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Qualité de serviceDate du document
11 mai 2010
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Date de publication :
11 mai 2010
Auteur(s) :
C.MOUSSAUD H&TC-RENNES
HQS ® - Communication et réclamations : stratégies, moyens et outils de communication pour prévenir et traiter les réclamations
Ce que vous y trouverez
Une analyse des stratégies, moyens et outils de communication pour recueillir et traiter les réclamations.
Edito :
Les marges de progrès identifiées pour améliorer la satisfaction globale des locataires mesurée lors des enquêtes de satisfaction portent essentiellement sur 2 axes de travail : le management des fournisseurs/prestataires et la communication faite tout au long du processus de prévention et de traitement de la réclamation.
L’enjeu de la communication est double. Il s’agit d’une part d’accompagner le locataire tout au long du processus et d’autre part de clarifier les responsabilités du bailleur et celles des locataires.
Le document ci-joint présente des exemples de modalités de communication adaptées sur les trois étapes de traitement de la demande d’intervention
La réception et prise en charge de la demande
Le traitement et suivi de la demande
La clôture de la demande et la mesure de la satisfaction des locataires
Date du document joint : 2009
- Club ARRA communication et réclamations.pdf URL =>
