Code ROME
Domaine d’activité
Niveau d’étude
SOMMAIRE
CONTRIBUTION AUX OBJECTIFS DE DÉVELOPPEMENT DURABLES
Métier
Chargé d'accueil, chargée d'accueil
Agent d'accueil, agente d'accueil, agent de premier contact, agente de premier contact, assistant accueil, assistante accueil, hôte d'accueil, hôtesse d'accueil, secrétaire d'antenne
À la découverte du métier
Missions
Le chargé ou la chargée d'accueil :
L'étendue de sa mission est très variable d'un organisme à l'autre, et contient parfois la réalisation de tâches administratives en appui des équipes de gestion locative
Gère les livraisons et l'accueil des rendez-vous
Réceptionne les appels téléphoniques et reçoit les différents publics (demandeurs, demandeuses, locataires, prestataires, élus, élues, partenaires) qui viennent à l'agence de l'organisme
Renseigne son interlocuteur et interlocutrice sur les procédures clés liées au logement social et/ou l'oriente vers les services adéquats
Remet les dossiers de demande de logement et assiste le demandeur ou la demandeuse, dans la saisie de sa demande en ligne depuis une borne informatique mise à disposition
Aide les demandeurs et les demandeuses à initier leur dossier de demande de logement et les accompagne dans la saisie des informations, en conformité avec les instructions des services de gestion locative et d'attribution
Assure un premier niveau de contrôle des dossiers de demandes de logement déposés dans les organismes
Réceptionne les demandes en format papier, organise leur saisie (saisie des informations du CERFA et scan des pièces justificatives) sur le système national d'enregistrement (SNE) ou le fichier partagé
Assure l'enregistrement des réclamations
Transmet une réponse de premier niveau aux différentes réclamations et les transfère aux services concernés
Activités principales
Assurer l'accueil physique ou téléphonique, donner les informations de premier niveau et orienter vers le service adéquat (réclamations, contrats de location, gestion des résidences)
Assurer le premier niveau d'information et de vérification dans la demande de logement : informer les demandeurs et les demandeuses, enregistrer la demande et assister la constitution du dossier (vérification des pièces justificatives et de la saisie des informations)
Interagir avec les services de gestion locative et d'attribution pour le suivi des demandes de logements
Activités secondaires
Gérer les tâches administratives sous sa responsabilité (réponse aux emails, prise de rendezvous, interface avec les huissiers)
Assurer la réception et l'envoi du courrier
Connaissances
Fondamentaux de la relation client
Ecosystème du logement social
Techniques de prévention et résolution des conflits
Procédure d’attribution des logements
Procédures de collecte des loyers
Procédures d’accession sociale
Droit des contrats de location
Acteurs, actrices et dispositifs d'action sociale
Compétences opérationnelles
Utiliser les outils bureautiques
Comprendre les besoins et les attentes des locataires
Repérer les comportements agressifs ou inappropriés des locataires et alerter les équipes
Gérer des situations conflictuelles
Gérer une multitude d'interlocuteurs et d'interlocutrices
Savoir capter des prospects et prospectes
Utiliser les réseaux sociaux
Faire appliquer les règles, les procédures et contrôler
Connaître les procédures et instances d'accompagnement social
Maîtriser les règles et procédures d'attribution
Compétences comportementales
Ponctualité
Discrétion et sens de la confidentialité
Sens du contact et empathie
Sens de l'initiative
Sérénité et résistance au stress
Dynamisme
Autonomie
Compétences RSE
Accompagner les locataires/accédants dans l'utilisation des outils dématérialisés : niveau 2
Compétences clés pour demain
Utilisation de terminaux connectés (smartphones, tablettes, bornes interactives)
Utilisation d’outils numériques de relation avec les locataires
Environnement et conditions de travail
Utilisation grandissante d'outils digitaux
Exposition potentielle à des situations conflictuelles
Nombreuses interactions en externe : avec les demandeurs, les demandeuses et les locataires
Pré-requis d’accès au métier
Métier accessible aux débutants et aux débutantes
Une formation interne aux caractéristiques liées au logement social est indispensable
Une expérience dans la relation client et/ou l'accompagnement social est un plus
Certifications et formations possibles
Certification Afpols "Chargé(e) d'accueil en habitat social" en cours d'enregistrement au RNCP : https://www.afpols.fr/formations-certifiantes/les-parcours-certifiants/chargaccueil.pdf
Profil de l’employeur
Tout type d'organisme Hlm
Axes de mobilité
Mon métier dans la ligne hiérarchique
Chaque organisme HLM a sa propre organisation, sa propre identité et les possibilités d’évolution dépendront des parcours, expériences et formations pour chaque collaborateur et collaboratrice.
