L'Union sociale pour l'habitat
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HQS ® - Communication et réclamations :
stratégies, moyens et outils de communication pour prévenir et traiter les réclamations

Ce que vous y trouverez

Une analyse des stratégies, moyens et outils de communication pour recueillir et traiter les réclamations.

Edito :

Les marges de progrès identifiées pour améliorer la satisfaction globale des locataires mesurée lors des enquêtes de satisfaction portent essentiellement sur 2 axes de travail : le management des fournisseurs/prestataires et la communication faite tout au long du processus de prévention et de traitement de la réclamation.

L’enjeu de la communication est double. Il s’agit d’une part d’accompagner le locataire tout au long du processus et d’autre part de clarifier les responsabilités du bailleur et celles des locataires.

Le document ci-joint présente des exemples de modalités de communication adaptées sur les trois étapes de traitement de la demande d’intervention

La réception et prise en charge de la demande

Le traitement et suivi de la demande

La clôture de la demande et la mesure de la satisfaction des locataires

Date du document joint : 2009

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- Club ARRA communication et réclamations.pdf URL => Club ARRA communication et réclamations.pdf

Informations complémentaires

Date du document : 11.05.2010
Entité(s) : Direction des politiques urbaines et sociales - DIUS
Christine DALLE
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