les rendant acteurs, au sens propre comme au figuré”. “Plutôt que cacher le problème, la communication est un vecteur essentiel pour lutter contre les incivilités”, affirme l’un des intervenants. À l’USH, on le croit aussi : “Le sujet est pris au sérieux par les équipes de l’Union”, assure Sarah Cassone, directrice du service communication, “tant pour la protection des salariés que pour le vivre-ensemble”.

(1) Le CESDIP (Centre de recherches sociologiques sur le droit et les institutions pénales) est une unité de recherche du CNRS, placée sous la tutelle du ministère de la Justice et l’Université de Versailles-Saint-Quentin-en-Yvelines.

Dossier Sécurité Tranquillité : https://www.union-habitat.org/centre-de-ressources/politique-de-la-ville-urbanisme/dossier-securite-tranquillite

 

Moins de signalements, plus de violence

“Avec la période de confinement, il y a eu moins d’interactions dans les quartiers en 2020”, indique Philippe Gomez, conseiller sûreté à l’USH. Dans le cadre de l’Observatoire des faits d’incivilités dans le parc Hlm, “on a enregistré 727 plaintes, contre 1 327 en 2019 et 1 135 en 2018, deux années où le nombre de plaintes avait augmenté”. Pour autant, si le nombre de signalements a diminué, “la violence est plus importante”. L’étude révèle une hausse régulière des agressions déclarées suivies d’un arrêt de travail, ainsi qu’une augmentation des jours d’ITT (Incapacité totale de travail) à la suite des agressions subies. “Le nombre de jour d’ITT par plainte a doublé entre 2019 et 2020, de 1,4 à 2,8”, poursuit Philippe Gomez. La plupart des violences restent verbales (75%) ; 15% sont physiques sans arme, 5% avec arme. En cause, dans la majorité des cas, une “insatisfaction du locataire” (30%), ainsi que le rappel à l’ordre des règles d’usage (20%). Dans 14% des cas, l’agression a lieu sans motif apparent. Dans un tiers des cas, les agressions sont commises dans les locaux des bailleurs, un autre tiers dans les lieux de vie communs (parties communes, caves, parkings). En termes de coûts de travaux, après des dégradations volontaires, l’Observatoire relève une moyenne de 24M€ par an depuis 2010, soit un ratio de 12€ / logement / an en moyenne. À noter que 65% des répondants ont déposé une ou plusieurs plaintes pour agression en 2020. Ces résultats seront communiqués au service statistique ministériel de la sécurité intérieure du ministère de l’Intérieur. Par ailleurs, l’USH et l’Aorif mènent une enquête sur les dispositifs de présence humaine et de vidéosurveillance mis en œuvre par les bailleurs sociaux dans le parc Hlm.

Observatoire des faits d’incivilité dans le parc Hlm - Faits constatés en 2020, avril 2022, DIUS-USH.