© Laurence Danière / LMH

Seize ans après son premier engagement "qualité", pris au Congrès de Lille en 2003 et réaffirmé dans l’Agenda 2015-2018 signé avec l’État, le Mouvement Hlm vient de se doter d’une nouvelle feuille de route ambitieuse sur la qualité de service. Son objectif : maintenir la mobilisation du secteur dans un contexte de forte évolution de l’environnement social et économique des organismes (RLS, loi ÉLAN…). Conçue pour accompagner les organismes dans leur transformation, cette nouvelle feuille de route s’articule autour de quatre axes : renforcer l’écoute client à travers un nouveau dispositif global de mesure de la satisfaction et de repérage des attentes ; encourager tous les organismes à formaliser un engagement qualité ; les appuyer dans la résolution de situations complexes et les accompagner dans le déploiement de projets numériques incluant les habitants.

Un dispositif d’enquête triennale modernisé

En 2016, 95% des organismes avaient réalisé une enquête d’écoute client. Le premier axe de la feuille de route vise au renforcement de cette écoute et l’engagement de 100% des organismes, à travers un nouveau dispositif d’enquête triennale validé par la Commission qualité de service de l’USH. Sur la base d’un tronc commun national et partagé, chaque organisme est invité à imaginer une stratégie plus globale d’écoute et de suivi de la relation client, pour construire des projets en lien avec les locataires et toutes les parties prenantes. Pour les accompagner dans cette démarche, l’USH met à la disposition des organismes un guide de recommandations, ainsi qu’une boîte à outils, disponibles sur le site de l’USH (onglet Centre de ressources) afin de réaliser des enquêtes au fil de l’eau, thématiques ou plus approfondies.

Au niveau régional, le rôle des Associations et Unions dans l’animation de ces dispositifs est réaffirmé, afin de revisiter, renforcer et mutualiser davantage les enquêtes triennales de satisfaction. Ces nombreux efforts des organismes sont d’ailleurs reconnus par les locataires, comme en témoigne l’étude confiée à BVA par l’USH dans le cadre de l’Observatoire de la perception de la qualité du cadre de vie, dont les missions sont reconduites dans la nouvelle feuille de route.

Pour Thierry Asselin, directeur du service des Politiques sociales et urbaines de l’USH, "ce dispositif doit permettre de s’assurer que le service rendu correspond bien aux nouvelles attentes des clients et des partenaires du bailleur social, en termes de service ou de parcours résidentiel, et à leur niveau d’exigence. En recueillant leurs propositions et idées, il doit permettre d’analyser les leviers d’amélioration et les facteurs de satisfaction pour compléter ou faire évoluer les modalités de la relation clients, anticiper d’éventuelles crises ou problématiques d’image".

Montée en puissance du label Quali’Hlm^®

En lien avec l’engagement prévu dans les conventions d’utilité sociale de nouvelle génération, la feuille de route 2019-2021 se fixe pour objectif, dans son deuxième axe, d’encourager chaque organisme à prendre un engagement de qualité de service de son choix : charte, certification ISO 9001, Qualibail, ou label Quali’Hlm®. Lors du Congrès Hlm de 2014, le Mouvement Hlm avait acté l’obligation, pour chaque organisme, de "formaliser un engagement qualité de service, dans une démarche de coproduction avec les locataires et les partenaires sociaux, adaptée à la situation des résidences". Sur ce point, des leviers d’amélioration sont possibles, comme le démontre un sondage conduit par HTC pour l’USH, qui révèle que 54 % des organismes ont initié un engagement qualité reconnu par la profession.

Lancé en 2016 par l’USH, le label Quali’Hlm® poursuit son déploiement et contribue à la démarche de progrès des organismes Hlm. 35 d’entre eux sont aujourd’hui labellisés, parmi lesquels certains vont entrer en phase de renouvellement, et 22 autres sont entrés dans la démarche. Pour animer ce réseau et valoriser la démarche de labellisation, un Club des organismes labellisés a été lancé en juin dernier.

© G. Saliou/Archipel Habitat

Avec un taux de recommandation de 100%, le label est apprécié des organismes pour sa souplesse, l’évaluation par un auditeur externe agréé, le suivi de la performance et l’appropriation de l’engagement par les équipes. "Quali’Hlm® nous a paru l’outil le plus adapté parce qu’il donne du sens et plonge nos équipes dans une vraie dynamique d’amélioration permanente de la qualité de service, en s’adaptant à notre environnement et en avançant au rythme de l’organisation", témoigne Mireille Ducarre-Dubouis, directrice département Service aux clients de Lyon Métropole Habitat. Labellisé en novembre 2017, l’Office apprécie également l’économie de moyens corrélée à la démarche et les résultats immédiats à partager avec clients et représentants des locataires.

L’évolution du label figure parmi les objectifs de la nouvelle feuille de route sur la qualité de service. Le cahier des charges prévoit ainsi d’ouvrir le périmètre du label à des thèmes porteurs tels que le parcours résidentiel et la prise en compte de publics spécifiques, de favoriser davantage la participation des locataires et d’intégrer la gestion des situations complexes.

