Actualités Habitat n°1208

Missions

L'étendue de sa mission est très variable d'un organisme à l'autre, et contient parfois la réalisation de tâches administratives en appui des équipes de gestion locative

Le chargé d'accueil ou la chargée d'accueil :

• Gère les livraisons et l'accueil des rendez-vous
• Réceptionne les appels téléphoniques et reçoit les différents publics (demandeurs, demandeuses, locataires, prestataires, élus, élues, partenaires) qui viennent à l'agence de l'organisme
• Renseigne son interlocuteur et interlocutrice sur les procédures clés liées au logement social et/ou l'oriente vers les services adéquats
• Aide les personnes à saisir et à initier en ligne leur dossier depuis une borne informatique mise à disposition, en conformité avec les instructions des services de gestion locative et d'attribution
• Assure un premier niveau de contrôle des dossiers de demandes de logement déposés dans les organismes
• Réceptionne les demandes en format papier, organise leur saisie (saisie des informations du CERFA et scan des pièces justificatives) sur le système national d'enregistrement (SNE) ou le fichier partagé
• Assure l'enregistrement des réclamations
• Transmet une réponse de premier niveau aux différentes réclamations et les transfère aux services concernés

Activités principales

• Assurer l'accueil physique ou téléphonique, donner les informations de premier niveau et orienter vers le service adéquat (réclamations, contrats de location, gestion des résidences)
• Assurer le premier niveau d'information et de vérification dans la demande de logement : informer, enregistrer la demande et assister la constitution du dossier (vérification des pièces justificatives et de la saisie des informations)
• Interagir avec les services de gestion locative et d'attribution pour le suivi des demandes de logements

Activités secondaires

• Gérer les tâches administratives sous sa responsabilité (réponse aux e-mails, prise de rendez-vous, interface avec les huissiers)
• Assurer la réception et l'envoi du courrier

Connaissances

Fondamentaux de la relation client

Ecosystème du logement social

Techniques de prévention et résolution des conflits

Procédure d'attribution des logements

Procédures de collecte des loyers

Procédures d'accession sociale

Droit des contrats de location

Acteurs, actrices et dispositifs d'action sociale

Compétences opérationnelles

Utiliser les outils bureautiques

Comprendre les besoins et les attentes des locataires

Repérer les comportements agressifs ou inappropriés des locataires et alerter les équipes

Gérer des situations conflictuelles

Gérer une multitude d'interlocuteurs et d'interlocutrices

Savoir capter des prospects et prospectes

Utiliser les réseaux sociaux

Faire appliquer les règles, les procédures et contrôler

Connaître les procédures et instances d'accompagnement social

Maîtriser les règles et procédures d'attribution

Compétences comportementales

Ponctualité

Discrétion et sens de la confidentialité

Sens du contact et empathie

Sens de l'initiative

Sérénité et résistance au stress

Dynamisme

Autonomie

Environnement et conditions de travail

• Utilisation grandissante d'outils digitaux
• Exposition potentielle à des situations conflictuelles
• Nombreuses interactions en externe : avec les demandeurs, les demandeuses et les locataires

Pré-requis d’accès au métier

• Métier accessible aux débutants et aux débutantes
• Une formation interne aux caractéristiques liées au logement social est indispensable
• Une expérience dans la relation client et/ou l'accompagnement social est un plus

Certifications et formations possibles

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Profil de l’employeur

• Tout type d'organisme Hlm