“Le cadre posé par la loi ALUR en 2014 prévoit la mise en place d’un service d’accueil et d’information du demandeur (SAID) dans le cadre des plans partenariaux de gestion de la demande et d’information des demandeurs (PPGDID). La mise en œuvre des SAID varie d’un territoire à l’autre, tant sur la contribution des organismes à ces services, que sur le maillage territorial, la mutualisation de certaines fonctions et les outils déployés”, a rappelé en introduction Delphine Baudet-Collinet, responsable du pôle politiques clientèles et sociales, lors d’un webinar sur la question organisé par l’USH le 14 octobre.

Des dispositifs antérieurs à l’obligation

Certains dispositifs sont anciens, bien antérieurs à l’obligation du SAID, et fonctionnent bien. La Maison de l’Habitat d’Orléans Métropole a été créée en 2004. “Elle est issue d’un souhait commun d’apporter un service au demandeur, de simplifier les démarches et de créer un espace d’échange partenarial”, explique Sylvain Naudet, responsable de pôle parcours résidentiel et FUL d’Orléans Métropole.

En Loire-Atlantique, le dispositif a été déployé sur l’ensemble du territoire dans le cadre d’un partenariat entre l’ADIL 44 et les bailleurs sociaux. Il est complété par un dispositif spécifique à Nantes, La Maison de l’Habitat, développé depuis 1998 par Nantes Métropole et ses partenaires. Elle s’inscrit dans un contexte de collaboration inter-bailleurs avec un fichier commun de la demande. “La Maison de l’Habitat est un espace commun de saisie, de fiabilisation de la demande et de vérification des pièces”, souligne Pascale Cathelineau, directrice de territoire à Valloire Habitat. Conçu pour les demandeurs et les professionnels, “c’est un espace de réseau, un lieu de formation où se déploie un discours commun”, complète Sabrina Petit, responsable du pôle social à l’Adil 44. Toutes les demandes non satisfaites sont examinées par l’ADIL 44 dont la mission est aussi d’évaluer les délais de réponses anormalement longs et de sécuriser les dossiers. “Le dispositif, cofinancé par tous les acteurs, fonctionne bien. Il est utile et apprécié.” La volonté de simplifier la demande a entraîné des évolutions au SNE ouvert à tous les demandeurs depuis 2018. La nouvelle version du portail grand public (PGP) est disponible depuis un an. “Plus de 50% des demandes sont désormais enregistrées via ce canal”, se félicite Landry Besson de la Direction du projet SNE, Alenium Consultants. L’objectif est de faciliter la démarche en rendant la dématérialisation plus ergonomique, plus fiable et plus rapide dans la saisie. Plus de 50% des utilisateurs se connectant via leurs mobiles, le PGP a été adapté aux tablettes et smartphones.

La mise en œuvre d’un SAID varie d’un territoire à l’autre.

Accompagnement de proximité et service numérique

Après concertation, le CERFA V4 a été également revisité. “Il fallait faciliter sa numérisation et le rendre plus lisible grâce à l’utilisation du Français facile à lire et à comprendre (FALC)”, explique Julie Ser-Istin, cheffe de bureau de la Connaissance du Logement. Cette simplification se traduit par l’emploi d’un vocabulaire et d’une structure de phrases simples. La mise en page a été revue avec une taille de police augmentée et une harmonisation du document. Le respect de la RGPD et l’amélioration du suivi des publics prioritaires ont fait partie des objectifs de cette révision, menée en concertation avec l’USH, les bailleurs et les collectivités locales. “En aucun cas l’État ne souhaite passer au numérique, a insisté Julie Ser-Istin. Le CERFA permet de s’adresser à l’ensemble des demandeurs.”

Le renseignement automatique des données (“Dites-le-nous une fois”) participe à la simplification des démarches en ligne et à la fiabilisation des données. Certaines rubriques sont renseignées automatiquement grâce à la connexion France Connect intégrée au portail depuis 2020 (20% des demandeurs se connectent via France Connect). Les données de la DGFIP sont ainsi remplies directement. Des travaux sont engagés pour récupérer les données d’autres administrations (NIR, revenus mensuels, statut).

Partenariat territorial

En Bretagne et Pays de Loire, le CREHA Ouest gère le système d’information des neuf fichiers départementaux de la demande locative sociale. Cette structure associative, créée il y a 25 ans, regroupe 250 acteurs du logement social.

