L'Union sociale pour l'habitat
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Dossier - Qualité de service : Nouveau dispositif d'écoute clients/locataires

Sous l’égide de la Commission qualité de service, l’USH a élaboré des recommandations pour un « nouveau dispositif d’écoute-client » dont le déploiement est en cours en régions, proposant un dispositif global de mesure de satisfaction et repérage des attentes.

Informations complémentaires

Date du document : 15.07.2019
Entité(s) : Direction des politiques urbaines et sociales - DIUS
Nom(s) contact : Thierry Piedimonte
Email(s) contact : thierry.piedimonte@union-habitat.org
Catherine VOGELEISEN
Pour aider les organismes à renforcer le service rendu aux locataires, identifier des pistes de progrès et pouvoir rendre compte de la dynamique d’amélioration auprès de leurs clients et de leurs partenaires, l’USH propose aux organismes le label Quali’Hlm®.

publié le
Thierry PIEDIMONTE
Pour le Mouvement Hlm, la qualité de service est un enjeu stratégique depuis 2003, un impératif qui doit être assuré par tous les organismes, sur tous les territoires. La majorité des organismes Hlm est aujourd’hui mobilisée sur cet enjeu et d’importants progrès ont été réalisés ces dernières années en termes d’écoute des locataires et de suivi de la satisfaction.

publié le
Thierry Piedimonte
Ce document a pour objectif de présenter le cadre de recommandations pour la réalisation des enquêtes triennales. Il a été validé par la Commission Qualité de service de l’USH du 25 mars 2022.
Rapports - Guides - Doc
publié le
Thierry Piedimonte
Un sondage a été réalisé par l’USH et la FNAR en septembre 2021 auprès des Associations Régionales afin d’apprécier les résultats consolidés des enquêtes de satisfaction triennales. Ce sondage permet de dégager les principales tendances et principaux enseignements de la perception et attentes des locataires en matière de qualité du service rendu par les bailleurs sociaux. Il en résulte un taux de satisfaction globalement élevé avec des moyennes régionales qui oscillent entre 75 et 88 % avec néanmoins des points d'amélioration qui ouvrent des pistes d'action.
Rapports - Guides - Doc
publié le