C’est également le thème du troisième axe de progrès acté dans la nouvelle feuille de route : il prévoit de renforcer le dispositif d’appui solidaire porté par l’USH, pour accompagner les organismes rencontrant des situations complexes de gestion. Depuis 2016, l’USH a développé une offre de service à leur intention. Elle s’inscrit dans le cadre du mandat d’action donné à la FNAR et porte sur trois thématiques : qualité de service, gestion urbaine de proximité et tranquillité/sécurité. Forts de ces apports concrets sur le terrain, les organismes et inter-organismes témoignent de l’intérêt de cette action solidaire et de l’intérêt de la poursuivre. "La profession capitalisera sur cette action afin de partager les avancées sur les territoires", précise Christine Roudnitzky, responsable du département Qualité de service de l’USH.

23 organismes sur 39 sites ont ainsi bénéficié d’un accompagnement de trois à six jours par l’un des cabinets spécialisés, financés par l’USH. Les organismes concernés partagent des éléments de contexte communs : un patrimoine vieillissant, une occupation sociale fragilisée et des difficultés parfois renforcées par une situation urbaine enclavée ou excentrée.

Numérique : nouveaux usages, nouvelles attentes

Autre levier de modernisation du service, le déploiement d’outils numériques transforme en profondeur la relation bailleur-client. En réponse aux nouvelles attentes des locataires en termes de mobilité et de réactivité, les bailleurs sociaux sont nombreux à avoir intégré le numérique dans leurs dispositifs de relation client, pour améliorer le service rendu et faciliter le travail des équipes de proximité et de gestion. Le panel de services mis en place est vaste : portails Internet ou applications smartphone pour faciliter les démarches en ligne, accéder à une information personnalisée ou assurer prise de rendez-vous et traçabilité des interventions techniques, mesure de la satisfaction client et traitement des réclamations, logiciels de gestion de la relation client, mobilisation des réseaux sociaux pour construire des communautés, etc. Autant d’outils qui contribuent à renforcer la confiance du locataire envers son bailleur. L’USH a elle-même encouragé le mouvement en mettant en place des plateformes, telle que Bienveo.fr, qui présente l’offre de logements sociaux disponibles.

L’accompagnement des organismes dans le déploiement d’outils numériques, qui viendront enrichir la qualité de service en incluant davantage les occupants, est le quatrième axe prévu par la nouvelle feuille de route. Elle répond ainsi à la loi ÉLAN, qui offre la possibilité aux organismes Hlm d’élargir leurs compétences, en particulier pour rendre des services innovants à leurs locataires. L’objectif est également de qualifier les impacts du numérique sur le parcours du locataire et les métiers de la gestion et du service. Car la maturité digitale est inégale entre les organismes, comme le montre le Baromètre 2019 de la maturité digitale du logement social (Wavestone), qui indique que plus de 60% des organismes Hlm utilisent des outils digitaux dans leur relation avec les locataires. Dans ce domaine aussi, des leviers d’amélioration existent pour proposer un parcours client simplifié et adapté au logement social.

Lire aussi : Cahier Repères n°36 : "Le numérique, levier d’amélioration du service au sein du parc social", juillet 2017.
Dossier - Qualité de service : Nouveau dispositif d'écoute clients/locataires
Dossier - Quali'Hlm®, le label qualité de service du Mouvement Hlm

Contacts : Thierry Piedimonte, chargé de mission Qualité de service, Direction des politiques urbaines et sociales (DIUS) : thierry.piedimonte@union-habitat.org ; Catherine Vogeleisen, conseillère Quali’Hlm et services aux habitants, DIUS : catherine.vogeleisen@union-habitat.org

Les démarches qualité des organismes

Selon un sondage conduit par HTC pour l’USH⁽¹⁾, 54% des organismes interrogés ont initié un engagement qualité reconnu par la profession : une charte pour un tiers d’entre eux, une certification ISO 9001 ou Qualibail pour 44%, le label Quali’Hlm^® pour 22%, ce dernier présentant un bon niveau de progression par rapport à 2016 (+ 14 points). 10% ont même pris plusieurs engagements. Les chartes d’engagements et le label Quali’Hlm^® sont plus souvent choisis pour leurs possibilités d’adaptation aux spécificités de l’organisme, tandis que les certifications sont préférées pour leur impact attendu en termes d’image.

La dynamique de prise d’engagements s’est poursuivie depuis la première enquête conduite en 2016, avec une hausse de 8 points, constatée dans une majorité de territoires. D’autres organismes ont opté pour d’autres dispositifs : démarche RSE ou portant sur la maîtrise d’ouvrage, chartes fournisseurs…

Par ailleurs, plus d’un tiers des organismes rencontrent des difficultés dans la mise en œuvre de leurs engagements Qualité de service, sur les sites sans personnel de proximité ou éloignés de l’agence.

Côté perspectives, moins de la moitié des organismes envisagent un nouvel engagement qualité, à l’exception de ceux n’ayant engagé aucune démarche en ce sens, qui se tourneraient en priorité vers le label Quali’Hlm^® ou une charte. 83% des organismes identifie le besoin d’être d’accompagnés à l’avenir.

(1) Sondage réalisé par Habitat et Territoires Conseil, avec l’appui des Associations régionales, entre le 18 mars et le 12 avril 2019, auprès de 280 organismes répondants, soit environ 45% des organismes Hlm.