Ce fichier partagé (qui se substitue au SNE sur autorisation du préfet) est aussi un outil d’instruction qui permet de réaliser les attributions et un observatoire territorial des demandes et des attributions. Il fonctionne à partir d’un cadre déontologique commun qui se traduit par une charte inter-régionale, des rapports statistiques annuels et une commission régionale qui observe et statue. “La déontologie est une préoccupation quotidienne, sans laquelle on ne peut pas travailler”, rappelle Hervé Saulne-Rome du CREHA Ouest.

Des données de contexte (sur un EPCI, une commune, un quartier) sont accessibles ainsi que des informations sur les bailleurs sociaux (patrimoine, statistiques d’attribution par type de logements). Le demandeur dispose d’un espace personnel et d’un accès à l’historique de son dossier.

Véritable observatoire territorial, le CREHA publie chaque année des bilans par département : “L’observatoire a mis en évidence une augmentation des demandes en 2021, moins marquée à Nantes Métropole et plus accentuée dans certains secteurs ruraux. Ces informations renseignent les territoires sur les tendances et les aident à anticiper l’accueil et l’information dans les zones plus détendues. L’objectif est de donner de l’information aux citoyens comme aux professionnels.”

En 2022, des évolutions sont prévues en prévision de la mise en œuvre de la cotation et de la gestion en flux.

La cotation bouscule les pratiques

La cotation s’impose déjà à 400 EPCI dans le cadre du PPGID et va évoluer avec la loi 3DS. “La cotation bouscule beaucoup les pratiques et mobilisent fortement les territoires, reconnaît Magali Vallet, responsable du département gestion de la demande, attributions, informatique et liberté, USH. Deux EPCI ont déjà paramétré leur outil : à Blois et Dunkerque. Une cinquantaine ont demandé leur habilitation et d’autres travaillent sur les critères de notation.”

Trois outils sont disponibles : le SPTA (Système Particulier de Traitement Automatisé) pour les EPCI disposant d’un ficher partagé, le module de cotation du SNE, ou un outil ad hoc. “Il est obligatoire de communiquer les informations sur les critères de priorité. Le score obtenu peut être différent d’un territoire à l’autre. L’information du demandeur est un volet qu’il n’est pas facile de mettre en œuvre. Elle peut susciter des interrogations mais la communication s’impose à tous : c’est donc un axe à ne pas négliger.”

La location active : une évolution inéluctable ?

À l’inverse des pratiques traditionnelles, certains territoires expérimentent la location active qui consiste à inverser le dispositif de rapprochement de l’offre et la demande. L’offre est portée à la connaissance de tous les publics par tous les canaux et c’est le demandeur qui fait acte de candidature.

Ce dispositif existe en Isère depuis 2014 dans le cadre d’une expérimentation menée en interbailleurs, avec Grenoble Alpes Métropole et la Communauté d’agglomération Alpes Voyronais. “Quand le demandeur est acteur, on le considère comme autonome, capable de faire des choix rationnels”, témoigne Pierre Mendousse, directeur du pôle clientèle et solidarités de Alpes Isère Habitat. 20% de l’offre disponible est mise en location via ce dispositif, puis 50% dans le cadre de la remise à disposition de l’offre. “Aujourd’hui, plus de 60% des locataires sont arrivés par la location active. Le dossier est déposé après la visite virtuelle du logement puis la candidature présentée à la CALEOL. Les règles usuelles s’appliquent ensuite. Tous les contingents sont concernés”.

Selon Pierre Mendousse, outre la diminution de la vacance, la location active permet de rajeunir la population logée et de répondre de façon plus réactive. Avec la baisse de la gestion administrative des demandes, les missions du personnel sont redéployées et de nouvelles compétences sont convoquées dans la façon de commercialiser les logements, par exemple : publier des annonces attractives, organiser des visites virtuelles. “Les relations avec le demandeur sont plus simples. Plus de procès sur le manque de transparence : les offres sont disponibles pour tous.”

La location active est-elle une évolution inéluctable ? “Le système administré est à bout de souffle, considère Pierre Mendousse. La location active permet de mener à bien notre mission sociale en nous concentrant sur ceux qui en ont le plus besoin.”

Pour Magali Vallet qui concluait cette séquence sur la location voulue : “Le dispositif a du sens à partir du moment où l’offre est diversifiée et le nombre de logements suffisant.”

Contacts : Delphine Baudet-Collinet, responsable du Pôle clientèles et politiques sociales, delphine.baudet-collinet@union-habitat.org ;
Magali Vallet, responsable de département gestion de la demande, attributions, informatique et libertés, magali.vallet@union-habitat.org Direction des politiques urbaines et sociales, USH.

Pour en savoir plus : Dossier Gestion de la demande et des attributions de logement social