Date de publication :
16 avril 2015
Mise à jour :
19 décembre 2023
Auteur(s) :
THIERRY PIEDIMONTE
Dossier Qualité de service
Pour le Mouvement Hlm, la qualité de service est un enjeu stratégique depuis 2003, un impératif qui doit être assuré par tous les organismes, sur tous les territoires. La majorité des organismes Hlm est aujourd’hui mobilisée sur cet enjeu et d’importants progrès ont été réalisés ces dernières années en termes d’écoute des locataires et de suivi de la satisfaction.
L'engagement du Mouvement Hlm
En lien avec le mandat de l’action régionale et la poursuite des plans d’action des fédérations d’organismes, la Commission Qualité de service propose 5 axes de travail pour la feuille de route 2022-2024 :
- Favoriser une écoute plus qualitative centrée sur les besoins et l’expérience clients en complément de la mesure de la satisfaction locataire
- Accompagner le développement de nouveaux services aux locataires et aux territoires
- Poursuivre l’engagement Qualité de service de la profession par une labellisation ou certification comme outil majeur de transformation. Assurer le déploiement et la promotion des évolutions du label Quali’Hlm : Mentions spéciales « vieillissement et parcours résidentiel » et création de Quali’Hlm-Résidence
- Favoriser les conditions de mise en oeuvre d’une qualité de service sur l’ensemble des territoires et des résidences
- Accompagner les stratégies de digitalisation de la relation clients et d’optimisation de la gestion de proximité
Pour en savoir plus :
- La feuille de route 2022-2024 , publiée le 17 août 2021
- La note "Commission Qualité de service : Bilan 2022 et perspectives de travail 2023", publiée le 22 mai 2023
En lien avec la feuille de route 3 espaces sont dédiés à la démarche Qualité de service :
- Dossier - Qualité de service : Nouveau dispositif d'écoute clients/locataires
- Dossier - Quali'Hlm®, le label qualité de service du Mouvement Hlm
- Dispositif d'appui à la résolution des situations complexes
Documents de Référence
Voir aussi :
Qualité de service : une nouvelle ambition, Actualités Habitat, paru le 2 septembre 2019
La médiation des litiges de la consommation dans le secteur Hlm - Signets n°7 - Février 2017
La gestion de logements locatifs en copropriété - Impact et stratégies - Signets n° 9 . - Juillet 2018
Boite à outils : fiches actions Qualité de service en copropriété - Septembre 2018
